Non rispondere ai cittadini: effetti e conseguenze

Rispondere ai cittadini e aggiornarli sullo stato delle loro segnalazioni non è un vezzo. In molti Comuni gli operatori lo fanno egregiamente e con tempestività. In altri, purtroppo, ciò non accade.

Quando un Comune chiude una segnalazione su Comuni-Chiamo, chi ha segnalato riceve un messaggio automatico di chiusura dalla piattaforma. Si tratta però di un messaggio generico, che l’operatore dovrebbe completare l’operazione con l’invio di una comunicazione in cui ne spiega i motivi.  Chiudere un problema, infatti, non sempre significa risolverlo. Questo messaggio di spiegazioni, però, a volte non arriva. Capita quindi che il/la cittadino/a si imbatta di nuovo nel problema appena “chiuso”, senza capirne le ragioni.

Risultato? Le persone si sentono prese in giro e questo sentimento si trasforma in astio nei confronti di un’Amministrazione che “fa proclami ma ancora una volta non risolve nulla”.

Lamentele e proteste

L’effetto più contenuto della mancata risposta ai cittadini è una mail di lamentela, dai toni più o meno accesi. Spesso nei Comuni in cui si usa la nostra piattaforma questa comunicazione arriva per errore anche noi invece di essere recapitata, così come probabilmente la persona crede, direttamente nella casella di posta del Sindaco. Eccone qualche esempio:

Uno degli effetti invece potenzialmente più impattanti sull’immagine dell’Amministrazione è la protesta continua su Facebook, soprattutto nei gruppi di cittadini e cittadine o sulla pagina dell’ente. 

Spiegare cosa e perché

Evitare tutto questo è semplice. Basta comunicare al cittadino quello che è stato fatto, quello che si farà o quello che purtroppo non si può fare in merito alla segnalazione chiusa.

D’altra parte i motivi di chiusura sono diversi. Ad esempio, si può chiudere la pratica perché il problema:

  • è risolto (motivo auspicabile!)
  • non è stato risolto perché di competenza, per esempio, di un fornitore esterno
  • verrà risolto più avanti. Questo può succedere se il problema fa parte di una programmazione di intervento già definita. Per esempio, se arriva la segnalazione di una buca in strada e per quella strada c’è in programma il riasfalto completo dopo poche settimane, l’operatore comunale può chiudere la pratica proprio perché l’intervento è già in programma.

questionario per rilevare la soddisfazione dei cittadini

Trasformare i cittadini in alleati

Il punto è che se non si comunicano queste o altre motivazioni, colui/colei che ha segnalato il problema potrebbe attribuire al silenzio dell’Ente qualunque significato. Di solito questo silenzio è vissuto come un sintomo di disinteresse dell’Amministrazione nei confronti delle esigenze della cittadinanza. 

Al contrario, spiegare soprattutto il motivo per cui non è possibile risolvere un problema fa sentire le persone ascoltate e prese in considerazione, e le rende più comprensive nei confronti di impedimenti talvolta oggettivi.

Rispondere a chi segnala un problema, quindi, non significa fare un favore a quella persone, ma lavorare per trasformarla progressivamente da “antagonista” ad “alleata”. Ti sembra poco?

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