“Quando è bene rispondere al segnalatore?”
In generale, rispondere a chi ha segnalato un problema è sempre la cosa migliore da fare: Comuni-Chiamo nasce proprio come strumento attraverso cui la PA può coinvolgere la cittadinanza nella gestione del territorio e tenerla informata sullo stato dei problemi segnalati.
In base alle buone pratiche raccolte nei Comuni e ai feedback ricevuti, abbiamo elaborato alcuni consigli su come rispondere in modo da migliorare sensibilmente la soddisfazione del segnalatore.
- Quando la risposta è negativa
- Quando il lavoro verrà fatto ma con tempi brevi
- Quando il lavoro verrà fatto ma con tempi lunghi
- Quando la segnalazione andrà ad un fornitore che NON ci farà sapere quando eseguirà il lavoro
- Quando la segnalazione andrà ad un fornitore esterno che ci farà sapere quando eseguirà il lavoro
- Quando il problema è già stato risolto
1) Quando la risposta è negativa
Cosa fare
- Chiudere la segnalazione con esito “Negativo”
- Rispondere al segnalatore
Attenzione! Quando una segnalazione viene chiusa, il segnalatore riceve una notifica in cui si comunica solo la chiusura, non l’esito!
Spiegazione
Per quanto sia difficile dire “no” a qualcuno, farlo sentire ignorato è molto peggio.
Dalle interviste che abbiamo svolto negli anni è emerso chiaramente come in caso di risposta negativa il segnalatore preferisce essere informato piuttosto che rimanere con il dubbio se la sua pratica verrà mai gestita o meno.
A volte abbiamo la percezione che si preferisca “far finta di niente”, sperando che il segnalatore si dimentichi della segnalazione, ma è stato registrato che il risultato è peggiore di un no motivato. Non piacerà a tutti, ma apprezzeranno la trasparenza.
Esempio di risposta
“Gentile,
al momento non ci è possibile intervenire sulla sua segnalazione relativa al manto stradale in quanto la via indicata non è inclusa nel prossimo piano lavori. La invitiamo a segnalare nuovamente la problematica a settembre in modo che possa essere inserita nella programmazione successiva. “
2) Quando il lavoro verrà fatto ma con tempi brevi (meno di 30 giorni)
Cosa fare
- Informare il segnalatore sui prossimi passaggi (specie se non è registrato)
- A lavori avvenuti, chiudere la segnalazione e scrivere al segnalatore
Spiegazione
In questo caso è utile tenere la segnalazione in gestione fino al completamento dei lavori.
Se il segnalatore ha attivato la ricezione delle notifiche riceverà automaticamente la notifica di presa in carico (ma aggiungere un messaggio fa sempre bene!).
Se invece non ha inviato la segnalazione direttamente con Comuni-Chiamo non riceverà alcuna notifica, quindi è bene informarlo della presa in carico e del fatto che verrà aggiornato a lavori conclusi.
Esempio di risposta
“Gentile,
la sua segnalazione è ora in carico all’ufficio manutenzioni, riceverà un aggiornamento quando i lavori saranno conclusi.”
3) Quando il lavoro verrà fatto ma con tempi lunghi (sopra i 30 giorni)
Cosa fare
- Chiudere la segnalazione con esito “Programmata” (in sviluppo)
- Rispondere al segnalatore
Attenzione! Quando una segnalazione viene chiusa, il segnalatore riceve una notifica in cui si comunica solo la chiusura, non l’esito!
Spiegazione
Una volta inserita la risoluzione nel piano lavori, consigliamo di chiudere la segnalazione con esito “Programmata” per evitare di tenerla in gestione per mesi, con il rischio di dimenticarla e non chiuderla più.
In questo caso la risposta è fondamentale, per evitare che il segnalatore si veda chiusa la segnalazione senza spiegazione, situazione che lo indurrà a pensare di esser stato ignorato.
Esempio di risposta
“Gentile,
abbiamo chiuso la sua segnalazione in quanto l’asfaltatura dell’intera via è stata programmata per il prossimo autunno.”
4) Quando la segnalazione andrà ad un fornitore che NON ci farà sapere quando eseguirà il lavoro
Cosa fare
- Scrivere al segnalatore che la pratica è stata girata al fornitore competente
- Chiudere la segnalazione con esito “Girata a fornitore esterno”
Attenzione! Quando una segnalazione viene chiusa, il segnalatore riceve una notifica in cui si comunica solo la chiusura, non l’esito!
Spiegazione
In questo caso il fornitore provvederà alla risoluzione ma non ci informerà a lavori eseguiti, quindi è sconsigliato lasciare la segnalazione “In gestione”.
Meglio chiuderla con esito “Girata a fornitore esterno” e scrivere al segnalatore che la pratica è stata girata al fornitore competente che provvederà alla risoluzione.
Invitare il segnalatore a ri-segnalare il problema nel caso in cui passati X giorni il problema non sia stato risolto potrebbe essere un buon modo di farlo sentire “seguito” e, allo stesso tempo, monitorare la qualità del lavoro della ditta.
Esempio di risposta
“Gentile,
abbiamo inoltrato la sua segnalazione al fornitore Rossi srl che come da contratto ripristinerà il punto luce entro 7 giorni. Se tra una settimana il problema dovesse essere ancora presente la invitiamo a segnalarcelo nuovamente per permetterci di fare gli approfondimenti del caso.”
5) Quando la segnalazione andrà ad un fornitore esterno che ci farà sapere quando eseguirà il lavoro
Cosa fare
- Scrivere al segnalatore che la pratica è stata girata al fornitore competente
- Se possibile, invitare il fornitore a collaborare su Comuni-Chiamo per avere più facilità di collaborazione e monitoraggio
- A lavori conclusi, chiudere la segnalazione e rispondere al segnalatore
Attenzione! Quando una segnalazione viene chiusa, il segnalatore riceve una notifica in cui si comunica solo la chiusura, non l’esito!
Spiegazione
In questo caso consigliamo di non chiudere la segnalazione e di inviare al segnalatore un messaggio che lo informi dell’inoltro della pratica al fornitore.
In questo modo potrete chiudere la segnalazione quando il fornitore vi informerà dell’avvenuto intervento, e voi potrete chiudere la pratica e ringraziare il segnalatore per la segnalazione (cosa che spesso vi procurerà un “grazie” e meritati complimenti per la qualità del servizio offerto).
Esempio di risposta
“Gentile,
abbiamo inoltrato la sua segnalazione al fornitore Rossi srl che come da contratto provvederà all’intervento. Sarà nostra premura aggiornarla a intervento effettuato.”
6) Quando il problema è già stato risolto
Cosa fare
- Chiudere la segnalazione con esito “Positivo”
- Scrivere al segnalatore per informarlo
Attenzione! Quando una segnalazione viene chiusa, il segnalatore riceve una notifica in cui si comunica solo la chiusura, non l’esito!
Spiegazione
Questo è il caso ideale, dato che la segnalazione ha trovato ascolto e risoluzione. In questo caso potrebbe bastare una chiusura senza alcun messaggio, ma mandando un breve messaggio faremo il segnalatore più contento.
Esempio
“Gentile,
abbiamo il piacere di informarla che problematica da lei segnalata è stata risolta dall’ufficio manutenzioni. La ringraziamo per la segnalazione.”
Consiglio: usare i modelli di risposta
Rispondere al segnalatore è un’attività importante ma che richiede tempo.
Per svolgerla con maggior efficienza vi abbiamo messo a disposizione i modelli di risposta. Con questa funzione potete salvare delle risposte “tipo”, richiamarle all’occorrenza e personalizzarle prima dell’invio. Un modo efficiente per aumentare la soddisfazione dei segnalatori e ridurre i tempi di lavoro (senza tralasciare la trasparenza sulla gestione delle segnalazioni!).
