Soddisfazione Dei Cittadini: Dovere O Scelta? Parola Al CAD

Pubblicato per la prima volta nel 2005 con ultime modifiche fatte ad agosto 2016, il CAD – Codice dell’Amministrazione Digitale – regolamenta l’uso dell’informatica nella PA e il ruolo che deve avere nel rapporto con i cittadini.

Tra le diverse cose, il Codice prescrive alle Pubbliche Amministrazioni di tener conto (e quindi raccogliere) la soddisfazione dei cittadini sui servizi offerti, in un’ottica di adeguamento alle esigenze emergenti e miglioramento dei servizi stessi. Questo ovviamente a grandi linee.

Come si esprime però più dettagliatamente su innovazione tecnologica, qualità dei servizi e rilevazione della soddisfazione? Dei 92 articoli di cui è composto, ne bastano davvero pochi per capirlo.

 

Servizi In Rete, Soddisfazione E Innovazione Tecnologica

L’art.7 del CAD dice che le Pubbliche Amministrazioni devono rendere

(…) disponibili i propri servizi per via telematica nel rispetto (…) degli standard e livelli di qualità anche in termini di fruibilità, accessibilità, usabilità e tempestività”,

standard dettati e aggiornati periodicamente dall’AgID in linea con i cambiamenti tecnologici (art 7, comma 2). Sottolinea anche che deve essere consentito

(…) agli utenti di esprimere la soddisfazione rispetto alla qualità, anche in termini di fruibilità, accessibilità e tempestività, del servizio reso all’utente stesso e pubblicano sui propri siti i dati risultanti, ivi incluse le statistiche di utilizzo.

Cittadini che in caso tutto questo non dovesse essere garantito sono liberi di agire in giudizio, così come riportato al comma 4 dello stesso articolo.

L’art. 17, comma 1e sancisce inoltre che gli Enti Pubblici devono periodicamente verificare la

(…) coerenza tra l’organizzazione dell’amministrazione e l’utilizzo delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione, al fine di migliorare la soddisfazione dell’utenza e la qualità dei servizi nonché di ridurre i tempi e i costi dell’azione amministrativa.

Infine l’articolo 63 comma 2 dice che

Le pubbliche amministrazioni e i gestori di servizi pubblici progettano e realizzano i servizi in rete mirando alla migliore soddisfazione delle esigenze degli utenti, in particolare garantendo la completezza del procedimento, la certificazione dell’esito e l’accertamento del grado di soddisfazione dell’utente. A tal fine, sono tenuti ad adottare strumenti idonei alla rilevazione immediata, continua e sicura del giudizio degli utenti (…).

In poche righe viene tracciata la strada che le PA devono percorrere:

  1. Digitalizzare i servizi per fare in modo che tutti i cittadini, in qualunque luogo e momento, possano usufruirne, in un’ottica anche di risparmio economico
  2. Rinnovare periodicamente le tecnologie dell’informazione in linea con i cambiamenti in materia e nell’ottica di offrire servizi soddisfacenti all’utenza
  3. Accertare il grado di soddisfazione dell’utenza stessa con strumenti adeguati alla rilevazione

 

Oltre Il Digital Divide: Permettere A Tutti Di Usare La Tecnologia

La strada sembra semplice ma a onor del vero, se pensiamo all’ultima volta che ci siamo trovati in un ufficio pubblico, quello sulla scrivania non era di certo l’ultimo modello di pc, per non parlare della connessione internet non propriamente velocissima.

E anche se immaginassimo lo scenario tecnologico migliore – operatori pubblici dotati di strumenti all’avanguardia, connessione in fibra ottica – sarebbe davvero sufficiente a far si che i cittadini fossero in grado di usufruire di servizi online facili da usare e quindi soddisfacenti? Siamo davvero sicuri, cioè, che la rivoluzione tecnologica basti a cambiare il modo in cui dipendenti pubblici e cittadini comunicano tra loro?

Come già sentito in molte sedi, il grande problema che un’Italia sempre più vecchia deve affrontare è quello dell’alfabetizzazione digitale: dati gli strumenti bisogna insegnare alle persone – operatori della PA e cittadini di tutte le età – a usarli e a farlo bene.

È così che il CAD interviene anche su questi aspetti. E l’articolo 13, comma 1 sottolinea che

Le pubbliche amministrazioni (…) nell’ambito delle risorse finanziarie previste dai piani medesimi, attuano anche politiche di formazione del personale finalizzate alla conoscenza e all’uso delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione, nonché dei temi relativi all’accessibilità e alle tecnologie assistive.

Allo stesso tempo vuole stimolare la diffusione della conoscenza che i cittadini hanno degli strumenti informaticiInfatti, l’articolo 8, comma 1 impegna Stato ed Enti Pubblici a promuovere

(…) iniziative volte a favorire la diffusione della cultura digitale tra i cittadini con particolare riguardo ai minori e alle categorie a rischio di esclusione, anche al fine di favorire lo sviluppo di competenze di informatica giuridica e l’utilizzo dei servizi digitali delle pubbliche amministrazioni con azioni specifiche e concrete, avvalendosi di un insieme di mezzi diversi fra i quali il servizio radiotelevisivo.

Per quanti difetti possiamo trovarci, il CAD prescrive l’introduzione di nuovi strumenti, nuove conoscenze e nuove pratiche.

Da solo purtroppo però non è sufficiente; si deve aggiungere l’impegno di amministratori, dirigenti e responsabili di ufficio a favorire in tutti i modi un cambiamento culturale profondo, partendo sempre dalle piccole decisione quotidiane.

Se alcune PA più virtuose hanno già iniziato a percorrere questa strada per esempio adottando strumenti come Comuni-Chiamo e inviando qualche questionario di soddisfazione ai cittadini, la cosa certa è solo una però.

Prima o dopo, non solo alcune ma tutte le Pubbliche Amministrazioni dovranno porre la fatidica domanda:

Caro cittadino, sei stato soddisfatto del servizio ricevuto?.

E noi di Comuni-Chiamo siamo e saremo qui per offrire la soluzione giusta.