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5 problemi ricorrenti nella comunicazione con il Comune

Gloria Neri · · 5 min

Viviamo in un’epoca di overdose da device ma, nonostante questo, spesso si incontrano problemi nella comunicazione col proprio Comune. Comunicare in maniera veloce ed efficace con la Pubblica Amministrazione, a volte, sembra davvero una missione impossibile. Purtroppo, meno si riesce a dialogare con la PA, meno essa verrà percepita come strumento al servizio della cittadinanza e sempre più come apparato inutile e caotico, causa di un continuo spreco di risorse. 

Come spesso accade, la verità sta nel mezzo. Quello che con certezza possiamo affermare noi di Comuni-Chiamo è che, spesso, la comunicazione con il Comune è davvero complicata, ma a causa di problemi ben definiti. Ne abbiamo individuati cinque e ve li proponiamo perché, prendendone coscienza ed esaminandoli, è possibile cambiare e migliorare progressivamente. 

Problemi nella comunicazione col Comune: i canali…

  • Moltiplicazione dei canali per comunicare lo stesso messaggio. Spesso nei Comuni coesistono canali di comunicazione diversi adibiti alla stessa funzione. Ad esempio, a volte dove si è scelto Comuni-Chiamo si continua a lasciare online il vecchio form usato in passato per la raccolta di segnalazioni. Come se non bastasse, si invitano i cittadini a segnalare anche attraverso Facebook, Twitter e altri canali social. Il risultato è una moltiplicazione di segnalazioni uguali che arrivano da più parti. Chi lavora in Comune impiega molto tempo per raccoglierle tutte, individuare quelle identiche, inserirle nel proprio sistema di gestione e lavorarle cercando di capire con che mezzo aggiornare il/la segnalante. Per evitare tutto ciò, la cosa migliore è scegliere un unico strumento digitale di gestione in cui raccogliere tutte le segnalazioni. È comunque utile mantenere anche un numero di telefono per ricevere quelle fatte da persone più anziane o meno “tecnologiche”.

  • Canali di comunicazione poco chiari. Un altro grande problema nella comunicazione con il Comune è l’accozzaglia di banner colorati o elenchi di servizi presenti nell’home page del sito web comunale. Trovandosi di fronte a questa confusione incomprensibile, le persone preferiranno telefonare o recarsi allo sportello per segnalare dei problemi. Conseguenze? Centralino del Comune sempre occupato, file lunghissime all’URP (Ufficio Relazioni con il Pubblico), operatori che possono solo fare lavoro di sportello. Dotarsi di un sito web chiaro, in cui sia semplice orientarsi e trovare quello che si cerca, permette di diminuire drasticamente questa confusione e perdita di tempo.

  • Chi ha le informazioni? L’ambiguità della comunicazione verso la cittadinanza è spesso il riflesso di una disorganizzazione interna nella gestione delle informazioni. Fare ordine: ecco la prima azione necessaria in Comune. È necessario chiarire una volta per tutte i compiti di ognuno/a e a chi ci si deve rivolgere per “esaudire i propri desideri”. 

…e le risposte alla cittadinanza

  • Nessuna risposta al cittadino. Al di là di questo, spesso le persone giudicano negativamente la comunicazione con il Comune semplicemente perché non ricevono risposte alle proprie richieste o alle segnalazioni aperte. Sarebbe bene quindi scrivere due righe a chi ha segnalato, sia nel momento della chiusura di una segnalazione sia, perché no, anche per informare sullo stato di avanzamento dei lavori. Basterebbe insomma non bloccare il messaggio all’interno degli uffici, ma inoltrarlo anche alle e ai segnalanti. Quando un problema non può essere risolto, bisognerebbe spiegarne chiaramente i motivi. In questo modo le persone si concentrano sulle ragioni concrete per cui qualcosa non può essere fatto, non sulla mancanza di considerazione e rispetto subìta.

  • Il “burocratese”. Tra amici si dice “parla come mangi”. È un consiglio che anche le Pubbliche Amministrazioni dovrebbero seguire quando si rapportano con la cittadinanza. Ancora oggi, purtroppo, lo stile comunicativo e il linguaggio usato dagli enti pubblici sono caratterizzati da sintassi complessa, termini fuori dall’uso comune e riferimenti costanti a leggi, che a loro volta rimandano ad altre leggi e ad altre leggi ancora. Tutto ciò provoca in chi legge smarrimento e irritazione (se non rabbia). In effetti, qual è il reale vantaggio di dire o scrivere “atto legislativo” al posto di “legge”, “egregio/a” al posto di “gentile”, “sancito” al posto di “deciso”?

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