Da FB a Comuni-Chiamo: per una gestione più strutturata delle segnalazioni

Nell’ultimo articolo abbiamo affrontato la questione della comunicazione sui social da parte dei Comuni, e quindi di quanto anche le Pubbliche Amministrazioni debbano stare al passo con i tempi e utilizzare i social network che ad oggi sono il mezzo più diretto per comunicare con i propri cittadini.

Ma se da una parte i social sono utili per mantenere il diretto contatto con le persone, non sono certo lo strumento più adatto per gestire problematiche legate alla città, in particolare le segnalazioni di guasti, malfunzionamenti e altro.

Per questa ragione nasce l’app Comuni-chiamo, non solo per creare uno spazio di segnalazioni ma soprattutto per gestirle in maniera ordinata ed efficiente.

Ecco cosa ci racconta Gilberto Cavallina, fondatore di Comuni-chiamo.

“Quando abbiamo creato Comuni-Chiamo, nel 2011, era raro vedere Comuni ed Enti su Facebook, e i pochi che lo utilizzavano erano invitati a conferenze e seminari per raccontare la propria esperienza.

Oggi avere il proprio Comune su Facebook è una cosa normale, e come tutti i cambiamenti si è portato dietro cose positive e altre meno. Incontrando i Comuni ci capita spesso di sentire i responsabili giudicare positivamente l’avvicinamento ai propri cittadini ma allo stesso tempo lamentare una maggiore complessità nel gestire uno strumento nato per creare relazioni sociali non strutturate.

Una segnalazione comunicata al Comune via Facebook richiede più passaggi per essere gestita rispetto ad una inviata alla mail dell’ufficio preposto, e questo sia perché il canale non è “nato per fare quello” sia perché la sua natura induce le segnalazioni ad essere meno precise e dettagliate.

Ma perché i cittadini segnalano su facebook? A volte è perché hanno provato i canali tradizionali (mail, telefono, sportello) e non hanno ricevuto risposta, altre perché ritengono l’utilizzo dei social come “più snello e meno impegnativo”.

Il nostro lavoro consiste quindi nel mettere a loro disposizione una alternativa altrettanto immediata (se non di più) che dia loro dei benefici aggiuntivi.

Per questo motivo l’applicazione Comuni-Chiamo è nata per permettere ai cittadini di segnalare con pochi click e senza fatica una segnalazione che:

  • richiede la scelta della categoria di problema tra quelle disponibili (buca, lampione non funzionante…)
  • sfrutta il GPS (o la cartina) per l’individuazione della posizione del problema
  • permette di aggiungere note e foto alla segnalazione (scattate direttamente dal telefono)

In pochi secondi il cittadino riesce quindi a creare una segnalazione più dettagliata e precisa che arriverà immediatamente sulla scrivania dell’ufficio di competenza, abbreviando i tempi di gestione e permettendo di seguire lo stato di avanzamento della pratica.

Ad oggi lavoriamo con oltre 100 Comuni dalle dimensioni e latitudini più differenti, e ad oggi sono oltre 191.000 le segnalazioni che sono state gestite e risolte attraverso la nostra piattaforma.

Molti sono i Comuni che, dopo aver aperto la pagina Facebook, ci hanno scelto per gestire in maniera più efficace le segnalazioni, migliorando il lavoro dei propri uffici e allo stesso tempo fornendo al cittadino uno strumento comodo e dedicato all’invio delle segnalazioni cittadine.”