La piattaforma gestionale in cloud di Comuni-Chiamo permette a Comuni e altri enti o aziende di gestire in modo ordinato e strutturato segnalazioni di vario genere.
In questa guida ti spiegheremo l’intero flusso di gestione delle segnalazioni sul gestionale e le principali funzioni della piattaforma. A questo link trovi un video che mostra l’intero processo (attenzione: la versione del gestionale che vedrai nel video è un po’ più vecchia e quindi leggermente diversa da quella attuale, ma “nella sostanza” cambia poco).
Per approfondire specifiche funzioni della piattaforma puoi consultare le nostre guide. Se cerchi informazioni generiche su Comuni-Chiamo, puoi leggere le nostre FAQ o contattarci attraverso l’apposito form.
Tipi di segnalazione
Le segnalazioni arrivano nel gestionale in due modi:
- Inserimento da parte di un operatore interno. I dipendenti comunali e i fornitori esterni che hanno un account gestionale Comuni-Chiamo possono sia inserire segnalazioni di propria iniziativa (per esempio se bisogna segnalare un guasto al sistema informatico del Comune) sia riportare segnalazioni arrivate dai cittadini attraverso canali tradizionali (sportello URP, e-mail, telefono…).
- Invio da parte dei cittadini. I cittadini inviano le segnalazioni direttamente, in completa autonomia, attraverso i canali a loro disposizione (form per le segnalazioni presente sul sito del Comune, app iOS o Android, piattaforma web di Comuni-Chiamo) e usando il proprio indirizzo email. Questo ovviamente accade solo se il Comune ha aperto il servizio di segnalazione al pubblico.
In questa guida vedremo il flusso di gestione di una segnalazione del primo tipo, a partire dall’inserimento nel gestionale fino alla chiusura della segnalazione e relativa risposta al cittadino.
Inserimento della segnalazione
Per inserire una nuova segnalazione nel gestionale devi seguire questi passaggi.
Questa è la procedura da seguire sia per le segnalazioni che vuoi caricare tu sia per quelle che i cittadini inviano al Comune tramite canali tradizionali (sportello, email o telefono) e che devono quindi essere inserite nel sistema. Dopo l’inserimento nel gestionale potrai aggiornare le informazioni della segnalazione in qualsiasi momento, modificandola a partire dal dettaglio della segnalazione.
- Leggi anche: Quali mail di notifica arrivano ai cittadini
Ricerca della segnalazione in lista e filtri
Per vedere la lista delle segnalazioni sul gestionale, partendo dal Cruscotto (home page) clicca sulla seconda icona del menu laterale e poi clicca su “Lista segnalazioni”. In questa pagina abbiamo spiegato cosa sono i vari elementi che vedi nella lista.
Oltre alla lista delle segnalazioni, sul gestionale puoi vedere anche la lista delle attività pianificate (per saperne di più, leggi il paragrafo “Pianificazione attività” che trovi più giù sempre in questa pagina).
Per cercare rapidamente una o più segnalazioni nella lista puoi usare l’apposita barra di ricerca testuale oppure applicare dei filtri. I filtri permettono di cercare nell’intero database le segnalazioni che rispondono a certi criteri (i filtri, appunto). Di default, se non hai applicato alcun filtro, nella lista vengono mostrate tutte le segnalazioni “Nuove” e quelle “In gestione”. A questo link trovi la guida che spiega come applicare i filtri alla lista segnalazioni.
Se conosci già il codice della segnalazione che stai cercando, puoi aprirla direttamente grazie a questa scorciatoia.
Assegnazione e inoltro via mail della segnalazione
Dopo aver inserito la segnalazione, puoi assegnarla a un utente o un gruppo di utenti del gestionale per indicare chi se ne dovrà occupare. L’assegnazione può avvenire anche in modo automatico: dal gestionale ti basterà creare un’automazione che, per esempio, assegni in automatico tutte le segnalazioni della categoria “Strada > Buca” all’utente “Lucia Verdi”.
Se quella segnalazione è di competenza di un fornitore esterno che non ha un account Comuni-Chiamo, dovrai invece inoltrare la segnalazione via mail al fornitore. Per farlo, assicurati che il destinatario sia già salvato nella rubrica dei destinatari per l’inoltro delle segnalazioni via mail.
Gestione dello stato della segnalazione e degli allegati
Appena una segnalazione viene ricevuta dai cittadini o inserita da un operatore interno, lo stato della segnalazione è “Nuovo”. Il passo successivo è la messa “In gestione”, che indica che la segnalazione è stata presa in carico dalla persona o ufficio che se ne deve occupare. C’è anche la possibilità di automatizzare questo passaggio. Per leggere come gestire lo stato delle segnalazioni, clicca qui.
Come detto sopra, in ogni momento è possibile modificare e gestire le informazioni di una segnalazione, compresi gli eventuali allegati.
Registro delle operazioni, note interne, menzioni
Tutte le operazioni svolte su una segnalazione sono salvate in automatico dal sistema nella sezione “REGISTRO” presente nella scheda della segnalazione, sulla destra dello schermo. In questo modo viene creato uno storico di tutte le operazioni svolte su quella specifica segnalazione.
Il Registro funge anche da chat interna, in cui gli utenti che lavorano su quella specifica segnalazione possono aggiungere note interne, messaggi e, in generale, comunicare con i colleghi. La collaborazione è ancora più facile grazie alla possibilità di menzionare direttamente un collega nella chat, un po’ come accade con i tag nei social media.
Importante! Tutte le informazioni presenti nell’area “REGISTRO” sono visibili solo internamente, quindi il segnalatore non le vede. Questo vale sia per la registrazione automatica delle operazioni svolte sia per gli eventuali messaggi scritti dai vari utenti gestionali.
Pianificazione delle attività
La Pianificazione delle attività consente di programmare e gestire le attività da svolgere relative alle singole segnalazioni direttamente all’interno della piattaforma. C’è anche la possibilità di programmare e gestire le attività ripetute, cioè attività ricorrenti che devono essere svolte periodicamente, con una certa frequenza, in un periodo di tempo più o meno limitato.
Attenzione! Al momento la Pianificazione è attivabile solo su richiesta per un limitato numero di Comuni. Se il tuo Comune usa già Comuni-Chiamo, scrivici a supporto@comuni-chiamo.com per richiederne l’attivazione per il tuo Comune.
Puoi comunque farti un’idea di come funziona la pianificazione delle attività leggendo questa guida.
Chiusura della segnalazione e risposta al cittadino
L’ultima fase del processo di gestione di una segnalazione è la sua chiusura. Come scritto nella guida linkata qui sopra, al momento della chiusura della segnalazione devi indicarne l’esito (positivo, negativo, non di competenza ecc.).
Il nostro consiglio è di evitare il più possibile l’esito “sospeso”, e di chiudere una segnalazione solo quando questa ha un esito certo, cioè quando si sa se il problema può essere risolto oppure no. In questo modo al momento della chiusura si possono dare informazioni più precise al cittadino, integrando la notifica di chiusura automatica con una risposta manuale. Se tra i dati del segnalatore c’è l’indirizzo email, in ogni momento è possibile scrivere al cittadino che ha segnalato il problema direttamente dal gestionale, precisamente dalla sezione “RISPONDI” della scheda della segnalazione. Per sapere come rispondere ai cittadini, leggi qui.
Per velocizzare questa operazione puoi configurare dei modelli di risposta standard da richiamare e modificare prima di inviare la risposta al cittadino.
- Leggi anche: Quali mail di notifica arrivano ai cittadini
Aggregazione delle segnalazioni
Per rendere più efficiente la gestione delle segnalazioni, la piattaforma è progettata anche per evitare inutili duplicazioni o moltiplicazioni di informazioni uguali. Questo avviene grazie all’aggregazione delle segnalazioni, che può essere sia automatica che manuale.
In questa guida abbiamo scritto tutto quello che c’è da sapere sull’aggregazione delle segnalazioni (quando avviene in automatico e quando no, come fare per unire manualmente le segnalazioni e come gestire le segnalazioni “vuote”, cioè senza segnalatori).
