Migliorare la soddisfazione dei cittadini. Come rilevare i bisogni per una PA di qualità?

Negli anni ‘90, le aziende di tutto il mondo hanno compreso che il modo migliore per scoprire cosa offrire ai loro clienti era proprio quello di chiederlo… ai clienti stessi. Nasceva così la customer satisfaction, un insieme di tecniche per la valutazione della soddisfazione del cliente che in breve tempo ha conquistato anche la pubblica amministrazione. La soddisfazione dei cittadini diventa così uno dei suoi più preziosi alleati.

Ma è davvero possibile, per la PA, gestire un cittadino come un ‘cliente’? 
Certamente! Il cittadino è a tutti gli effetti un cliente del servizio pubblico. In questo ambito si parla però di citizen satisfaction, un insieme di attività che permettono al cittadino di esprimere la sua (in)soddisfazione sui servizi dei quali fruisce, sulla qualità della PA e sulle politiche pubbliche delle quali è destinatario.

Tutto questo, quali effetti produce nella nostra vita di tutti i giorni? 

Noi di Comuni-Chiamo siamo al fianco dei Comuni e delle amministrazioni locali dal 2011, con lo scopo di agevolare la comunicazione e instaurare un filo diretto con il territorio. In questi dieci anni abbiamo potuto osservare i numerosi benefici che l’ascolto dei cittadini porta in termini di ottimizzazione dei servizi, fiducia verso le istituzioni e, soprattutto, rispetto alla partecipazione e alla responsabilizzazione dei cittadini stessi. Una strategia win-win, insomma.

LEGGI ANCHE: I cittadini come clienti. 5 ragioni per cui la citizen satisfaction migliora i servizi della PA

La soddisfazione dei cittadini: come si misura?

Il concetto di soddisfazione è strettamente collegato alle aspettative e alla percezione della qualità dei singoli utenti. Rilevare la soddisfazione dei cittadini significa quindi attivare uno o più canali di ascolto e allo stesso tempo tradurre le informazioni raccolte in attività utili al miglioramento delle infrastrutture o dei servizi proposti.

Entrando più nello specifico, la valutazione della soddisfazione del cliente/cittadino è un processo che prevede 4 fasi:

• la pianificazione della rilevazione
• la conduzione di indagini di qualità
• l’analisi dei dati
• la realizzazione di un piano di miglioramento

La qualità della PA può infatti trarre beneficio dalla citizen satisfaction solo quando la sua rilevazione è seguita da un cambiamento effettivo. In caso contrario, la rilevazione è addirittura controproducente.
A cosa serve rispondere al questionario se poi comunque non cambia mai nulla? Questo tipo di commento può diventare comune tra i cittadini, se interrogati a vuoto.

Vediamo ora quali sono le principali e più diffuse tecniche utilizzate dalla PA per valutare la soddisfazione dei cittadini.

1. Questionario

Il questionario, o survey, è senza dubbio lo strumento più completo e accurato per valutare la soddisfazione dei cittadini. Ci consente, infatti, non solo di rilevare il livello di gradimento, ma soprattutto di metterlo in relazione con le aspettative e le priorità del rispondente. Inoltre, ci permette anche di prevedere domande a risposta libera, dove è il cittadino stesso a dare input diversi da quelli previsti dalla PA.

La completezza di questo strumento ne determina però anche la complessità. Per somministrare un questionario, infatti, è necessario chiedere ai cittadini dai 5 ai 30 minuti del loro tempo. A questi si vanno a sommare i ‘costi’, in termini di tempo e competenze, dei dipendenti pubblici impiegati per condurre l’indagine ed elaborare i dati.

Senza dubbio, la tecnologia ci viene incontro nella rilevazione della citizen satisfaction, con un’ampia offerta di strumenti per creare survey accessibili a tutti, capaci di elaborare i risultati automaticamente e in tempo reale. Ciononostante, una buona strategia di rilevazione deve essere soprattutto inclusiva, mettendo a disposizione alternative ai questionari online fruibili anche a chi è impossibilitato a usare computer o smartphone.

2. Valutazione della prestazione

Quanto sei soddisfatto, su una scala da 1 a 5, dell’assistenza ricevuta?
Quando la PA è interessata a valutare il gradimento di un solo elemento, può optare per una soluzione snella e veloce: la valutazione della prestazione.

In questo caso, si richiede ai cittadini di dare un giudizio complessivo sull’esperienza, senza indicarne le motivazioni. I vantaggi di questo sistema sono molteplici: da un lato, abbattono drasticamente i costi della rilevazione e dall’altro, considerando il poco impegno richiesto, ottengono una partecipazione sensibilmente più alta.

Certamente, dando un voto alla fine di una chiamata o di una chat, o ancora esprimendo la propria soddisfazione su una pulsantiera composta da faccine tristi e felici all’uscita di un ufficio pubblico, non diamo alla PA abbastanza elementi per capire come e in quali ambiti migliorare. Questo strumento va infatti inteso come un’indagine preliminare, per captare il sentire comune degli utenti. Nel caso questo si dimostri poi essere negativo, la PA potrà strutturare una rilevazione più mirata per comprendere le aspettative disattese dei cittadini.

3. Focus group

Il focus group, o gruppo di discussione, nasce negli anni ‘40 ad opera di due sociologi statunitensi. Questa tecnica qualitativa consiste nell’invitare un gruppo di persone a confrontarsi su un tema, un prodotto, o anche solo un’idea, per acquisire informazioni rilevanti sull’accettazione di quanto proposto e ottenere spunti utili per eventuali modifiche.

Questo strumento pertanto valuta la soddisfazione di un campione rappresentativo di utenti, prima che il prodotto o servizio venga offerto a tutti. Cambia così anche la finalità della rilevazione stessa, molto più orientata all’ottenimento di input migliorativi e critiche, rispetto alla survey e alla valutazione della prestazione.

Si può facilmente intuire che questo tipo di test è particolarmente utile quando riguarda prodotti o servizi difficilmente modificabili in seguito. In termini pratici, si potrebbe trattare di una nuova interfaccia per fruire online dei servizi della PA, così come del rifacimento urbanistico di una piazza o di un parco.
Indistintamente dall’oggetto del dibattito, però, chiedere l’opinione dei cittadini nelle fasi iniziali dei progetti che li riguardano può indubbiamente gettare solide basi per la loro soddisfazione futura. E determinare un considerevole risparmio.

Una PA di qualità è una PA in ascolto

Una PA di qualità è molto più di un’amministrazione capace di produrre report puntuali sul gradimento dei propri servizi, infrastrutture o politiche ambientali e sociali.

“Le indagini sul grado di soddisfazione degli utenti dei servizi pubblici servono ad ascoltare e comprendere a fondo i bisogni che il cittadino-cliente esprime, porre attenzione costante al suo giudizio, sviluppare e migliorare la capacità di dialogo e di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo riceve,” spiega infatti la Direttiva del ministro della Funzione Pubblica del 2004 sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini.
“Occorre quindi che le amministrazioni diventino maggiormente capaci di dare valore al punto di vista del cittadino e occorre che l’ascolto diventi una funzione permanente, pianificata, organizzata e governata dei servizi pubblici.”

Ascolto, dialogo e relazione. Per la soddisfazione di tutti.