I cittadini come clienti. 5 ragioni per cui la citizen satisfaction migliora i servizi della PA

La relazione tra cittadini e pubblica amministrazione è scandita da diritti e doveri. Nello specifico, dal diritto alla salute, all’istruzione e alla sicurezza a fronte del dovere di garantire servizi della PA puntuali e soddisfacenti. La rilevazione della soddisfazione dei cittadini diventa così uno strumento per misurare e migliorare le prestazioni del settore pubblico.

Il cittadino assume a tutti gli effetti le caratteristiche di un cliente.
Cosa comporta, questo cambio di paradigma, per i servizi della PA?

Citizen Satisfaction. Il feedback che migliora i servizi della PA

La citizen satisfaction è già entrata attivamente nel vocabolario – e nelle agende – di governi locali e nazionali, con il potere di determinare il loro successo amministrativo e politico.  

Sebbene la rilevazione della soddisfazione dei cittadini sia un concetto preso in prestito dalle imprese, la dinamica di potere nel contesto pubblico è completamente inversa. Mentre le aziende dipendono dalla fidelizzazione dei clienti per mantenere o incrementare le proprie quote di mercato, le PA servono un ‘cliente’ che in realtà non ha la possibilità di scegliere.

Per quale motivo, allora, la citizen satisfaction rimane tra i principali obiettivi della PA?
Capiamolo insieme.

Da oltre 10 anni, noi di Comuni-Chiamo siamo a fianco delle amministrazioni locali con l’obiettivo di facilitare la comunicazione e lo scambio di informazioni con i cittadini. La nostra esperienza ci ha permesso di individuare 5 ragioni principali che rendono la rilevazione della soddisfazione dei cittadini il miglior investimento a lungo termine per la PA.

1. Soddisfare i bisogni collettivi

L’esistenza stessa della PA è giustificata dalla delega ricevuta dai cittadini per gestire i bisogni della collettività. Da un lato, questi vengono soddisfatti dall’infrastruttura pubblica e dall’altro dalla fruizione di servizi specifici. Specialmente nel secondo caso, il cittadino diventa un cliente a tutti gli effetti.

Spesso però, un cittadino-cliente ha aspettative mediamente più basse riguardo alla qualità dei servizi della PA, rispetto a quando entra in contatto con il settore privato. Il cittadino sarà quindi meno incline a dare feedback spontanei, alimentando – se insoddisfatto – le proprie convinzioni negative sull’operato del settore pubblico.

Solo conoscendo i bisogni dei cittadini, è possibile soddisfarli.
Quindi, misurare la citizen satisfaction significa soprattutto mettersi in ascolto in modo attivo: un’attività essenziale che consente alla PA di assolvere alla propria funzione primaria in modo efficace.

2. Generare un circolo virtuoso

Come in qualsiasi altro altro contesto, anche nel settore pubblico le soluzioni ideate per i cittadini e i servizi messi a disposizione del territorio vanno testati. Rilevare la soddisfazione dei cittadini che ne hanno fruito significa dar loro la possibilità di esprimersi sull’efficacia e proporre modifiche.

In questo modo, i cittadini non percepiranno le soluzioni della PA come un’imposizione dall’alto, alla quale si devono semplicemente adeguare, ma come un circolo virtuoso nel quale la loro opinione viene ascoltata, recepita e tradotta in azioni.

I cittadini coinvolti in questo processo non cercano più le falle nel sistema per screditarlo, ma i margini di miglioramento per supportarlo. Verso uno scopo comune.

3. Massimizzare la partecipazione dei cittadini

Soluzioni come l’app per segnalazioni Comuni-Chiamo rappresentano un modo molto efficace e immediato di agire sulla soddisfazione dei cittadini, massimizzando contestualmente la loro partecipazione alla vita della collettività.

Permettere alle persone di segnalare in modo rapido guasti all’illuminazione, buche o altri disagi e monitorare i tempi di risoluzione, significa rendere la PA aperta e trasparente.
Ottenere la collaborazione e il coinvolgimento dei cittadini è l’obiettivo di ogni amministrazione, sia locale che nazionale. Trasformare eventuali insoddisfazioni in input per azioni concrete e cambiamenti positivi a beneficio del territorio, è il mezzo più affidabile per ottenerli.

4. Gestire le aspettative e la percezione di qualità

La percezione di qualità che determina la soddisfazione dei clienti-cittadini dipende da quanto il servizio ricevuto aderisce alle loro aspettative. Queste ultime però, spesso si discostano così nettamente dalla realtà da generare frustrazione, anche quando la prestazione è stata erogata in modo corretto.

Come evitare la ‘trappola’ delle aspettative?

Rilevare la citizen satisfaction è di primaria utilità per comprendere se l’eventuale insoddisfazione sia dovuta a difetti del servizio effettivi o ad aspettative incoerenti. In base ai risultati, la PA ha poi tutti gli strumenti per decidere se intervenire sui suoi servizi o sugli elementi deboli della sua comunicazione.

5. Stabilità amministrativa e politica

Per quanto i cittadini possano a volte sentirsi impotenti davanti al complesso meccanismo della PA, la loro soddisfazione può invece influenzare addirittura l’unità e la stabilità del sistema Paese.

Secondo alcuni studi, infatti, l’insoddisfazione dei cittadini può portare a un graduale disconoscimento dell’autorità dello stato e alla disobbedienza civile (Hiskey e Seligson 2003; Weitz–Shapiro 2008).

Sebbene questa visione possa sembrare estrema e forse un po’ apocalittica, è indubbio che il contatto diretto tra cittadino e Stato avviene proprio attraverso la fruizione di infrastrutture e servizi pubblici, nella maggior parte dei casi a livello locale. Monitorare la qualità dei servizi nei Comuni è quindi fondamentale per mantenere sane le fondamenta dell’intera Società.

La qualità dei servizi della PA dipende da noi

Perché la PA, in un certo senso, siamo noi.

Non è raro immaginare la PA come un’entità a sé, troppo distante dalle vere necessità del cittadino. In realtà, la PA è formata da persone che sono a loro volta cittadini. Secondo l’ultimo censimento da parte dell’Istat (con dati aggiornati al 31 dicembre 2018) in Italia lavorano per il settore pubblico 3.457.498 dipendenti, ben il 15% della popolazione occupata. 

Oltre ai dipendenti diretti, il settore pubblico necessita anche di un grande numero di partner privati per espletare i servizi alla cittadinanza. E non da ultimo, i beni comuni e le risorse pubbliche sono per definizione ‘proprietà’ di tutti noi, e pertanto anche una nostra responsabilità. 

Rilevare la soddisfazione dei cittadini è un’attività fondamentale per equilibrare il rapporto tra pubblico e privato, Governo e cittadini. Ma è altrettanto importante per accrescere, da entrambe i lati, la consapevolezza di essere parti integranti dello stesso meccanismo.

L’uno causa ed effetto della soddisfazione dell’altro.