L’espressione “innovare in Comune” suona un po’ strana. In effetti, in Italia non siamo abituati a considerare gli enti pubblici come spazi di cambiamento, innovazione o progresso.

Questo, però, non significa che ciò non possa accadere, magari più spesso di quello che crediamo. Andrea Orlandi e Maria Rita Vergani, rispettivamente Assessore al Bilancio e Assessora ai Lavori Pubblici del Comune di Rho, ci raccontano come proprio l’innovazione digitale – e, di conseguenza, organizzativa – stia progressivamente trasformando il loro Comune. Nel suo piccolo, anche Comuni-Chiamo contribuisce a questa trasformazione.

La realtà dell’innovazione in Comune

Che cosa significa davvero portare innovazione all’interno del Comune?

All’interno di un ente comunale, il termine “innovazione” può assumere diversi significati. Bisogna però sempre tenere a mente la missione istituzionale che l’ente persegue nel rapporto diretto con la comunità di riferimento.

“Innovare” significa innanzitutto saper ascoltare, comprendere e rispondere alle esigenze reali che i cittadini esprimono in diversi modi. In questo senso, anche le segnalazioni sono uno strumento utile per cogliere i bisogni della città e dei suoi abitanti, e per migliorare i servizi erogati.

Per fare ciò è necessario adeguare costantemente l’azione amministrativa, soprattutto in termini di comunicazione e di partecipazione ai processi d’innovazione interna. Bisogna svecchiare le procedure, ma anche e soprattutto costruire insieme una nuova sensibilità rispetto alla gestione del bene comune.

Quali incentivi e cambiamenti potrebbero arrivare dal Governo nazionale affinché i Comuni vedano l’innovazione come un’opportunità e non come un problema?

Nel settore pubblico, l’innovazione è spesso frenata dalla carenza di risorse e di competenze dedicate e dalla mancanza d’incentivi che incoraggino l’innovazione.

In momenti di austerità economica come questo, l’innovazione nel settore pubblico è più importante che mai. Si investe molto nella ricerca scientifica e nella digitalizzazione, ma c’è poco interesse per quello che è il “cuore vero” di un ente pubblico, cioè il servizio alla cittadinanza. In tale ambito, i Comuni si trovano spesso a fare i conti con la scarsità di risorse economiche e fisiche, talvolta anche in presenza di progetti innovativi e qualificanti.

Quello che può fare il Governo centrale è proprio porre l’attenzione sul “cuore”.

Introdurre nuovi strumenti: l’esperienza di Rho

Nel Comune di Rho, l’introduzione di Comuni-Chiamo ha prodotto buoni risultati e portato benefici a tutte le parti coinvolte. Ci racconti un po’ la vostra esperienza?

La scelta di adottare un nuovo strumento per la gestione delle segnalazioni è scaturita innanzitutto dalla volontà dell’Amministrazione comunale di rispondere in modo adeguato e puntuale alle problematiche segnalate dai cittadini. L’obiettivo è valorizzare sempre più tale strumento, per intervenire sul territorio e nell’ambito dei servizi erogati alla cittadinanza con soluzioni concrete e soddisfacenti. Inoltre, abbiamo voluto mettere a disposizione degli operatori comunali uno strumento di lavoro adeguato, in grado di conseguire l’efficienza in termini di tempistiche, modalità operative e risultati raggiunti.

Tenevamo molto a far comprendere a tutti gli attori coinvolti i motivi che ci hanno spinto a scegliere Comuni-Chiamo. A tal fine, abbiamo lavorato molto sulla promozione e conoscenza interna ed esterna del nuovo strumento. Abbiamo organizzato momenti formativi per il personale, creato un gruppo di referenti interni e attivato una campagna informativa per i cittadini.

Per introdurre gradualmente il nuovo strumento si è pensato a un periodo iniziale di sperimentazione interna. Dopo questa prima fase di “preparazione”, la piattaforma è stata aperta al pubblico. Infine, a distanza di sei mesi dall’avvio del nuovo gestionale, sono stati organizzati alcuni incontri per i diversi servizi comunali che operano in Comuni-Chiamo. È stata una bella opportunità di confronto sull’andamento delle nuove modalità gestionali. In quell’occasione, abbiamo anche beneficiato dei risultati emersi grazie alle statistiche periodiche inviate dalla piattaforma.

Quale consiglio daresti ad altre Amministrazioni che desiderano portare innovazione nel Comune ma sono restie a farlo?

Come per ogni cambiamento, la fase di avvio richiede un impegno puntuale e attento da parte di tutti i soggetti coinvolti. Già nel breve periodo, però, si apprezzeranno i risultati e i vantaggi di Comuni-Chiamo, soprattutto per quanto riguarda la riduzione del tempo di invio delle segnalazioni e di gestione delle pratiche.

Piccoli (grandi) cambiamenti e soddisfazioni

Finora, qual è stata la più grande soddisfazione che l’uso di questo software vi ha dato?

Sicuramente la risposta di utilizzo data dalla cittadinanza. Comuni-Chiamo è un sistema molto diretto e semplice da usare. In qualsiasi momento un cittadino ha la possibilità di segnalare un problema in autonomia, in modo preciso e veloce.

Inoltre, siamo davvero soddisfatti del gran numero di apprezzamenti che gli operatori comunali hanno rivolto al nuovo strumento di lavoro. Durante le diverse riunioni settoriali, praticamente tutti hanno riportato un miglioramento della loro attività lavorativa!

Quali sono, invece, i cambiamenti che Comuni-Chiamo ha finora contribuito a portare in Comune?

Sicuramente Comuni-Chiamo ci ha dato la possibilità di avere “più occhi” per la nostra città. Sto parlando dei nostri 50.000 cittadini, che arrivano lì dove noi non arriviamo. La loro partecipazione ha spesso permesso di effettuare interventi mirati e tempestivi. Inoltre, ha fornito all’Amministrazione una conoscenza più ampia e realistica dei problemi del territorio, in particolare di alcune zone. Questa visione d’insieme consente inoltre di orientare l’allocazione di risorse finanziarie in modo mirato.

Sempre per quanto riguarda l’attività interna, il fatto di poter gestire tutte le segnalazioni con un unico strumento ha ridotto in modo apprezzabile i tempi di gestione dei problemi. Di conseguenza, si sono accorciati i tempi di risposta e chiusura delle segnalazioni.

Ultimo ma non meno importante: il rapporto con i cittadini è diventato più immediato, meno formale. Avvicinare il cittadino alle istituzioni e farlo sentire parte della risoluzione dei problemi della città rinsalda la fiducia tra cittadinanza e Pubblica Amministrazione.

La scelta di Comuni-Chiamo

Cosa vi ha spinto a scegliere Comuni-Chiamo al posto di altri software gestionali?

Ci è sembrato subito che avesse “una marcia in più”. È uno strumento smart, moderno, dinamico, di facile utilizzo sia da parte della cittadinanza che degli operatori comunali. Inoltre, le esperienze positive di altri Comuni che utilizzavano già la piattaforma hanno influenzato favorevolmente la nostra scelta.

Ci sono state difficoltà iniziali a seguito dell’introduzione di Comuni-Chiamo? Se sì, quali sono state e come le avete superate?

Sin dall’inizio, la volontà e gli sforzi della maggior parte degli operatori comunali coinvolti nella gestione delle segnalazioni sono stati davvero apprezzabili. Ci sono state alcune piccole difficoltà iniziali, più che altro di carattere organizzativo e operativo. Attraverso una buona comunicazione tra uffici e la “regia” e il coordinamento svolto dall’Ufficio Diritti, queste criticità sono state affrontate e superate in modo positivo e collaborativo. Tutto ciò grazie anche alla disponibilità e competenza degli addetti al servizio assistenza tecnica di Comuni-Chiamo.

Come avete organizzato il processo di gestione delle segnalazioni?

Ogni Ufficio riceve e gestisce direttamente le segnalazioni di sua competenza. L’Ufficio Diritti continua a “presidiare” la procedura e dare supporto agli uffici. Interviene anche se c’è la necessità di modificare le assegnazioni, monitorare i tempi di lavorazione o sollecitare la chiusura di segnalazioni.

La scelta di decentralizzare la gestione delle segnalazioni si pone nell’ottica di una maggiore responsabilizzazione dell’addetto comunale. In questo modo, ogni lavoratore ha la possibilità di costruire un rapporto collaborativo e meno formale con la cittadinanza. I cittadini, nel frattempo, possono sempre verificare lo stato di gestione delle proprie segnalazioni.