Citizen satisfaction e monitoraggio di metà mandato
Pubblichiamo l’approfondimento di Piave Digital Agency sul valore dell’indagine sociale per ascoltare i cittadini.
Per un’amministrazione efficiente e trasparente
I decisori pubblici hanno la necessità di conoscere come i cittadini valutano l’operato dell’amministrazione pubblica, specialmente quella più vicina alle loro esigenze, ovvero l’amministrazione comunale. Inoltre, l’immagine di un’amministrazione comunale che si limita a erogare servizi ai cittadini è ormai distante dalle esigenze contemporanee. Un’amministrazione comunale efficiente dovrebbe anche ascoltare attivamente i cittadini, prendere decisioni informate basandosi sulle loro esigenze e rendere conto del proprio operato. Se fino a pochi anni fa questa era solo teoria, oggi gli strumenti digitali permettono di conoscere le opinioni dei cittadini in modo semplice. L’importanza di questi percorsi di ascolto e valutazione è stata già individuata dal legislatore fin dagli anni Novanta, a partire decreto legislativo n.29 del 1993, la cosiddetta Direttiva Customer Satisfaction che, soprattutto all’art.12. incoraggia gli enti locali a promuovere azioni di ascolto e partecipazione dei cittadini.
Perché monitorare la soddisfazione dei cittadini?
Il cittadino è una risorsa per la PA, quindi le sue istanze e i suoi bisogni meritano di entrare a far parte dei processi decisionali. Un’operazione non semplice, che richiede di rimettere in discussione i modelli decisionali top-down.
I cittadini non vogliono più essere solo osservatori delle decisioni prese dall’amministrazione, ma vogliono incidere nella realtà che vivono.
Per questo motivo, nel contesto attuale è fondamentale monitorare la soddisfazione dei cittadini rispetto ai servizi offerti e alle opere realizzate, raccogliendo dati misurabili su una pluralità di aspetti, dalla qualità dei servizi scolastici alla percezione della sicurezza, dalla viabilità all’inserimento all’interno del tessuto cittadino. Così facendo, l’amministrazione ottiene informazioni preziose per adattare e fare crescere i servizi e l’azione della PA in relazione ai bisogni e agli interessi dei cittadini che si sentono di conseguenza maggiormente coinvolti tramite una logica di accountability.
Come monitorare l’opinione dei cittadini
Comuni-Chiamo e Piave Digital Agency propongono alle amministrazioni comunali di svolgere un sondaggio a metà del proprio mandato per analizzare le opinioni dei cittadini e renderle utili per il processo decisionale degli amministratori con domande di questo tipo:
- Cosa ne pensano dell’amministrazione comunale?
- Quali progetti hanno maggiormente apprezzato?
- Su quali aree si può migliorare l’amministrazione del comune?
- Qual è l’impatto dei primi mesi di governo sui cittadini?
La metodologia con cui si svolge l’analisi dipende dal contesto e le tecniche si dividono in due macro-categorie: quantitative e qualitative. I sondaggi di tipo quantitativo possono essere svolti telefonicamente con la tecnica CATI (computer assisted telephon interview) e CAMI (Computer Assisted Mobile Interviewing) oppure tramite web (CAWI) e vengono utilizzati per raccogliere informazioni su un campione ampio di cittadini in modo rapido e efficiente.
Le evidenze della ricerca quantitativa possono poi essere ulteriormente integrate e approfondite con le indagini qualitative, utili per raccogliere informazioni molto approfondite e specifiche su un numero selezionato di cittadini.
Ad esempio, tramite un focus group di una decina di persone, si concede uno spazio di relazione tra i partecipanti e si analizzano le discussioni che emergono, le parole utilizzate e i sentimenti che scaturiscono.
I metodi qualitativi e quantitativi non sono in contrapposizione tra loro, ma si arricchiscono vicendevolmente di informazioni preziose per comprendere al meglio l’opinione dei cittadini. Spetta al professionista che conduce l’analisi individuare le modalità di analisi che si addicono al contesto.
Perchè fare un sondaggio di metà mandato con Piave
Piave è una data company al servizio della comunicazione politica e istituzionale. Utilizza la propria esperienza e conoscenza nell’ambito dei dati per supportare la pubblica amministrazione. Una volta svolte le indagini, queste verranno analizzate e verranno restituite tramite un’analisi approfondita che tiene in considerazione anche le variabili sociodemografiche. Questa analisi potrà essere uno strumento di comunicazione dell’amministrazione con la cittadinanza.
Nel 2023, 32 comuni hanno svolto un sondaggio di metà mandato con Piave Digital Agency.
Il servizio di analisi proposto è unico per la propria capacità di generare una conoscenza approfondita circa la percezione dei cittadini. Questa analisi non solo offre una panoramica dettagliata sulle opinioni dei cittadini, ma consente anche di individuare trend significativi e emergenti all’interno della popolazione, fornendo così un prezioso insight per l’orientamento delle politiche pubbliche e delle decisioni amministrative. Queste informazioni sono fondamentali per:
- guidare le scelte strategiche e operative
- migliorare l’efficienza e l’efficacia delle politiche urbane
- accrescere il senso di responsabilità e trasparenza dell’amministrazione nei confronti dei cittadini.
