Lo strumento adatto a gestire le segnalazioni in Comune

Nell’ultimo articolo abbiamo affrontato la questione della comunicazione via social network da parte dei Comuni. Abbiamo parlato di come anche la Pubblica Amministrazione debba stare al passo con i tempi e utilizzare i social, che, ad oggi, sono il canale più diretto per comunicare con i propri cittadini. Se, però, i social sono utili per restare in contatto con le persone, non sono certo lo spazio migliore in cui gestire le segnalazioni di guasti, malfunzionamenti o altre problematiche della città.

Più o meno tutti conosciamo almeno un gruppo Facebook in cui cittadini e cittadine espongono questo genere di problemi. Allo stesso modo, sappiamo come post di questo genere possano spesso fungere da “miccia” per innescare esplosioni incontrollate di malcontento, frustrazione e, a volte, addirittura insulti.  Va da sé che in questo tipo di “spazio pubblico” non esiste per i Comuni la possibilità di gestire in modo efficace le segnalazioni. 

Un nuovo spazio per gestire le segnalazioni in Comune

Comuni-chiamo è proprio questo: lo “spazio” digitale migliore per raccogliere, smistare e gestire le segnalazioni in maniera ordinata ed efficiente. Comuni-chiamo supporta e facilita il lavoro della pubblica amministrazione e la comunicazione tra Comune e cittadinanza, creando valore per tutte le persone coinvolte. 

Ecco cosa ci racconta Gilberto Cavallina, co-fondatore di Comuni-chiamo:

“Quando abbiamo creato Comuni-Chiamo, nel 2011, era raro vedere Comuni e altri enti pubblici su Facebook. I pochi che lo utilizzavano erano addirittura invitati a conferenze e seminari per raccontare la propria esperienza! Oggi, il fatto che il proprio Comune abbia una pagina Facebook è una cosa normale. Come tutti i cambiamenti, anche questo ha avuto alcune conseguenze positive e altre meno.

Durante i nostri incontri con i Comuni, ci capita spesso di sentire i responsabili giudicare positivamente l’avvicinamento ai propri cittadini permesso dai social. Allo stesso tempo, però, molti lamentano una maggiore difficoltà nel gestire uno strumento nato per creare relazioni sociali non strutturate.

Una segnalazione comunicata al Comune via Facebook richiede più passaggi per essere gestita rispetto ad una inviata alla mail dell’ufficio preposto per due ragioni. Prima di tutto, perché il canale non è “nato per fare quello”. Inoltre, perché per sua natura induce a scrivere segnalazioni meno precise e dettagliate.

Ma perché i cittadini segnalano su Facebook? A volte perché hanno provato con i canali tradizionali – mail, telefono, sportello – e non hanno ricevuto risposta, altre perché ritengono che l’utilizzo dei social sia “più snello e meno impegnativo”.

Un’alternativa semplice e strutturata

A tal proposito, Cavallina spiega:

Il nostro lavoro consiste proprio nel mettere a disposizione dei cittadini un’alternativa altrettanto immediata – se non di più – capace di dar loro dei benefici aggiuntivi. La piattaforma web e l’app Comuni-Chiamo – disponibile su iOs e Android – sono nate per permettere di inviare una segnalazione in pochi click e senza fatica. Il procedimento è semplice e richiede di impostare alcuni parametri:

  • categoria e sotto-categoria del problema da segnalare, a scelta tra quelli disponibili nella lista;
  • posizione del problema – tramite GPS dello smartphone, mappa della città o inserimento dell’indirizzo;
  • breve descrizione e fotografie del problema (caricate dalla galleria o scattate direttamente dal telefono).

In pochi secondi il cittadino riesce quindi a creare una segnalazione molto più dettagliata e precisa di quella che avrebbe potuto postare su un canale social. Inoltre, la segnalazione arriva immediatamente nel “posto giusto” – la scrivania dell’ufficio di competenza – abbreviando notevolmente i tempi di gestione e permettendo di seguire lo stato di avanzamento della pratica. Conclude Cavallina:

Ad oggi, lavoriamo con oltre 100 Comuni delle dimensioni e latitudini più differenti. Al momento, sono oltre 191.000 le segnalazioni che sono state gestite e risolte attraverso la nostra piattaforma. Dopo aver aperto la propria pagina Facebook, molti Comuni ci hanno contattato e scelto per gestire in maniera più efficace le segnalazioni. I vantaggi di Comuni-chiamo sono stati notati in breve tempo: il lavoro negli uffici comunali è migliorato notevolmente e, finalmente, la cittadinanza ha a disposizione uno strumento comodo, pensato e dedicato specificatamente all’invio e alla gestione delle segnalazioni cittadine.