Se il Comune non risponde ai cittadini: effetti e conseguenze

Rispondere ai cittadini e aggiornarli sullo stato delle loro segnalazioni non è un vezzo. In molti Comuni gli operatori lo fanno egregiamente e con tempestività. In altri, purtroppo, ciò non accade.

Quando un Comune chiude una segnalazione su Comuni-Chiamo, chi ha segnalato riceve un messaggio automatico di chiusura dalla piattaforma. Si tratta però di un messaggio generico, che l’operatore dovrebbe integrare con l’invio di una comunicazione in cui spiega i motivi della chiusura della segnalazione. “Chiudere” un problema, infatti, non sempre significa risolverlo. Una segnalazione potrebbe essere chiusa per vari motivi. 

Questo messaggio di “spiegazioni”, però, a volte non arriva. In questi casi, se il Comune non risponde ai cittadini che segnalano i problemi, rischiano di nascere incomprensione e senso di frustrazione. I segnalatori, infatti, potrebbero imbattersi di nuovo nei problemi appena “chiusi”, senza capirne le ragioni

Risultato? Le persone si sentono prese in giro e questo sentimento si trasforma in astio nei confronti di un’Amministrazione che “fa proclami ma ancora una volta non risolve nulla”. Alla lunga, il rischio è che i cittadini considerino inutile l’esistenza di Comuni-Chiamo. Che, tra le altre cose, è pur sempre uno strumento in cui il Comune ha deciso di investire tempo e risorse economiche, e che quindi converrebbe sfruttare al meglio. 

Lamentele e proteste

L’effetto più contenuto della mancata risposta ai cittadini è una mail di lamentela, dai toni più o meno accesi. Spesso nei Comuni in cui si usa la nostra piattaforma questa comunicazione arriva per errore a noi invece di essere recapitata, così come probabilmente la persona crede, direttamente nella casella di posta del Sindaco. Ecco qualche esempio di messaggi che ci sono arrivati:

Sarei curioso di sapere chi prende in esame le segnalazioni, dato che passa più di un mese perché queste vengano prese in gestione…con passaggio di informazioni del tutto inesatte. 

Ho fatto delle segnalazioni in data 9 giugno. Non ho avuto alcun riscontro. Una riguardava 1 lampione spento, 1 lo sfalcio dell’erba, l’altra 2 appezzamenti in stato di abbandono che provocano l’invasione di topi e zanzare. Si raccomanda di segnalare i problemi, ma poi non si dà seguito. Non so se devo contattare il Sindaco. Forse riesco a risolvere qualcosa. Distinti saluti. 

Insomma, una frase come “Il Comune non risponde ai cittadini su Comuni-Chiamo” rischia di diventare molto velocemente “Al Comune non interessa nulla dei propri cittadini e dei problemi della città”. 

Ci è capitato di trovare questo genere di commenti anche nelle recensioni delle app Comuni-Chiamo. Succede per esempio che un utente valuti con una sola stellina una delle nostre app, commentando con un “Il mio Comune non mi risponde”. Questo riflette un’errata “sovrapposizione” di due cose molto diverse: l’app, cioè lo strumento messo a disposizione da noi, e la gestione delle segnalazioni, cioè il modo in cui questo strumento viene usato dai singoli Comuni. 

Potenzialmente molto più impattante sull’immagine dell’Amministrazione, infine, può essere l’effetto della protesta continua su Facebook, soprattutto nei gruppi di cittadini e cittadine o sulla pagina dell’ente. 

Spiegare cosa e perché

Evitare tutto questo è semplice. Basta comunicare al cittadino quello che è stato fatto, quello che si farà o quello che purtroppo non si può fare in merito alla segnalazione chiusa. 

D’altra parte i motivi di chiusura sono diversi. Ad esempio, si può chiudere la pratica perché il problema:

  • è risolto (motivo auspicabile!)
  • non è stato risolto perché di competenza, per esempio, di un fornitore esterno
  • verrà risolto più avanti. Questo può succedere se il problema fa parte di una programmazione di intervento già definita. Per esempio, se arriva la segnalazione di una buca in strada e per quella strada c’è in programma il riasfalto completo dopo poche settimane, l’operatore comunale può chiudere la pratica proprio perché l’intervento è già in programma.

questionario per rilevare la soddisfazione dei cittadini

Trasformare i cittadini in alleati

Il punto è che se non si comunicano queste o altre motivazioni, colui/colei che ha segnalato il problema potrebbe attribuire al silenzio dell’Ente qualunque significato. Di solito questo silenzio è vissuto come un sintomo di disinteresse dell’Amministrazione nei confronti delle esigenze della cittadinanza.

Al contrario, spiegare soprattutto il motivo per cui non è possibile risolvere un problema fa sentire le persone ascoltate e prese in considerazione, e le rende più comprensive nei confronti di impedimenti talvolta oggettivi.

Rispondere a chi segnala un problema, quindi, non significa fare un favore a quella persone, ma lavorare per trasformarla progressivamente da “antagonista” ad “alleata”. Vi sembra poco?

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