Comuni-Chiamo a Castenaso: il segreto è rispondere sempre ai cittadini
Castenaso è un Comune di circa 16.000 abitanti che fa parte della Città Metropolitana di Bologna. Comuni-Chiamo è arrivato a Castenaso ben 9 anni fa: possiamo dire che, ormai, la città è una vera veterana del nostro software. In questi anni la gestione delle segnalazioni a Castenaso è migliorata insieme a noi. E ne siamo tutti entusiasti! Grazie a Comuni-Chiamo, nel 2022 Castenaso ha gestito ben 1.468 segnalazioni (una media di 4 segnalazioni al giorno). Di queste, circa l’80% sono state inviate direttamente dai cittadini attraverso i canali di segnalazione a loro dedicati.
Il modo in cui oggi Castenaso usa Comuni-Chiamo ci sembra particolarmente virtuoso, ed è un ottimo esempio di come i nostri strumenti possano davvero migliorare il lavoro quotidiano degli uffici e il rapporto con la cittadinanza. Le difficoltà non mancano, ma le buone pratiche abbondano, soprattutto quando si tratta di rispondere con costanza ai segnalatori. Ci teniamo particolarmente a raccontare l’esperienza di Castenaso con Comuni-Chiamo, anche perché crediamo che possa essere d’ispirazione per altre Amministrazioni.
Abbiamo fatto una chiacchierata con Chiara Bergamini, Responsabile Area Innovazione e Servizi al Cittadino e con Maria Luisa Smarrazzo e Francesca D’Annunzio, Istruttrici URP (Ufficio Relazioni con il Pubblico). Maria Luisa e Francesca, in particolare, sono le referenti di Comuni-Chiamo a Castenaso, e quindi tutti i giorni sono in prima linea nell’uso del Gestionale per le segnalazioni. Questa è la prima parte della nostra chiacchierata, la seconda arriverà a breve!
La scelta di Comuni-Chiamo: prendere esempio dai vicini
Il Comune di Castenaso ha aderito a Comuni-Chiamo alla fine del 2014, quando il nostro software era ancora un abbozzo di ciò che è oggi. La piattaforma fu proposta da alcuni consiglieri di maggioranza di allora. Ne avevano sentito parlare dal vicino Comune di Anzola dell’Emilia, che già lo usava (e lo usa ancora). L’obiettivo, ovviamente, era migliorare la gestione delle segnalazioni dei problemi relativi al territorio, sia quelle interne sia quelle fatte dai cittadini. Fino a quel momento, le segnalazioni raccolte venivano inserite in un semplice file Excel.
All’epoca, una parte dell’Amministrazione di Castenaso andò in delegazione ad Anzola per un confronto sui vantaggi del nuovo software e capire come veniva usato lì.
La rivoluzione nel lavoro degli uffici
Dall’inizio del 2015, quindi, Castenaso ha gradualmente inserito Comuni-Chiamo nei propri flussi di lavoro, modificandoli radicalmente. Dopo un primo periodo di formazione e preparazione interna, il servizio di segnalazione venne aperto ai cittadini. Da anni, quindi, cittadini (e non) di Castenaso possono inviare segnalazioni al Comune tramite la piattaforma web e le app Android e iOS di Comuni-Chiamo.
Non si trattò semplicemente di cominciare ad usare un nuovo strumento. In vista dell’arrivo di Comuni-Chiamo, il lavoro degli uffici sulle segnalazioni venne razionalizzato e strutturato in modo più efficiente. Bisognava convincere anche gli uffici e i cittadini più restii a cambiare abitudini. Ma a Castenaso l’obiettivo è stato raggiunto e l’URP è diventato raccoglitore unico di tutte le segnalazioni.
Negli anni le modalità di lavoro si sono affinate, anche e soprattutto grazie ai continui scambi tra il team di Comuni-Chiamo e l’Ente. Gli uffici ci hanno riportato difficoltà, problemi e proposte di miglioramento. Noi abbiamo corretto i nostri errori e suggerito buone pratiche. La stretta collaborazione e un lavoro puntuale e preciso hanno portato a un continuo miglioramento reciproco.
Ad oggi tutto è molto più semplice: la piattaforma è molto migliorata dal punto di vista tecnico e i cittadini sono diventati più autonomi. Grazie ai report periodici, il Comune tiene monitorati vari aspetti delle segnalazioni: tempi di risposta, problemi ricorrenti… I cittadini sono soddisfatti perché di solito ricevono risposte in tempi congrui. Da quel lontano 2014, anche il lavoro dell’ufficio URP è notevolmente migliorato in termini di organizzazione ed efficienza.
Comuni-Chiamo aiuta Castenaso a gestire le segnalazioni in modo ordinato. Al contrario di Facebook
Maria Luisa Smarrazzo e Francesca D’Annunzio, Operatrici dell’URP di Castenaso, hanno ereditato Comuni-Chiamo al loro arrivo a Castenaso, circa due anni fa. Da subito mi sembrano entrambe sul pezzo, e ben allineate: le loro risposte, quindi, saranno un’unica voce. Ci tengo subito a chiedere loro:
Come vi trovate con Comuni-Chiamo?
“Molto bene, la piattaforma è davvero valida. È un modo utile e veloce per prendere in carico le segnalazioni e per dare risposte ai segnalatori. Già di base è molto comoda, ma ultimamente la stiamo esplorando più a fondo e stiamo scoprendo nuove funzionalità che ci aiutano ulteriormente.
Un paio di volte abbiamo usato Comuni-Chiamo anche come cittadine, per inviare segnalazioni. È comoda anche da quel lato, devo dire.”
Bene, cominciamo bene.
Francesca ci tiene a sottolineare anche l’importanza di avere a disposizione un canale adeguato per l’invio e la gestione delle segnalazioni, anziché usare i social network.
“Mi capita di vedere che in alcuni gruppi Facebook vengono pubblicate segnalazioni per ogni tipologia di problema, spesso con toni polemici. Su Facebook rischiano solo di crearsi polemiche che vanno avanti in eterno e non servono a nulla. Ho notato però che alcuni cittadini commentano questi post scrivendo “Manda la segnalazione con Comuni-Chiamo!”. Ed è la cosa giusta da fare: se la segnalazione viene fatta con il canale e nel modo corretto, il problema viene preso in carico e gestito in maniera efficace. È a questo che serve Comuni-Chiamo.”
In effetti, dell’inadeguatezza di Facebook come canale di segnalazione avevamo parlato anche con un altro Comune, un po’ di tempo fa.
“L’importante è che le segnalazioni inviate siano chiare, precise e complete. La presenza di allegati è molto utile, ma le foto devono essere fatte secondo certi criteri. Se il problema segnalato è una buca, per esempio, abbiamo bisogno di una buca fotografata “nel contesto”, non nel dettaglio, perché ci aiuta a capire l’esatta posizione del problema. Stessa cosa per le panchine nei parchi: ce ne sono molte e non è possibile geolocalizzarle con precisione.”
Gestione centralizzata e visione d’insieme
Com’è organizzato oggi il lavoro con Comuni-Chiamo? Siete le uniche a gestire le segnalazioni oppure avete coinvolto altri soggetti?
“La gestione delle segnalazioni è completamente in mano nostra, del tutto centralizzata. Passa tutto da noi! In quanto ufficio URP, siamo il vero e proprio fulcro tra i cittadini e i colleghi degli altri uffici.
Per ogni segnalazione inserita dai cittadini riceviamo una notifica sulla nostra mail e le lavoriamo in giornata. Quelle del weekend vengono lavorate il lunedì, perché Comuni-Chiamo non è un servizio presidiato 24 ore su 24. In generale cerchiamo di lavorare le segnalazioni il prima possibile assegnandole al collega o all’ufficio competente. Se è un caso urgente, di solito sollecitiamo una risposta rapida telefonando al collega o all’ufficio in questione. Questo ci permette di avere il controllo più o meno su tutto e di avere una visione d’insieme molto chiara dei problemi del territorio.
Alcune segnalazioni a volte si ripetono quindi, se in merito al problema abbiamo già una risposta concordata con l’ufficio competente, siamo noi a rispondere direttamente. È il caso per esempio dello sfalcio dell’erba in questo periodo: sappiamo che i colleghi stanno già procedendo e che gli interventi sono programmati su tutto il territorio. Prendiamo comunque in carico la segnalazione e la assegniamo all’ufficio competente in modo che i colleghi ne siano al corrente, ma rispondiamo al cittadino comunicando la programmazione degli interventi di sfalcio e poi la chiudiamo.”
Voi siete anche fisicamente presenti allo sportello URP, e continuate a raccogliere le segnalazioni dei cittadini anche di persona o via mail e telefono. Chi è il cittadino-tipo che segnala attraverso questi canali tradizionali?
“Di solito è un cittadino anziano, oppure che ha poca familiarità con il digitale. Ma c’è anche chi ancora preferisce vedere dal vivo la persona a cui segnala il problema, e questo probabilmente non scomparirà mai. Infine ci sono persone che magari sono qui perché hanno già appuntamenti per altri servizi, e quindi colgono l’occasione per segnalare un problema che hanno notato.
Noi comunque inseriamo sempre tutte le segnalazioni in Comuni-Chiamo, da qualsiasi canale arrivino, perché così riusciamo a gestirle meglio, raccogliendole tutte nello stesso posto. Forse però qualche cittadino ci scrive ancora via mail perché non sa dell’esistenza di Comuni-Chiamo…”
Propongo loro di rispondere a queste mail suggerendo al cittadino di provare a usare la piattaforma o l’app Comuni-Chiamo per inviare reclami in modo più diretto. Magari usando un messaggio preimpostato.
“Buona idea, proviamoci! Tra l’altro, fino a un po’ di tempo fa l’obbligo di registrazione poteva essere un deterrente rispetto all’utilizzo di Comuni-Chiamo. Ma ora che non serve più registrarsi al servizio per segnalare, a maggior ragione potremmo provare…”.
L’importanza del rispondere sempre ai cittadini
Veniamo a una delle questioni più spinose legate a Comuni-Chiamo: le risposte ai cittadini che segnalano. Non tutti i Comuni sono sempre costanti nel fornire un riscontro ai cittadini in merito alle loro segnalazioni, e questo può causare frustrazione e numerosi ticket di “lamentela” anche al nostro canale di supporto. A Castenaso, invece, rispondere sempre ai cittadini è un’assoluta priorità.
“Per noi è fondamentale rispondere al segnalatore, lo facciamo sempre e cerchiamo di farlo nel minor tempo possibile. Rispondiamo anche (e soprattutto) quando la risposta è negativa. Ovvio che quando la risposta è positiva siamo più contente di darla, ma alcune volte semplicemente, per vari motivi, le soluzioni per i problemi segnalati non ci sono. Siamo sempre sincere: se non c’è niente da fare lo diciamo, ma ci teniamo a non lasciare mai i segnalatori senza risposta.
Diamo sempre un riscontro al cittadino prima di chiudere la segnalazione. Scriviamo che il lavoro è stato fatto, o che è stato messo in programma, oppure che non può essere fatto e perché… Prima della chiusura, insomma, una qualche risposta arriva sempre. Lo stiamo facendo con costanza da gennaio e sembra stia andando bene!”
Nel senso che i cittadini sembrano soddisfatti?
“Sì, qualcuno ci ha anche ringraziato per aver risposto, anche quando la risposta era negativa. Per i cittadini questi riscontri hanno valore, perché si sentono ascoltati e presi in considerazione.”
Per velocizzare le risposte, di solito usate i modelli di risposta che si possono preimpostare nel Gestionale?
“Non sempre, ma li usiamo, soprattutto per le segnalazioni molto ripetitive o che non sono di nostra competenza.”
Per esempio?
“Nel nostro territorio ci sono molti passaggi a livello che sono di competenza di Ferrovie Emilia Romagna e non del Comune. Lo stesso dicasi per le buche nelle strade provinciali, per esempio, che sono appunto di competenza della Città Metropolitana (ex Provincia). In questi casi rispondiamo ai segnalatori indicando l’ente giusto a cui segnalare quel problema specifico. Per il resto, le altre risposte le scriviamo a mano, una per una. È un’attività impegnativa e che richiede tempo, ma per noi è molto importante.”
Basterebbero queste parole per far partire l’applauso per il Comune di Castenaso!
Ma non è finita qui: puoi già leggere la seconda parte di questa bella intervista, in cui raccontiamo il modo in cui Castenaso usa la nostra piattaforma per gestire internamente le segnalazioni. Si parla di automazioni del Gestionale, della scadenza delle segnalazioni e della collaborazione con colleghi e fornitori esterni.
Se, nel frattempo, l’esperienza di Castenaso ha risvegliato la tua curiosità su Comuni-Chiamo…contattaci compilando il modulo qui sotto!
