Rispondere o non rispondere ai cittadini?

Rispondere o non rispondere ai cittadini e alle cittadine che segnalano un problema attraverso Comuni-Chiamo o altri canali, anche solo per fornire aggiornamenti sullo stato di gestione delle segnalazioni? Questo sembra essere un grande dilemma per i Comuni, che forse pensano di non aver “tempo da perdere” con queste cose.

In realtà, rispondere alla cittadinanza è un’azione fondamentale, che porta molti benefici ai Comuni stessi. Al contrario, utilizzare la tecnica del ghosting con chi segnala un problema provoca solo danni. Vediamo perché. 

Interpretare il silenzio

Scrivo un messaggio a un amico per fissare una cena insieme. Non risponde né dopo qualche minuto, né dopo un paio di giorni, né dopo una settimana. So che sta bene, perché leggo suoi aggiornamenti su Facebook e altre persone mi dicono di averlo incontrato e di averci parlato.

Ma allora che succede? Perché non mi ha risposto?

• Forse si è dimenticato. Che faccio, gli riscrivo?
• Forse ha di meglio da fare e non ha voluto rispondermi. Me la prendo?
• Non è che ha interpretato male quella risposta che gli ho dato settimana scorsa in un messaggio privato su Facebook e che per me era solo una battuta? Gli chiedo scusa?

Tre idee, tutte e tre plausibili, ma qual è la verità? L’unica cosa certa è che se il mio amico mi avesse risposto in modo chiaro e onesto non mi dovrei sforzare di interpretare un silenzio.

Non rispondere…

Cosa succede se sostituiamo l’amico con il nostro Comune?

Capita che un Comune non risponda a un cittadino o una cittadina per aggiornarlo/a sulle sue richieste, sullo stato di gestione delle sue segnalazioni o semplicemente per spiegare il motivo per cui un problema non può essere risolto. Ogni volta che ciò accade, nella testa del cittadino o della cittadina prendono forma una serie di supposizioni che, dopo qualche giorno d’attesa, si ridurranno a un’unica conclusione sconsolata. 

Secondo la nostra esperienza, questa suona più o meno così: 

Io pago le tasse e tutto fa schifo, questi del Comune non fanno mai niente, se ne fregano!

Di fronte al silenzio della propria Amministrazione, le persone provano rabbia e frustrazione, non si sentono prese in considerazione. Gli effetti sono vari e tutti dannosi per l’immagine del Comune: continue lamentele su Facebook, e-mail di protesta con toni accesi, disinteresse per il bene pubblico e la collaborazione. I problemi nella comunicazione con il Comune finiscono con il rovinarne la reputazione.

In realtà, i motivi per cui problemi segnalati non vengono risolti sono molti e complessi. Se non vengono comunicati e spiegati, però, è normale che dopo un po’ nascano sentimenti di astio. 

…oppure rispondere ai cittadini

Per cambiare questa tendenza, però, basta davvero poco.

È sufficiente inviare a chi segnala qualche feedback per quanto riguarda i problemi risolti e, soprattutto, per quelli che non possono esserlo. Rispondere ai cittadini e alle cittadine spiegando i motivi di una mancata risoluzione permette di rendere le persone partecipi delle attività svolte dal Comune. In questo modo si condividono vincoli reali e, a volte, insormontabili – limitazione di personale o risorse economiche, programmazione dell’attività per periodi futuri, non competenza dell’ente. Soprattutto, in questo modo si fornisce una risposta chiara, onesta, non passibile di interpretazioni fuorvianti.

Inoltre, rispondere utilizzando un linguaggio semplice, “umano” e non burocratico, consente di avvicinare ancora di più la cittadinanza alla propria Amministrazione.

In questo modo il “cittadino-ostile” diventa il “cittadino-alleato”, pronto a collaborare con il Comune e le persone che ci lavorano per il bene della città, magari abbattendo, con il tempo, un bel po’ di pregiudizi reciproci.

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