Dalla customer satisfaction alla citizen satisfaction. Come cambia la Pubblica Amministrazione

Come valuteresti la tua esperienza? Lascia una recensione. La tua opinione per noi conta. Compila il questionario e raccontaci cosa ne pensi. Suona familiare? La misurazione della soddisfazione del cliente è ormai parte integrante di qualsiasi interazione con chi ci offre beni o servizi. Anche in città, dove la citizen satifaction trasforma la nostra idea di servizio pubblico.

Conoscere il grado di apprezzamento dei clienti è uno strumento fondamentale e strategico per qualsiasi azienda in un’ottica di riprogettazione e di miglioramento delle performance. Da tempo, però, non è più ad appannaggio esclusivo delle realtà che concorrono per la nostra attenzione sul mercato. Anche gli enti governativi, e in particolare la pubblica amministrazione, si sono messi all’ascolto. Con risultati molto interessanti.

Vediamo come e, soprattutto, perché.

Customer satisfaction: cos’è e come ci influenza

Grazie per il tuo feedback, è la frase di rito alla fine di ogni chiamata a un call center o in calce ad ogni mail ricevuta dall’assistenza di turno. Rendere disponibile un prodotto o un servizio sul mercato rappresenta infatti solo il primo passo di un ‘dialogo’ con il cliente che, se gestito e interpretato bene, può aiutare a migliorare l’esperienza di entrambi.

Ma, la customer satisfaction cos’è di preciso? La nostra soddisfazione è solo un’opinione?

Non proprio. Per qualsiasi tipo di cliente, scegliere un dato prodotto o servizio comporta dei costi. Sia in termini di tempo, di alternative alle quali ha rinunciato o, più comunemente, all’importo speso.
Durante questo processo decisionale, il cliente genera delle aspettative relativamente ai benefici che ne potrà trarre a fronte dei costi sostenuti. E sarà proprio l’appagamento (o meno) di queste aspettative a determinare la percezione di soddisfazione.

Le sue aspettative sono state raggiunte o persino superate? In questo caso, l’esperienza è stata positiva. All’azienda o all’ente che ha offerto la prestazione è bastato erogarla correttamente per generare un’esperienza positiva? Non necessariamente.

Le aspettative del cliente sono convinzioni che fungono da standard rispetto ai quali viene giudicata la prestazione. Non raramente, queste differiscono così nettamente dall’offerta da diventare poco realistiche e destinate a generare frustrazione. Perché succede?
I fattori responsabili di questo scostamento possono essere molteplici: una promessa esagerata da parte dell’azienda, un’esperienza passata, un pregiudizio o addirittura un passaparola troppo (o troppo poco) entusiasta.

Monitorare la customer satisfaction è fondamentale proprio per riuscire a entrare in sintonia con i nostri interlocutori e modulare un’offerta e un’interazione all’altezza delle attese.

Citizen satisfaction: quando il cliente è il cittadino

Quando si parla di customer satisfaction, la mente corre subito alle multinazionali e ai loro elaborati focus group e survey su scala mondiale. In realtà, misurare la soddisfazione dei clienti è un’attività fondamentale per realtà di qualsiasi misura e tipologia, pubblica amministrazione compresa.

La citizen satisfaction è infatti un concetto ben noto alla nostra PA. Già all’inizio degli anni ’90, infatti, il legislatore individuava nella partecipazione e nell’ascolto dei cittadini gli strumenti utili per valutare la qualità e l’efficacia degli interventi. Più recentemente, la direttiva del 2004 del Ministro della Funzione Pubblica forniva ai governi locali indicazioni precise affinché la customer satisfaction contribuisse a “definire nuove modalità di erogazione dei servizi o interventi di miglioramento di quelle esistenti”.

Ciononostante, quando pensiamo ad un cittadino, fatichiamo ad immaginarlo come cliente la cui opinione abbia un’effettiva influenza sulla qualità dei servizi che gli vengono offerti.
Mentre un cliente tradizionale, se insoddisfatto, ha il potere di cambiare azienda, un cittadino non può semplicemente scegliere un altro fornitore di marciapiedi o di illuminazione stradale, né tantomeno decidere di utilizzare mezzi pubblici più puntuali.

Per quale motivo, allora, la sua soddisfazione è comunque centrale per la PA?

Al di là delle responsabilità derivanti dell’accordo tra Stato e cittadini che giustifica l’imposizione di tasse e contributi per il mantenimento dei servizi di pubblica utilità, la soddisfazione dei cittadini può avere una forte influenza anche sull’unità e stabilità del sistema Paese.
Secondo alcuni studi (Hiskey e Seligson 2003; Weitz-Shapiro 2008), infatti, se le istituzioni locali non sono in grado di soddisfare le loro richieste, i cittadini non solo esprimeranno il loro malcontento con i governi locali, ma possono mettere seriamente in dubbio la gestione dell’intero paese e disconoscere gradualmente l’autorità dello Stato.

Gestire la soddisfazione: la zona di tolleranza

La citizen satisfaction rappresenta uno strumento indispensabile per la costruzione di una pubblica amministrazione più efficace, più inclusiva e aperta a un ruolo attivo dei cittadini. Per sfruttarla in modo costruttivo, la PA deve necessariamente mettere in campo strumenti adeguati per misurarla e interpretarla.

Quest’ultima non si limita infatti a una semplice opinione positiva o negativa, ma si colloca all’interno di una zona di tolleranza che stabilisce cosa il cittadino è disposto ad accettare.
Il servizio desiderato rappresenta ciò che i cittadini desiderano, mentre il servizio previsto è ciò che credono di poter ottenere. Il limite inferiore della zona di tolleranza è poi tracciato dal servizio adeguato, ovvero la soglia minima del servizio che non deve essere disattesa. 

Proviamo a dare un esempio.

Un cittadino si imbatte in alcuni lampioni guasti. Se il suo Comune ha implementato l’app Comuni-Chiamo, ha la possibilità di inviare in soli 3 minuti una segnalazione per avvertire del malfunzionamento. Il servizio desiderato dal cittadino sarà una celere risoluzione del problema, possibilmente il giorno stesso. Ragionevolmente, però, e in base alle sue esperienze pregresse, valuterà come servizio previsto un intervento nell’arco di una settimana. 

Un cittadino residente in un territorio dove la PA lo ascolta e mette a sua disposizione strumenti di partecipazione attiva come l’app per segnalazioni Comuni-Chiamo, avrà senz’altro una zona di tolleranza ampia.
Di conseguenza, se il suo giudizio complessivo sull’amministrazione del Comune è positivo, le sue aspettative minime verranno soddisfatte anche con un servizio adeguato espletato nell’arco di un mese. Sarà infatti propenso a pensare che il ritardo sia dovuto a difficoltà oggettive e giustificate, e non a una mala gestione delle risorse.

La comunicazione genera fiducia

Gli strumenti a disposizione per misurare la citizen satisfaction sono sempre più numerosi e vari, dalle tradizionali survey ai più sofisticati sistemi di rilevazione telematica.

Tuttavia, rendere i cittadini parte attiva nella gestione del loro stesso territorio e consolidare il loro rapporto con le istituzioni significa soprattutto comunicare: fornire informazioni utili e trasparenti e saper ascoltare i bisogni. In questo modo, le aspettative dei cittadini saranno positivamente ancorate a una realtà oggettiva.
Con la piena fiducia che la pubblica amministrazione ha come obiettivo principale la loro soddisfazione.

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