Segnalazioni al Comune: perché un’email non basta

Se un Comune vuole gestire in modo efficace il proprio territorio non può limitarsi a raccogliere le segnalazioni di problemi o disservizi. Certo, dare questa possibilità ai cittadini è fondamentale, ed è altrettanto importante permettergli di farlo attraverso vari canali (online, sportello URP, email o telefono). In realtà, ora questo è un vero e proprio obbligo: secondo le ultime indicazioni dell’Agenzia per l’Italia Digitale (AgID) i siti istituzionali dei Comuni italiani devono permettere ai cittadini di segnalare un disservizio o un problema tramite e-mail o servizio dedicato.

Ma per risolvere i problemi non basta “elencarli”: la raccolta delle segnalazioni è solo la prima fase di un lungo processo. Dopo aver ricevuto una segnalazione, il Comune deve attivare tutta una serie di operazioni che coinvolgono uffici diversi, eventuali fornitori esterni e, perché no, gli stessi cittadini. Come categorizzare le segnalazioni ricevute in base ai tipi di problemi a cui si riferiscono? Come smistarle e assegnarle ai rispettivi uffici e fornitori competenti? Come pianificare i lavori da svolgere e come comunicare con i colleghi? E, infine, come dare un feedback al cittadino che ha inviato la segnalazione e si aspetta un qualche aggiornamento? 

Il modulo per le segnalazioni nel sito del Comune

Qualche mese fa vi avevamo parlato di un’importante novità tecnica che si aggiunge alle soluzioni digitali di Comuni-Chiamo dedicate alla Pubblica amministrazione: il nuovo modulo per le segnalazioni inserito nel sito istituzionale del Comune. Dallo scorso settembre il modulo è disponibile, pienamente funzionante e pronto per essere inserito nei siti di tutti i Comuni italiani, che lo possono acquistare anche con i fondi PNRR.   

Il modulo soddisfa tutti i requisiti e le linee guida grafiche e di accessibilità di AgID per i siti dei Comuni italiani, ma non si limita a essere un “raccoglitore” delle segnalazioni dei cittadini online. Il form di Comuni-Chiamo offre molto di più, perché sostiene il lavoro del Comune durante tutte le fasi di gestione delle problematiche interne ed esterne.

Il modulo, infatti, è perfettamente integrato con il gestionale in cloud di Comuni-Chiamo, la piattaforma per la gestione strutturata e centralizzata di tutte le segnalazioni. Le segnalazioni inviate dal modulo sul sito arrivano direttamente sul gestionale, dove vengono smistate e assegnate in automatico a seconda delle loro caratteristiche. La piattaforma permette di pianificare le attività da svolgere relative alle segnalazioni, comunicare con i colleghi nella chat interna e collaborare in vario modo con fornitori esterni più o meno strutturati. Soprattutto, grazie a Comuni-Chiamo chi ha segnalato il problema rimane aggiornato sullo stato di gestione del problema, e dalla piattaforma è sempre possibile rispondere direttamente ai cittadini. 

Il sistema consente di gestire segnalazioni di ogni tipo anche grazie all’ampia offerta di moduli aggiuntivi dedicati alla gestione di settori specifici (Polizia municipale, controllo qualità, segnalazioni legate alle scuole o al sistema informatico interno…).

Un’email (o un foglio Excel) non è abbastanza

Come detto sopra, ora i siti comunali devono avere una sezione dedicata alla raccolta delle segnalazioni. Per assolvere quest’obbligo velocemente e senza troppi sforzi, però, molti enti si limitano a offrire soluzioni “pigre”, superficiali e poco efficaci. Ci si limita per esempio a indicare un indirizzo email generico a cui i cittadini possono scrivere per segnalare un problema. Oppure, con un minimo di sforzo in più, si inserisce sul sito un semplice modulo da riempire per descrivere in breve il problema. Potrebbe sembrare un passo avanti, ma spesso questi form generano una semplice mail, come nel primo caso. 

Il punto è che la raccolta delle segnalazioni è solo la prima fase del processo di gestione e risoluzione dei problemi. Certo, è la fase più visibile al cittadino, se non addirittura l’unica. Ma, come sanno tutti i Comuni, il lavoro vero arriva dopo, e spesso è un processo complesso che coinvolge più persone e prevede numerosi passaggi.

Parlando di segnalazioni online, ricevere una segnalazione via mail è di sicuro utile, ma troppo spesso quella segnalazione viene inserita in un file Excel, semplicemente “aggiunta alla lista”. Se ai Comuni mancano gli strumenti adatti a gestire flussi di lavoro, tempi e risorse interne ed esterne, questi file restano semplici liste di informazioni non strutturate e quindi inutili. Insomma, offrire servizi di segnalazioni online è un primo passo importante, che dimostra anche la volontà delle Amministrazioni di ascoltare i propri cittadini. Ma se un Comune vuole essere davvero efficace nella gestione del bene pubblico, deve anche assicurarsi di avere strumenti e processi di lavoro adeguati. 

Da 12 anni Comuni-Chiamo è al fianco della PA per offrire proprio questi strumenti e favorire questi processi. Il modulo per le segnalazioni online è un nuovo passo in questa direzione.

Compila il modulo qui sotto per richiederci informazioni o per prenotare una demo gratuita. Risponderemo a tutte le tue domande. 🙂