Comune di Medicina: quando la comunicazione con i cittadini diventa un sistema
Caterina Tumello è la Responsabile dello Sportello Polifunzionale e Comunicazione Istituzionale del Comune di Medicina, in provincia di Bologna. In questa intervista racconta come il Comune ha strutturato la gestione delle segnalazioni dei cittadini, e cosa è cambiato nel rapporto con il territorio.
Medicina è un comune di circa 17.000 abitanti nella pianura bolognese. Un territorio concreto, con esigenze altrettanto concrete. E, fino a qualche anno fa, anche con un sistema di gestione delle segnalazioni che rifletteva questa complessità, ma senza una vera struttura.
Le richieste arrivavano, e non erano poche. Ma arrivavano ovunque.
Una mail ai Lavori Pubblici. La stessa mail in copia alla Segreteria del Sindaco. Un messaggio su Facebook. E poi ancora inoltri, rimbalzi, duplicazioni. Nel mezzo, spesso, lo stesso problema segnalato più volte.
Come racconta Caterina, “c’erano più canali da dove arrivavano le segnalazioni… a volte arrivavano in modo massivo a più indirizzi, altre volte venivano inoltrate tra uffici. Già lì ho iniziato ad avere difficoltà nella gestione.”
Il punto non era quindi la mancanza di comunicazione con i cittadini, ma, al contrario, l’assenza di un sistema capace di darle forma.
La risposta è arrivata con Comuni-Chiamo, ma soprattutto con un cambio di prospettiva: trattare la comunicazione non come un canale, bensì come un’infrastruttura.
Il momento giusto per cambiare: cogliere una finestra (e usarla bene)
La scoperta della piattaforma nasce quasi per caso, ma si inserisce in un momento molto preciso.
Una newsletter, qualche confronto con altri comuni, un benchmarking attento. Ma soprattutto, un contesto favorevole: quello della trasformazione digitale legata al PNRR e agli standard AGID.
Come spiega Caterina, “stavamo lavorando con il bando PNRR 1.4.1… i nuovi siti AgID obbligavano a istituire un sistema di segnalazione. Molti comuni hanno scelto una semplice form online, noi abbiamo deciso di fare un passo più importante.”
Quel passo in più è stato proprio l’integrazione di una piattaforma strutturata.
Non una soluzione minima per essere compliant, ma una scelta orientata a costruire qualcosa di duraturo. “Abbiamo detto: è il momento giusto per farlo, perché in futuro sarà solo più difficile”, racconta.
Da questa esperienza emerge una prima riflessione: quante volte il cambiamento viene rimandato perché non è “il momento giusto”? A Medicina è successo il contrario. Il cambiamento è stato inserito dentro un altro cambiamento, sfruttando quella finestra per ridurre stress e resistenze.
L’onboarding: dove lo strumento diventa organizzazione
Adottare una piattaforma è semplice. Farla funzionare davvero, molto meno.
È qui che entra in gioco la fase di onboarding, che a Medicina ha assunto un valore centrale. Non solo formazione tecnica, ma costruzione di un vero processo interno.
Come racconta Caterina, “abbiamo adottato delle linee guida approvate con delibera, dove abbiamo definito chi fa cosa.”
Una scelta tutt’altro che banale. Formalizzare il flusso con una delibera significa trasformare un’organizzazione implicita in un sistema esplicito, condiviso e riconosciuto.
L’URP si colloca al centro: riceve, smista, monitora. Un ruolo che esisteva già, ma che ora si appoggia a uno strumento in grado di rendere tutto tracciabile.
Eppure, come spesso accade, il cambiamento non è mai immediato.
Una delle sfide principali resta l’adozione interna, soprattutto negli uffici più operativi. “La difficoltà più grande è creare una nuova abitudine nell’usare Comuni-Chiamo anche come strumento proprio”, spiega Caterina, evidenziando come in alcuni casi persistano strumenti paralleli, come file Excel o gestione esterna delle attività.
È una dinamica familiare a molte organizzazioni: il nuovo sistema funziona, ma convive ancora con il vecchio.
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Nel quotidiano: dati, cittadini e nuove abitudini
A distanza di quasi due anni, Comuni-Chiamo è entrato nella routine del Comune di Medicina. Le segnalazioni arrivano, vengono monitorate, analizzate, organizzate in report periodici.
I numeri raccontano molto del territorio: manutenzione delle strade, verde pubblico, animali. Una top three stabile, che riflette la realtà di un comune di pianura, segnato anche da eventi come le alluvioni.
C’è anche una chiara stagionalità: “tra poco avremo il boom del verde per la primavera”, osserva Caterina, mostrando come i dati non siano solo numeri, ma strumenti di lettura del territorio.
Ma forse il cambiamento più interessante riguarda i cittadini.
L’app viene utilizzata, spesso più del portale web, e progressivamente riconosciuta come canale ufficiale. “La soddisfazione più grande viene proprio dai cittadini che lo usano… e lo usano bene”, racconta Caterina.
Non solo: in alcuni casi sono gli stessi cittadini a promuoverla. Nei gruppi locali, qualcuno segnala un problema su Facebook, e qualcun altro risponde: “è inutile che lo scrivi qui, segnalalo tramite Comuni-Chiamo”.
È il segnale più forte che uno strumento può ricevere: diventare parte delle abitudini.
Allo stesso tempo, emergono nuove dinamiche da gestire. Alcuni utenti utilizzano la piattaforma per chiedere aggiornamenti o riaprire segnalazioni, trasformandola talvolta in un canale di pressione.
Questo richiede un lavoro continuo di educazione all’uso dello strumento, oltre che una gestione attenta delle aspettative.
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Tecnologia, ma non solo
Un ultimo aspetto racconta bene l’approccio del Comune di Medicina: l’attenzione all’accessibilità.
Non tutti i cittadini utilizzano strumenti digitali, e questo non può diventare un limite. Per questo, come spiega Caterina, “se il cittadino ha difficoltà può venire allo sportello e siamo noi a inserire la segnalazione.”
Il digitale, quindi, non sostituisce il contatto umano, ma lo affianca. È una scelta che coniuga innovazione e realtà, efficienza e inclusione.
Più di una piattaforma
Il caso di Medicina mostra con chiarezza come la comunicazione con i cittadini non sia solo una questione di strumenti, ma di organizzazione, cultura e visione.
Comuni-Chiamo diventa qui il punto di incontro tra esigenze diverse: ordine interno, chiarezza dei ruoli, tracciabilità dei processi e qualità della relazione con il territorio.
Non una soluzione definitiva, ma una base su cui costruire.
E forse è proprio questo il punto più interessante: quando la comunicazione viene trattata come un sistema, smette di essere un’attività accessoria e diventa parte integrante del funzionamento del Comune.
Con effetti che, nel tempo, si vedono davvero.
