Comuni-Chiamo a Sovizzo: il potenziale del digitale passa per le persone

Comuni-Chiamo aiuta Sovizzo a gestire le segnalazioni

Sovizzo è un Comune di circa 7.600 abitanti in provincia di Vicenza. Da più di 20 anni è un ente certificato ISO 9001 per la qualità dei servizi. Uno dei punti focali della norma ISO 9001 è l’attenzione al cliente, che nel caso di un ente pubblico corrisponde al cittadino. Questo significa (anche) che bisogna tenere traccia delle segnalazioni che il cittadino fa, e impegnarsi a rispondergli sempre entro un certo termine. 

“Pochi giorni fa sono stati qui gli ispettori per la qualità. Ci hanno riempito di domande e fatto alcune osservazioni e rilievi. Ma su Comuni-Chiamo non hanno fatto alcun appunto, anzi: hanno detto che abbiamo un sistema di gestione dei reclami davvero eccellente!” 

Ce lo ha detto Antonella Vitale – responsabile dei servizi informatici del Comune di Sovizzo e referente di Comuni-Chiamo – durante una videochiamata in cui abbiamo parlato dell’esperienza di Sovizzo con Comuni-Chiamo. Presente anche il Sindaco Paolo Garbin, da sempre in prima linea nella promozione dei servizi informatici negli uffici e tra i cittadini. 

A Sovizzo l’entusiasmo per Comuni-Chiamo è palpabile, e ci sono numerosi progetti in cantiere per potenziarne e ampliarne l’uso. A partire dal nuovo calendario delle attività nel gestionale, che stiamo costruendo insieme e che tornerà utile a tanti altri Comuni.

Ma andiamo per gradi…

Comuni-Chiamo, una scelta dettata dagli standard di qualità

Perché avete sentito l’esigenza di uno strumento per raccogliere e gestire le segnalazioni del territorio?

P.G.
“Nel 2019 ho fatto la mia campagna elettorale promuovendo l’idea che l’attenzione al cittadino passa anche per il dotarsi di strumenti anche digitali con cui raccogliere reclami, suggerimenti, segnalazioni, lamentele ecc. Una volta eletti, come Amministrazione abbiamo cercato lo strumento più adatto alle nostre esigenze. Abbiamo considerato altri fornitori, valutandoli uno per uno.”  

E come mai alla fine avete scelto proprio Comuni-Chiamo?

P.G.
L’abbiamo scelto soprattutto in funzione della nostra certificazione per la qualità, perché si sposa con tutti gli standard e i meccanismi che dobbiamo rispettare.” 

A.V.
“Siamo nel mondo della certificazione della qualità da tanti anni, di soluzioni per la gestione delle segnalazioni ne abbiamo studiate tante. Abbiamo visto software strutturati e anche soluzioni più “artigianali”, però non abbiamo mai avuto un sistema centralizzato. Da quando c’è Comuni-Chiamo, finalmente lo abbiamo! Ed è l’unico canale sia per i cittadini che per gli operatori comunali.”

Da quanto usate Comuni-Chiamo e come lo avete inserito nei vostri flussi di lavoro?

A.V. 
“L’abbiamo acquistato nel 2020. Abbiamo fatto alcune simulazioni e un bel po’ di formazione iniziale. Per circa un anno l’abbiamo usato internamente, per prendere mano con lo strumento. Inserivamo nel gestionale le segnalazioni che ci arrivavano dai cittadini attraverso i vari canali (sportello URP, mail, telefono). Poi abbiamo aperto il servizio di segnalazione ai cittadini, e ad oggi è quasi due anni che i cittadini possono segnalare in completa autonomia.”

Quando si tratta di adottare nuovi strumenti, però, c’è spesso un po’ di resistenza all’interno dei Comuni. È stato così anche per voi?

A.V. 
“All’inizio, come per tutte le cose nuove, c’è stata un po’ di resistenza. Soprattutto da parte dell’ufficio tecnico, perché la maggior parte delle segnalazioni poi vengono girate a loro. Temevano che aprendo Comuni-Chiamo ai cittadini arrivassero valanghe di segnalazioni, di richieste per “la qualsiasi.”

Adesso anche loro si sono tranquillizzati: hanno visto che le richieste non sono tantissime, sono quelle che ci sono normalmente. In media arrivano 2-3 segnalazioni al giorno.”

P.G. 
“C’è ancora un po’ di resistenza, ma ce la faremo. Ancora oggi gli uffici tendono a lavorare a compartimenti stagni, anche se pian piano questa cosa sta cambiando, ci vuole ancora un po’ di lavoro e pazienza.”

L'edificio che ospita il municipio nel comune di Sovizzo
Il municipio del Comune di Sovizzo.

Calendario delle attività, nuovo form per le segnalazioni e statistiche pubbliche: i progetti per potenziare Comuni-Chiamo

Sovizzo crede davvero in Comuni-Chiamo. L’acquisto di due nuovi moduli (ticketing interno e Polizia Locale) è solo l’inizio di una maggior diffusione di Comuni-Chiamo nei flussi di lavoro del Comune. Da qualche mese, infatti, stiamo lavorando a stretto contatto per progettare una nuova importante funzionalità per il loro gestionale: la calendarizzazione delle attività legate alle segnalazioni. 

Molto presto Sovizzo avrà a disposizione un calendario condiviso in cui programmare le attività relative alle segnalazioni, direttamente all’interno di Comuni-Chiamo, con cui organizzare sopralluoghi e interventi e assegnare i vari task (compiti) a colleghi e fornitori esterni con tanto di data di scadenza. Eseguito il lavoro, il collega o l’operaio indicherà che la segnalazione è pronta per essere chiusa. Il tutto senza mai uscire dal gestionale. 

P.G. 
“Con la calendarizzazione delle attività risolveremo il problema della chiusura delle segnalazioni, perché il calendario ci aiuta a definire la programmazione dei lavori. E a capire quando un lavoro è stato fatto o no. Inoltre, facilita ulteriormente l’aggiornamento del cittadino, che sa quando il lavoro è stato programmato e quando è concluso. Soddisfazione garantita!”

Mi pare di capire che apprezzate il nostro lavoro di consulenza e supporto tecnico…

A.V. 
“Direi proprio di sì. Ogni volta che vi abbiamo chiesto qualcosa abbiamo ricevuto risposta, ormai si è creato un rapporto amichevole e collaborativo, anche quando magari abbiamo fatto richieste che richiedevano un po’ di tempo per essere soddisfatte. 

L’abbiamo visto soprattutto con il calendario per la programmazione delle attività. È un progetto sperimentale, un vero e proprio lavoro di squadra. Un lavoro puntuale che ci permette di cogliere insieme eventuali criticità e aspetti da migliorare, in tempo reale.” 

E non è finita qui, a quanto pare…Sovizzo è determinato a trasformare Comuni-Chiamo in un uno strumento centrale nelle attività del Comune.

A.V. 
“Stiamo cambiando il sito istituzionale sulla base delle indicazioni di AgID, dovremmo finire quest’estate. Poi acquisteremo il nuovo form per le segnalazioni inserito direttamente nel sito comunale, per facilitare ulteriormente l’invio delle segnalazioni da parte dei cittadini, soprattutto quelli che usano meno lo smartphone e l’app. O che useranno il web oltre all’app.” 

P.G. 
“Infine, un’ultima cosa: vogliamo rendere pubblici i dati delle statistiche periodiche che riceviamo dalla piattaforma per dare riscontro al cittadino di tutto l’operato del Comune. Il cittadino vede solo la punta dell’iceberg, ma ci sembra giusto mostrare tutto il lavoro che c’è sotto. È un’occasione in più per spiegare e rendere trasparenti i meccanismi del Comune.”

Il ruolo dell’URP, al centro della macchina comunale

Da chi vengono gestite le segnalazioni e le risposte ai cittadini?

P.G. 
“Il centro di tutto è l’URP, lo sportello per le relazioni pubbliche. Tutto passa per di là. L’URP deve diventare il centro dell’intero Comune, la prima interfaccia coi cittadini che è tenuta a dimostrare la qualità dell’intero apparato. È il punto a cui tutti devono rivolgersi per fare domande o richieste, che se necessario vengono poi smistate agli uffici tecnici competenti. Quindi è l’URP che gestisce tutte le segnalazioni.”

A.V. 
La risposta al cittadino arriva sempre dall’URP, anche se il contenuto della risposta viene da un ufficio tecnico o dal comandante della polizia, per esempio. In questo modo si hanno anche risposte uniformi dal punto di vista della forma. Insomma, tutto passa dall’URP, che rispondendo al cittadino tramite Comuni-Chiamo si fa portavoce dell’intera macchina comunale, di tutti gli uffici e comparti. Come se il Comune avesse una propria voce specifica. 

Nel corso di questi due anni abbiamo avuto modo di testare questa organizzazione del lavoro, e ci pare che funzioni bene. Per esempio, il fatto di aver convogliato la maggior parte del lavoro all’URP ha sollevato l’ufficio tecnico da un peso: lo strumento gli è utile, ma loro non devono perdere tempo a gestire tutto e a rispondere direttamente al cittadino o a leggere centinaia di mail. Quindi possono concentrarsi sul lavoro che gli compete.”

Come gestivate le segnalazioni prima?

A.V. 
“Prima l’URP inseriva tutte le segnalazioni in semplice foglio Excel. Ma il cittadino non riceveva alcun tipo di riscontro. Comuni-Chiamo ha davvero rivoluzionato le cose! Insomma, noi in questo portale ci crediamo molto: ci ha risolto diversi problemi. Soprattutto perché ci ha permesso di raccogliere tutto in un unico canale e di tenere monitorate tutta una serie di informazioni anche grazie alle statistiche (tempi di risposta, tipi di problemi segnalati ecc.).”

Piazza Manzoni e chiesa, comune di Sovizzo
Piazza Manzoni (Comune di Sovizzo) vista dall’alto.

L’importanza della volontà politica

In una precedente occasione ci avete tenuto a precisare quanta importanza ha la volontà politica nel promuovere l’uso di Comuni-Chiamo a Sovizzo. Cosa intendete?

P.G. 
“La volontà politica è fondamentale. Io stesso controllo giornalmente quello che succede sul territorio attraverso Comuni-Chiamo. Per esempio, se c’è un ritardo di un dipendente nella risposta al cittadino, intervengo con una mail interna o un sollecito di qualche tipo. In questo modo, tutti i dipendenti sentono che la piattaforma è valida, usata e monitorata anche dall’alto.”

A.V. 
“Dopo l’acquisto di Comuni-Chiamo, il Sindaco ha inviato una nota di indirizzo che diceva che chiunque ricevesse una segnalazione, una telefonata o una lamentela di qualsiasi tipo doveva necessariamente inserirla in Comuni-Chiamo. Solo così si può avere una visione completa di quel che accade sul territorio.

Nel nostro Piano delle performance abbiamo dato molto risalto all’utilizzo in Comune degli strumenti informatici, tra cui l’app e il gestionale Comuni-Chiamo. Quindi i dipendenti del nostro Comune – sia i capoarea che i sottoposti – vengono premiati anche in funzione dell’uso delle strumentazioni informatiche.”

Quindi tutti i dipendenti e gli uffici usano Comuni-Chiamo?

A.V. 
“Molti dipendenti non usano Comuni-Chiamo per seguire le segnalazioni dei cittadini, semplicemente perché non ne hanno necessità. Proprio per questo abbiamo implementato il modulo interno per segnalare i problemi legati al sistema informatico. In questo modo anche il dipendente che non usa Comuni-Chiamo per altre situazioni si abitua ad usare lo stesso strumento che usano gli altri, perché per questi temi chiunque può averne bisogno (magari perché un giorno non funziona la linea internet o il computer…).

Allo stesso scopo, attiveremo il modulo della Polizia Locale insieme a due Comuni limitrofi. Con la speranza che poi anche gli altri comuni scelgano Comuni-Chiamo per la gestione di tutte le loro segnalazioni, non solo quelle della PL.”

Come gestite invece il rapporto con i fornitori esterni?

A.V.
“I fornitori esterni non hanno un account Comuni-Chiamo, gli inoltriamo via mail le segnalazioni di loro competenza. Poi loro ci rispondono via email o telefonata – a volte con un po’ di sollecito da parte del Sindaco o dell’URP.”

P.G. 
“Secondo noi sarebbe importante che le aziende dei fornitori si integrassero con Comuni-Chiamo se hanno già un loro portale. Oppure, ancora meglio, che anche i loro dipendenti usassero direttamente Comuni-Chiamo per la gestione delle segnalazioni. Ma non è facile convincerli in tal senso, sempre per la diffusa tendenza a lavorare a compartimenti stagni”.   

Il rapporto con la cittadinanza

Com’è cambiato il rapporto con la cittadinanza da quando usate Comuni-Chiamo?

P.G.
“Le statistiche che abbiamo a disposizione ci dicono che Comuni-Chiamo ha preso e sta prendendo sempre più piede, sta diventando uno strumento fondamentale nel rapporto tra cittadini e Amministrazione. È diventato quasi uno slogan: “Dillo a Comuni-Chiamo!”, cioè al Comune. Ormai è lo strumento che semplifica la vita ai cittadini: puoi segnalare come vuoi, dove vuoi e quando vuoi, sai che processano la segnalazione in tempi ragionevoli…e ti rispondono anche!

Il messaggio che abbiamo voluto dare è sempre stato proprio questo: se tu ci segnali, io ti do una risposta. Positiva o negativa, in tempi ragionevoli. Se do un riscontro a quel che tu hai segnalato, ti senti ascoltato, senti che il tuo contributo è valorizzato. Questo fidelizza il rapporto tra l’ente pubblico e il privato cittadino e aumenta la soddisfazione di tutti.”

Altri Comuni ci hanno parlato anche del fatto che a un maggior uso di Comuni-Chiamo da parte dei cittadini corrisponde spesso a un minor uso dei gruppi Facebook per segnalare i problemi. È successo anche a voi?

P.G. 
“Sì, abbiamo notato che il mondo dei social – soprattutto Facebook – è molto meno frequentato da chi ti dice che c’è un problema…Anzi, quando una persona segnala lì, di solito ne arriva un’altra che dice “Ma scusa, perché non segnali direttamente al comune usando Comuni-Chiamo?” Spesso mettono anche il link diretto per scaricare l’app. 

Nei gruppi Facebook spesso si critica e basta, in maniera non costruttiva. Se invece il cittadino viene indirizzato verso Comuni-Chiamo, poi i problemi vengono risolti. Perché la segnalazione viene gestita in modo costruttivo con uno strumento ad hoc. Insomma, con Comuni-Chiamo diventa una segnalazione utile! E notiamo che i cittadini apprezzano davvero.”

Per un Comune cosa significa poter ricevere direttamente le segnalazioni dai cittadini, come fossero “mille occhi” sparsi sul territorio?

P.G. 
“A volte i cittadini segnalano problemi che non avevamo mai notato, magari cose davanti a cui eravamo passati tutti i giorni ma che, per un motivo o per l’altro, non avevamo mai rilevato come problemi. Ma quando i cittadini ce lo fanno notare, allora ci attiviamo per risolvere il problema! 

Per fare un esempio: su 1850 lampioni, prima ne avevamo circa 80 spenti. Ora saranno al massimo 4 o 5. L’attenzione alla segnalazione fa sì che ogni settimana, quando il fornitore fa il giro di controllo, sa sempre dove intervenire. Perché ora tutta l’illuminazione pubblica è sotto controllo anche grazie all’attenzione dei cittadini!

la biblioteca comunale del comune di Sovizzo
La biblioteca comunale di Sovizzo.

I contributi delle “giovani leve”, tirocinanti in Comune

C’è un ultimo aspetto che il Sindaco ci tiene davvero molto a sottolineare: il contributo delle “giovani leve” nella promozione di Comuni-Chiamo a Sovizzo. Gli chiedo di spiegarmi meglio di che si tratta…

P.G. 
“Abbiamo tanti giovani tirocinanti universitari che ci aiutano: stanno allo sportello URP e aiutano i cittadini a scaricare l’app, spiegano loro come funziona ecc. Ne abbiamo già avuti sei o sette. Nessuno ha avuto problemi, anzi, tutti hanno portato valore aggiunto. E sono stati loro a dare una mano a chi magari ha qualche anno in più all’interno del Comune. Perché sono veramente molto smart, sono veloci nell’usare Comuni-Chiamo e ne hanno messo in evidenza le possibilità.”

È quasi strano sentir parlare di “giovani leve” in Comune, in un momento in cui il lavoro nel settore pubblico sembra aver perso forza attrattiva…

P.G. 
“Il problema è che veniamo da un periodo in cui l’ente pubblico ha faticato ad avere un cambio generazionale, a livello di personale dipendente. Ci piacerebbe riuscire a trovare delle persone giovani e valide che siano capaci di prendere il testimone e di portare avanti il nostro lavoro. A livello politico devono credere negli strumenti informatici. Sul lato interno, devono saper usare questi strumenti al meglio. La giovane età da sola non assicura la familiarità con la tecnologia e la capacità di avere una visione d’insieme. 

Tutti i tirocinanti sono andati via contenti. Li abbiamo messi in prima linea, a confrontarsi con i cittadini. A livello personale è gratificante, ti insegna a rapportarti con il pubblico e ti permette di imparare qualcosa di utile anche per il futuro.”

L’esperienza di Sovizzo con i tirocinanti sarebbe molto apprezzata da Antonio Naddeo, Presidente ARAN – Agenzia per la Rappresentanza Negoziale delle Pubbliche Amministrazioni. In un articolo pubblicato su Il Sole 24 Ore del 9 agosto, infatti, Naddeo sosteneva che “una stretta collaborazione con le istituzioni [universitarie] è essenziale per promuovere e divulgare opportunità di carriera nell’ambito della pubblica amministrazione”. 

Un caso esemplare di buona amministrazione

Non c’è bisogno di riassumere tutte le ragioni per cui il caso di Sovizzo è un modello esemplare di buon uso di Comuni-Chiamo. Dalle parole di Antonella e Paolo emerge con chiarezza l’importanza di una serie di fattori chiave per il successo della nostra piattaforma in Comune: attenzione alla qualità e alla citizen satisfaction, forte volontà politica, definizione chiara di ruoli e metodi di lavoro, impegno quotidiano. In generale, l’Amministrazione di Sovizzo è aperta, presente e attenta, e mostra una volontà costante di migliorare il proprio operato e il rapporto con la cittadinanza

Le difficoltà non mancano, ma l’esperienza di Sovizzo dimostra che gli strumenti digitali, sostenuti da persone che ci credono e che li usano bene, sono davvero capaci di generare valore dentro e fuori le amministrazioni locali. I cittadini di Sovizzo possono essere fieri del proprio Comune! E, perché no, altri Comuni potrebbero trovare in questa esperienza più di uno spunto per portare qualità e innovazione nella gestione delle segnalazioni, migliorando la soddisfazione di tutti. 🙂