Soddisfazione dei cittadini: la parola al CAD

Pubblicato per la prima volta nel 2005 e modificato ad agosto 2016, il CAD – Codice dell’Amministrazione Digitale è il testo unico che regolamenta l’uso dell’informatica nella Pubblica Amministrazione e il ruolo che essa deve avere nel rapporto con i cittadini. Tra le altre cose, il Codice prescrive alle PA di raccogliere e tener conto della soddisfazione dei cittadini riguardo ai servizi erogati, con l’obiettivo di migliorare tali servizi e adeguarli alle esigenze emergenti.

Questo a grandi linee. Proviamo allora ad addentrarci tra i 92 articoli del CAD per capire come si esprime nel dettaglio su innovazione tecnologica, qualità dei servizi e rilevazione della soddisfazione.

Servizi in rete, soddisfazione dei cittadini e innovazione tecnologica

L’articolo 7 del CAD afferma che le Pubbliche Amministrazioni devono rendere

[…] disponibili i propri servizi per via telematica nel rispetto […] degli standard e livelli di qualità anche in termini di fruibilità, accessibilità, usabilità e tempestività.

Questi standard vengono dettati e aggiornati periodicamente dall’AgID – Agenzia per l’Italia digitale in linea con i più recenti cambiamenti tecnologici (art 7, comma 2). L’articolo 7 sottolinea anche dev’essere consentito agli utenti di

[…] esprimere la soddisfazione rispetto alla qualità, anche in termini di fruibilità, accessibilità e tempestività, del servizio reso all’utente stesso […]

Inoltre, gli enti pubblici devono rendere pubblici i dati delle statistiche di utilizzo dei servizi e i risultati delle rilevazioni di soddisfazione. Nel caso in cui questo non fosse garantito, i cittadini possono agire in giudizio, così come riportato al comma 4 dello stesso articolo.

L’articolo 17 sancisce inoltre che gli enti pubblici devono periodicamente verificare la

[…] coerenza tra l’organizzazione dell’amministrazione e l’utilizzo delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione al fine di migliorare la soddisfazione dell’utenza e la qualità dei servizi nonché di ridurre i tempi e i costi dell’azione amministrativa.

In questo caso, l’obiettivo è duplice. Da un lato si agisce per migliorare la qualità dei servizi e la soddisfazione dell’utenza, dall’altro per ridurre i tempi e i costi dell’azione amministrativa.

Infine l’articolo 63, comma 2 recita che

Le pubbliche amministrazioni e i gestori di servizi pubblici progettano e realizzano i servizi in rete mirando alla migliore soddisfazione delle esigenze degli utenti […]

In particolare, è necessario garantire la completezza dei procedimenti, certificarne l’esito e rilevare la soddisfazione degli utenti. A tal fine gli enti devono adottare strumenti idonei alla rilevazione immediata, continua e sicura del giudizio degli utenti.

Il percorso della nuova Pubblica Amministrazione

In poche righe il CAD traccia anche la strada che la PA dovrà intraprendere, passo dopo passo:

1. Digitalizzare i servizi. Per permettere ai cittadini di fruire i servizi in qualunque luogo e momento, anche in un’ottica di risparmio economico.
2. Rinnovare periodicamente le tecnologie dell’informazione. L’innovazione avverrà in linea con i cambiamenti in materia e nell’ottica di offrire servizi soddisfacenti all’utenza
3. Accertare il grado di soddisfazione dell’utenza con strumenti di rilevazione adeguati.

Formazione e alfabetizzazione digitale

Detta così sembra semplice. Eppure, se pensiamo all’ultima volta che ci siamo trovati in un ufficio pubblico, riconosciamo che quello sulla scrivania non era di certo l’ultimo modello di computer. Per non parlare della connessione internet, non proprio velocissima. Tuttavia, bisogna chiedersi se uno scenario tecnologico migliore sarebbe davvero sufficiente a far sì che i cittadini fossero in grado di usufruire di servizi online facili da usare e quindi soddisfacenti. Siamo davvero sicuri che la rivoluzione tecnologica basti a cambiare il modo in cui dipendenti pubblici e cittadini comunicano tra loro?

Il principale problema che il nostro Paese deve affrontare è il basso livello generale di alfabetizzazione digitale. Fornire strumenti migliori non basta: bisogna insegnare alle persone – operatori della PA e cittadini di tutte le età – a usarli, e a farlo bene.

Il Codice dell’Amministrazione digitale interviene anche su questi aspetti. L’articolo 13 sottolinea che le pubbliche amministrazioni devono attuare “politiche di formazione del personale finalizzate alla conoscenza e all’uso delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione”. La formazione deve includere anche temi relativi all’accessibilità e alle tecnologie assistive.

Dall’altro lato, si sottolinea la necessità di stimolare la diffusione della conoscenza che i cittadini hanno degli strumenti informatici. Infatti, l’articolo 8 impegna Stato ed Enti Pubblici a promuovere “iniziative volte a favorire la diffusione della cultura digitale” tra tutti i cittadini, con azioni specifiche e concrete.

Oltre il CAD: l’importanza di un impegno profondo

Per quanti difetti possiamo trovarci, il CAD prescrive l’introduzione di nuovi strumenti, nuove conoscenze e nuove pratiche. La spinta a rilevare la soddisfazione dei cittadini è lodevole, così come le iniziative volte a ridurre il cosiddetto digital divide. Purtroppo, però, questo documento da solo non è sufficiente per innescare un un cambiamento profondo. 

Alle indicazioni del CAD deve seguire un reale impegno a tutti i livelli. Amministratori, dirigenti, responsabili di ufficio e cittadini dovranno impegnarsi a favorire un cambiamento culturale profondo. Questo avverrà partendo sempre dalle piccole decisione quotidiane. 

Se alcuni enti “virtuosi” hanno già iniziato a percorrere questa strada, è certo che, prima o poi, non solo alcune ma tutte le Pubbliche Amministrazioni dovranno porre la fatidica domanda:

Caro/a cittadino/a, sei stato soddisfatto/a del servizio ricevuto?.

Noi di Comuni-Chiamo siamo e saremo qui per offrire la soluzione giusta.