I tempi di risposta ad un esposto da parte del Comune

Una delle questioni più delicate che riguardano la gestione delle segnalazioni su Comuni-Chiamo è quella dei tempi di risposta ad un esposto da parte del Comune ai segnalatori. Spesso, al nostro canale di supporto tecnico ci arrivano messaggi di cittadini che hanno segnalato un problema e che lamentano il fatto che “Il Comune non risponde” o “Il Comune non ha risolto il problema”. A volte, facendo qualche domanda, scopriamo che la segnalazione è stata inviata solo pochi giorni prima di questo messaggio.

Quando si tratta di ricevere risposta da parte del Comune, contano molto le aspettattive dei segnalatori su che cosa sia un tempo di risposta “ragionevole”.

“Ho inviato la segnalazione in modo rapido. Grazie a Comuni-Chiamo, l’ufficio competente l’ha ricevuta subito, quindi mi risponderà subito!”

Eppure non è sempre così, e le ragioni sono molte. Basandoci sui dati a nostra disposizione, cerchiamo quindi di capire quali sono dei tempi di risposta credibili e realistici. Questi dati possono aiutare a dare una misura alle aspettative, e potrebbero essere forniti direttamente dai Comuni ai segnalatori.
Innanzitutto, però, bisogna capire cosa intendiamo per “risposta” ad una segnalazione.

Tipi di risposte: automatiche e manuali

In Comuni-Chiamo, i segnalatori possono ricevere due tipi di risposte da parte del Comune a cui hanno segnalato un problema:

• comunicazione automatica, cioè una mail (o una notifica push, nel caso dell’app Comuni-Chiamo) generata automaticamente dal sistema. Queste notifiche arrivano al segnalatore quando la sua segnalazione viene:
  – ricevuta dal Comune (al momento dell’invio);
  – presa in gestione;
  – chiusa.
  
  Queste comunicazioni servono ad aggiornare il segnalatore in merito al procedere della pratica, e arrivano sempre. Non offrono però altre informazioni, come per esempio il motivo della chiusura della segnalazione o una stima dei tempi di gestione;

• risposte manuali, cioè inviate al segnalatore direttamente da chi si occupa della segnalazione. Questi messaggi possono avere due funzioni:
  – richiesta di precisazioni o dettagli relativi al problema segnalato;
  – comunicazioni contestuali ai cambi di stato della segnalazione, che completano le informazioni di base contenute nelle risposte automatiche.
  
  Diversamente dalle prime, queste risposte arrivano solo se un operatore comunale le scrive e le invia al segnalatore. Nel Gestionale di Comuni-Chiamo ci sono delle funzionalità che permettono di velocizzare e automatizzare l’invio delle risposte ai segnalatori.

Quando parlano di “risposta ad un esposto” alcuni segnalatori in realtà intendono “risoluzione del problema segnalato”, che però non sempre coincide con la chiusura della segnalazione (e, in realtà, non sempre è possibile). Anche e soprattutto in questi casi, integrare la risposta automatica con una manuale è fondamentale affinché nei segnalatori non si sviluppino confusione e frustrazione. Essere chiari con i segnalatori è importante perché aiuta a creare quel clima di fiducia e reciprocità che è sottinteso nel concetto di amministrazione trasparente. Infatti, se il Comune non risponde al cittadino che ha segnalato, le conseguenze tendono a essere negative per tutte le parti coinvolte.

I tempi medi di risposta da parte del Comune, dati alla mano

Per capire cosa è lecito aspettarsi in merito ai tempi di risposta ad un esposto, vediamo cosa succede di solito quando un cittadino invia una segnalazione al Comune tramite Comuni-Chiamo. Per farlo, prendiamo in considerazione i dati del 2021 di tutti i Comuni aderenti al nostro serivizio.

In media, servono da 1-2 giorni a circa 2 settimane perché l’ufficio competente prenda in gestione una segnalazione. “Prendere in gestione” una segnalazione significa leggerla, inoltrarla ad eventuali fornitori esterni e/o valutare gli interventi necessari per risolvere il problema.

Per quanto riguarda invece la chiusura di una segnalazione, i tempi medi variano da 3 a 40-50 giorni. Forse, però, è bene ricordare che non sempre “chiusura” equivale a “risoluzione del problema”. Infatti, la chiusura può significare anche che il problema non è di competenza del Comune (ad esempio perché riguarda beni o servizi privati) oppure che gli interventi di manutenzione sono già stati programmati per il futuro. Ecco che si ripresenta l’importanza delle risposte manuali!

I fattori che incidono sui tempi di risposta

I dati sopra esposti sono indicativi e, come si vede, molto variabili In generale, diversi fattori influiscono sui tempi di risposta e chiusura delle segnalazioni:

• dimensione del Comune. Di solito, più un Comune è popoloso, più segnalazioni quotidiane ricevono gli uffici. I dati raccolti nei Comuni che aderiscono a Comuni-Chiamo sono così vari perché, tra di essi, ci sono realtà anche molto diverse tra loro;
• personale disponibile. Purtroppo, spesso gli uffici comunali risentono di scarsità di personale, in alcuni settori più che in altri. Le attività da svolgere sono tante, e non è sempre possibile intervenire o rispondere con rapidità, anche volendo. Lo stesso discorso vale anche per i fornitori esterni al Comune (ditte di manutenzione, operatori ecologici ecc.);

• categoria del problema segnalato. Alcuni problemi richiedono più tempo per essere gestiti e risolti. Per esempio, rimuovere un rifiuto ingombrante è più facile rispetto a riparare una buca o mettere in sicurezza un edificio;
• tempi tecnici e burocratici. Si sa, i tempi della burocrazia italiana sono lunghi. Anche nei migliori casi, quando si tratta di intervenire per risolvere problemi relativi ai beni pubblici ci sono dei tempi tecnici da rispettare. A volte potrebbe essere necessario fare un sopralluogo, oppure consultarsi con attori esterni, ecc. Inevitabilmente, queste attività allungano i tempi;
• priorità di intervento. Non tutti i problemi sono urgenti allo stesso modo, e non tutti possono essere risolti immediatamente. Per gestire bene le risorse (interne ed esterne), i Comuni devono dare la priorità ad alcuni interventi, posticipando gli altri;
• modalità d’uso di Comuni-Chiamo. Ogni PA locale aderente a Comuni-Chiamo usa la nostra piattaforma a modo proprio. Qualcuno chiude la segnalazione solo quando il problema ha effettivamente una “risposta”, qualcuno anche se il problema è stato girato al fornitore esterno competente. Non essendoci un “codice” universale per interpretare questi passaggi, sarebbe molto importante inviare risposte manuali ai segnalatori.

Cosa possono fare i Comuni

Perodicamente, i e le referenti comunali di Comuni-Chiamo ricevono delle statistiche che contengono una serie di dati sull’uso della piattaforma e sulle segnalazioni. Tra questi dati ci sono anche i tempi medi di gestione, cioè il periodo di tempo per cui in media una segnalazione rimane “In gestione” prima di essere chiusa (con esito positivo, negativo, in sospeso ecc.). Le statistiche servono per le attività interne, ma nulla vieta ai Comuni di rendere disponibili alla cittadinanza alcuni di questi dati. Al contrario, può essere un ottimo modo per prevenire l’eventuale impulso dei cittadini di denunciare il Comune per inadempienza o trascuratezza!

In particolare, scegliere di condividere i dati sui tempi medi di chiusura delle segnalazioni potrebbe essere positivo per tutte le parti coinvolte.
Da un lato, darebbe ai segnalatori un riferimento, un “appiglio mentale” che li aiuti a capire cosa è lecito aspettarsi dopo aver inviato una segnalazione. In questo modo, il malcontento di fronte ad una “mancata risposta” potrebbe diminuire, e anche parecchio.
Dall’altro lato, questa scelta favorirebbe anche le Pubbliche Amministrazioni: comunicare in modo chiaro, sincero e trasparente con i cittadini ripaga sempre, e diminuisce la probabilità di ricevere commenti arrabbiati. Infine, soprattutto, significa portare avanti la scelta fatta nell’aderire a Comuni-Chiamo: ottimizzare la gestione del territorio con la collaborazione di tutti e favorire la comunicazione diretta con la propria cittadinanza.

A tal proposito, di recente una segnalatrice ci ha scritto che a suo parere sarebbe molto positivo ricevere queste informazioni dal Comune:

Sarebbe utile avere una stima dei tempi. Non mi aspetto che il problema da me segnalato venga risolto il giorno dopo, immagino che il mio Comune abbia situazioni più urgenti da risolvere. Ma, almeno, sapere se il problema può essere risolto aiuterebbe.

Hai dubbi, domande o curiosità su Comuni-Chiamo? Contattaci attraverso il nostro form, saremo felici di risponderti! 🙂