Comuni-Chiamo si integra con il protocollo Maggioli: segnalazioni e protocollazione nello stesso flusso di lavoro

Una segnalazione arriva al Comune. Viene presa in carico, assegnata all’ufficio competente, gestita e, infine, chiusa con una risposta al cittadino.

Fin qui, tutto all’interno dello stesso flusso digitale.

Poi, però, per molti Enti entra in gioco un altro passaggio: la protocollazione. E quello che fino a quel momento era un processo lineare rischia di trasformarsi in una serie di operazioni manuali tra sistemi diversi: recuperare i dati della segnalazione, creare la documentazione necessaria, accedere al protocollo, reinserire le informazioni, caricare gli allegati e, infine, riportare il numero di protocollo nel gestionale.

Ed è proprio su questo passaggio che abbiamo lavorato negli ultimi mesi.

Comuni-Chiamo può ora dialogare direttamente con il sistema di protocollo Maggioli Sicraweb, grazie a una nuova integrazione sviluppata in occasione dell’attivazione del servizio presso il Comune di Vicenza.

L’obiettivo è semplice: far sì che anche la protocollazione rientri nel flusso di gestione delle segnalazioni, senza chiedere agli operatori di replicare manualmente attività già svolte.

Dalla segnalazione al protocollo, automaticamente

Quando un cittadino invia una segnalazione tramite Comuni-Chiamo, ad esempio tramite l’app o il form integrato sul sito istituzionale, il sistema può avviare automaticamente la protocollazione in entrata.

Comuni-Chiamo raccoglie le informazioni necessarie e genera un documento che riassume i dati della segnalazione: categoria, descrizione, localizzazione, informazioni del segnalante e immagini o altri allegati disponibili. Il documento e i relativi dati vengono quindi trasmessi al sistema di protocollo del Comune. Una volta completata l’operazione, il numero di protocollo viene riportato direttamente all’interno della segnalazione, dove rimane consultabile dagli operatori. 

Lo stesso meccanismo può essere applicato alle comunicazioni in uscita: quando un operatore risponde al cittadino tramite Comuni-Chiamo, il messaggio può essere protocollato in partenza. 

In questo modo, i due sistemi continuano a svolgere il proprio compito, ma il passaggio delle informazioni tra loro non ricade più sull’operatore.

Non tutti i Comuni lavorano allo stesso modo. E l’integrazione ne tiene conto

Integrare due software utilizzati dalla Pubblica Amministrazione non significa soltanto consentire uno scambio di dati.

Ogni Ente ha una propria organizzazione, un proprio titolario, uffici diversi e regole differenti rispetto a ciò che deve essere protocollato e in quale momento.

Per questo il modulo è configurabile in base alle esigenze del singolo Comune.

È possibile stabilire, ad esempio, quali categorie di segnalazioni debbano essere protocollate automaticamente, definire l’oggetto del protocollo sulla base delle informazioni presenti nella segnalazione, associare le categorie di Comuni-Chiamo alle classificazioni utilizzate dall’Ente e individuare l’ufficio competente per ciascun tipo di pratica. 

Il protocollo in entrata e quello in uscita possono inoltre seguire regole diverse. Un Comune potrebbe, per esempio, decidere di protocollare automaticamente solo alcune categorie di segnalazioni o soltanto determinate comunicazioni ai cittadini. 

Rimane anche la possibilità di avviare manualmente la protocollazione quando la situazione richiede una valutazione da parte dell’operatore.

Non si tratta, quindi, di imporre un nuovo processo all’Ente, ma di adattare l’integrazione ai processi già esistenti.

Quello che l’operatore non vede, ma che fa la differenza

Dal punto di vista di chi utilizza Comuni-Chiamo, l’esperienza rimane semplice.

Dietro quella semplicità, però, il processo è stato progettato per gestire anche ciò che può accadere quando due sistemi distinti devono comunicare in modo affidabile.

Quando viene richiesta una protocollazione, Comuni-Chiamo conserva una fotografia dei dati da trasmettere e mette l’operazione in una coda di elaborazione. Il sistema prepara quindi la documentazione, comunica con il protocollo comunale, riceve il numero assegnato e registra l’esito. 

Se, ad esempio, il sistema esterno è temporaneamente non disponibile o si verifica un problema di rete, sono previsti tentativi automatici successivi. Allo stesso tempo, le diverse fasi dell’operazione vengono registrate in modo da poter ricostruire ciò che è avvenuto e intervenire quando necessario. 

La protocollazione non avviene quindi in modo sincrono nell’istante esatto in cui viene creata la segnalazione: l’elaborazione avviene attraverso una coda, normalmente nell’arco di pochi minuti. È una scelta architetturale che consente di gestire il processo con maggiore robustezza, anche quando aumentano i volumi o il sistema esterno presenta indisponibilità temporanee. 

È uno di quei casi in cui la complessità tecnica dovrebbe rimanere dietro le quinte, mentre per chi lavora ogni giorno nel Comune il risultato deve essere soprattutto un processo più lineare.

Meno copia-incolla, più continuità tra i sistemi

Il vantaggio più immediato riguarda naturalmente il tempo.

Senza un’integrazione, protocollare una segnalazione può significare riportare in un secondo programma informazioni già presenti in Comuni-Chiamo, generare o recuperare documenti e allegati e verificare successivamente che tutto sia stato registrato correttamente.

Automatizzare questo passaggio significa, innanzitutto, eliminare le attività ripetitive e ridurre le possibilità di errore legate alla trascrizione manuale dei dati. 

Ma c’è anche un secondo aspetto, forse ancora più importante: la continuità del dato.

La segnalazione non “scompare” da un sistema per ricomparire in un altro. Il numero di protocollo resta associato direttamente alla pratica gestita in Comuni-Chiamo e gli operatori possono quindi ricostruire con maggiore facilità il percorso della comunicazione.

È la stessa logica con cui abbiamo progettato, più in generale, le integrazioni di Comuni-Chiamo: far dialogare gli strumenti già adottati dall’Ente, mantenendo centralizzata e tracciabile la gestione delle segnalazioni, senza obbligare il Comune a sostituire il proprio ecosistema digitale. 

Il primo passo: l’integrazione con Maggioli Sicraweb

La prima implementazione del nuovo modulo è stata sviluppata per il Comune di Vicenza, dove Comuni-Chiamo è stato integrato con Maggioli Sicraweb, uno dei sistemi di protocollo utilizzati dagli Enti locali. 

L’attivazione richiede naturalmente una fase iniziale di lavoro con il Comune: occorre configurare l’accesso al sistema di protocollo, mettere in relazione le categorie e le classificazioni, definire gli uffici e le regole di automazione e verificare il corretto funzionamento in un ambiente di test prima della messa in produzione.

È proprio questa fase che rende l’integrazione qualcosa di diverso da una soluzione standard uguale per tutti: la tecnologia viene configurata sulla base dell’organizzazione e dei flussi dell’Ente.

Un’architettura pensata anche per altri sistemi di protocollo

Maggioli rappresenta il primo sistema integrato, ma il lavoro svolto non è stato progettato come una soluzione chiusa.

Il modulo è stato costruito con un’architettura che consente di riutilizzare la parte comune del processo – gestione della coda, documenti, controlli, notifiche e tracciamento – e di sviluppare poi il collegamento specifico necessario per dialogare con ciascun fornitore di protocollo. 

Questo significa che, dopo una verifica della documentazione tecnica e delle caratteristiche del sistema utilizzato dal Comune, l’integrazione potrà essere estesa anche ad altre soluzioni di protocollo. 

Ed è probabilmente questo l’aspetto che meglio racconta il lavoro che stiamo portando avanti su Comuni-Chiamo.

Digitalizzare un processo non significa introdurre un nuovo software ogni volta che nasce un’esigenza. Sempre più spesso significa, invece, far lavorare meglio insieme quelli che il Comune possiede già.

Con meno passaggi da ripetere, meno informazioni da spostare manualmente e più tempo da dedicare alla parte che nessuna integrazione può automatizzare: prendere in carico i problemi del territorio e dare risposte ai cittadini.

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