Comuni-Chiamo a Castenaso: automazioni, buone pratiche e collaborazione con i fornitori

Continuiamo a raccontare l’esperienza del Comune di Castenaso con Comuni-Chiamo attraverso le parole di Maria Luisa Smarrazzo e Francesca D’Annunzio, Istruttrici URP (Ufficio Relazioni con il Pubblico). Nella prima parte dell’intervista avevamo parlato del perché il Comune ha scelto la nostra piattaforma per gestire le segnalazioni, di come il lavoro degli uffici è stato riorganizzato in vista dell’arrivo del nuovo strumento e di come Comuni-Chiamo aiuta l’URP tutti i giorni. Ma, soprattutto, abbiamo raccontato quella che ci sembra la chiave di volta nel buon uso del servizio: rispondere sempre ai cittadini che segnalano. Oggi approfondiamo il modo in cui le segnalazioni sono gestite internamente e della (non sempre facile) collaborazione con colleghi e fornitori esterni.

Tra automazioni e smistamento manuale

Parlando delle risposte date ai cittadini, Francesca e Maria Luisa avevano raccontato di come usano i modelli di risposta preimpostati, una funzionalità del gestionale che velocizza le risposte ai segnalatori. Continuiamo a parlare di alcune funzionalità della piattaforma, entrando nel vivo di quelle che sostengono la gestione interna delle segnalazioni.

Oltre ai modelli di risposta preimpostati, usate altre automazioni del gestionale?

“Sì, per esempio abbiamo associato i destinatari per l’inoltro delle segnalazioni a seconda delle categorie di reclami. È molto comodo! In generale, cerchiamo di sfruttare tutte le funzionalità automatiche del gestionale.”

Tranne una cosa, mi pare di aver capito in una chiacchierata precedente: l’assegnazione delle segnalazioni alle persone e agli uffici competenti. Come mai?

“Innanzitutto perché spesso il segnalatore sbaglia nel selezionare la categoria del problema, e questo potrebbe portare ad errori nell’assegnazione. Altre volte capita che un cittadino invii un’unica segnalazione per 3-4 problemi diversi, e anche questo creerebbe confusione se l’assegnazione fosse automatica…”

Ci potete fare qualche esempio?

“Spesso viene impostata la categoria “strada” per segnalare guasti all’impianto di pubblica illuminazione. Secondo noi è un problema di poca attenzione dovuto alla fretta, perché probabilmente il segnalatore non legge tutte le categorie disponibili prima di selezionare quella giusta… 

Un altro esempio: a Castenaso Hera gestisce la sotto-categoria “rifiuti abbandonati”, mentre i problemi generici di raccolta vengono gestiti da un’altra società. Quindi, se il cittadino sbagliasse la sotto-categoria, con l’assegnazione automatica la segnalazione arriverebbe alla società sbagliata. All’interno degli uffici sappiamo che alcuni lavori sono di competenza dell’Ufficio Lavori Pubblici e Manutenzioni, altri dei Servizi Ambientali. I cittadini, giustamente, non sanno di preciso chi si occupa di cosa, quindi preferiamo assegnare manualmente le segnalazioni.

Spesso modifichiamo noi le categorie mettendo quella giusta. Così abbiamo anche lo storico e i dati corretti. In questo modo le statistiche periodiche che riassumono i dati delle segnalazioni ricevute potranno contenere dati realistici.”

Una regola interna: la segnalazione non deve scadere!

In passato avete riscontrato qualche difficoltà particolare nella gestione delle segnalazioni o nelle risposte ai cittadini?

“Sì, alla fine dell’anno scorso (2022) ci siamo ritrovate ad avere circa 200 segnalazioni “ereditate” da chi seguiva prima il Gestionale. Erano segnalazioni molto vecchie per cui non aveva nemmeno più senso rispondere al segnalatore: era passato troppo tempo. 

Così, in accordo con l’Amministrazione e con il team di Comuni-Chiamo, abbiamo deciso di ripartire da un punto zero con una gestione diversa e più costante. Abbiamo chiuso le vecchie segnalazioni in blocco (con il vostro supporto tecnico) e siamo ripartite da lì, gestendo bene le nuove arrivate. 

Abbiamo adottato una regola interna: una segnalazione non deve mai scadere, cioè non devono mai passare più di 30 giorni prima di dare una risposta al segnalatore. Quando una segnalazione si avvicina alla scadenza contattiamo l’ufficio competente per sollecitare una risposta. Per risolvere alcuni problemi in realtà possono volerci anche più di 30 giorni, perché magari sono necessari interventi strutturali importanti, ma noi cerchiamo sempre comunque di dare un feedback al segnalatore entro questo periodo.”

La collaborazione con gli altri uffici

Ci sono altre difficoltà che avete riscontrato o che riscontrate nell’uso quotidiano della piattaforma?

“Ci troviamo davvero molto bene con la piattaforma. Dal nostro punto di vista operativo la cosa più difficile è ottenere le risposte dai colleghi degli altri Uffici. Noi usiamo Comuni-Chiamo tutti i giorni, ma la maggior parte dei colleghi negli altri uffici no, purtroppo. Quindi collaborare all’interno del Gestionale non è sempre possibile e spesso dobbiamo contattarli telefonicamente per chiedere informazioni sulle segnalazioni che gli sono state assegnate. 

Probabilmente i colleghi hanno poco tempo da dedicare a questa attività o sono ancora restii a usare la piattaforma con costanza. E soprattutto non hanno come noi “l’ansia” che la segnalazione scada, perché non si rapportano direttamente con i cittadini come facciamo noi.

Non vogliamo dare risposte approssimative ai segnalatori, quindi a volte dobbiamo insistere un po’ con i colleghi. Ci capita di riassumere in una mail tutte le segnalazioni aperte di quell’ufficio e chiedere un riscontro su tutte prima della scadenza.”

La gestione dei fornitori esterni

E con i fornitori esterni, invece, come va? Anche loro hanno un account gestionale su Comuni-Chiamo? Se no, come gestite la collaborazione con loro?

“No, i nostri fornitori esterni non hanno un account Comuni-Chiamo. A loro inoltriamo le segnalazioni via mail. Abbiamo abbinato i loro indirizzi mail alle relative categorie di problemi, quindi l’inoltro è molto veloce.  

Abbiamo solo due fornitori esterni: una ditta che gestisce l’illuminazione pubblica e una che gestisce i rifiuti (Hera ed altri fornitori in subappalto). Noi inoltriamo le rispettive segnalazioni e loro ci danno riscontro quando il lavoro è stato fatto. Infine rispondiamo al cittadino e chiudiamo la segnalazione. Così teniamo sempre monitorato il lavoro dei fornitori e, se necessario, sollecitiamo interventi e risposte prima della scadenza della segnalazione. 

Parlavate della difficoltà di ottenere feedback dai colleghi. Come va con i fornitori da questo punto di vista?

“Dipende un po’ dai casi. I fornitori di Hera per esempio sono abbastanza bravi, rispondono velocemente. Questo è possibile perché in Hera abbiamo un operatore di riferimento che tiene un po’ le fila della situazione. Con i fornitori più piccoli a volte è più difficile, perché magari non hanno una persona dedicata, incaricata di darci un feedback. Quindi in alcuni casi le segnalazioni rimangono aperte un po’ più a lungo del solito.”

Cosa abbiamo imparato dall’esperienza di Castenaso

Ci sembra davvero che a Castenaso Comuni-Chiamo sia diventato, nel tempo, un fondamentale strumento quotidiano per migliorare la gestione delle segnalazioni e del rapporto con i segnalatori. 

Ogni Comune ovviamente è diverso e funziona a modo proprio, ma Comuni-Chiamo è una piattaforma flessibile, capace di adattarsi alle esigenze di qualsiasi ente. Allo stesso modo, riteniamo che sarebbe possibile usare bene i nostri strumenti ovunque. Ascoltando questa esperienza, ci sembra di rintracciare alcuni elementi fondamentali affinché Comuni-Chiamo “funzioni” davvero: 

• Uno o più referenti interni che tengono le fila di quel che accade nel Gestionale, monitorano i lavori degli altri uffici e, in generale si occupano a tempo pieno delle segnalazioni. Secondo noi, sarebbe importante che ciascun ufficio e fornitore avesse almeno un referente che possa tenere monitorate le proprie segnalazioni;
• Suddivisione chiara dei ruoli, delle competenze e dei flussi di lavoro, per evitare sovrapposizioni e duplicazioni delle informazioni;
• Costanza nel rispondere ai segnalatori con sincerità, anche e soprattutto quando la risposta è negativa. Dare sempre un feedback è di sicuro impegnativo, ma ripaga; 
• Creazione di “regole interne” e abitudini che facilitino il lavoro di tutte le parti coinvolte; 
• Capacità di mettersi in discussione: se ci si accorge che qualcosa non va nel modo in cui si gestiscono le segnalazioni, è inutile continuare a lavorare come si è sempre fatto. Meglio prendersi del tempo e chiedersi: “Cosa potremmo fare per migliorare questo aspetto?” In questo processo, nessun Ente è lasciato solo: l’intero team di Comuni-Chiamo è sempre pronto a dare suggerimenti, spunti e supporto!

Ci sembra che tutti questi elementi a Castenaso ci siano. Ci auguriamo che la nostra piattaforma possa continuare ad aiutare l’URP a lungo, non solo lì, ma in tutti i Comuni che sceglieranno Comuni-Chiamo per gestire le segnalazioni del territorio e comunicare con la propria cittadinanza. 

Perché, come ha detto Francesca: 

“Secondo me Comuni-Chiamo dovrebbe essere utilizzato da molti più Comuni, anche dalle città più grandi! Se i flussi di lavoro interno vengono organizzati e gestiti bene, è davvero un ottimo strumento.”

L’esperienza di Castenaso ha solleticato la tua curiosità? Contattaci compilando il modulo qui sotto e scopriamo come portare innovazione nel tuo Comune, insieme! 🙂