Non Rispondere Ai Cittadini: Effetti E Conseguenze

Rispondere ai cittadini sullo stato delle loro segnalazioni non è un vezzo. In molti Comuni gli operatori lo fanno egregiamente. In altri no.

Quando un Comune chiude un problema con Comuni-Chiamo, al cittadino arriva un messaggio generico di chiusura creato dalla piattaforma stessa che l’operatore dovrebbe completare con l’invio di una comunicazione in cui ne spiega i motivi. Chiudere un problema infatti non sempre vuol dire risolverlo. Questo messaggio di spiegazioni talvolta però non viene inviato, così capita che il cittadino messo il naso fuori di casa abbia di nuovo sotto gli occhi il problema appena chiuso senza capirne le ragioni.

Risultato? Si sente preso in giro e questo sentimento diventa astio verso un’Amministrazione che “fa proclami ma ancora una volta non risolve nulla”.

L’effetto più contenuto è una mail di lamentela che nei Comuni in cui è usata la nostra piattaforma viene inviata per errore anche noi invece di essere recapitata, così come probabilmente il cittadino crede, direttamente nella casella di posta del Sindaco. Eccone qualche esempio (clic sull’immagine per ingrandire).

Esempi reclami cittadino

Uno degli effetti invece potenzialmente più impattanti per l’immagine dell’Amministrazione è la protesta continua su Facebook.

Evitare tutto questo è semplice. Basta comunicare al cittadino quello che è stato fatto, quello che si farà o quello che purtroppo non può essere fatto sulla segnalazione chiusa.

D’altra parte i motivi di chiusura sono diversi; qualche esempio:

  • Il problema viene chiuso perché risolto (motivo auspicabile!)
  • Il problema viene chiuso, ma non risolto perché di competenza, per esempio, di un fornitore esterno
  • Il problema segnalato verrà risolto più avanti perché inserito in una programmazione di intervento già definita. Per esempio, se si è segnalato una buca in strada e per quella strada c’è in programma il riasfalto completo dopo poche settimane, il problema potrebbe essere stato chiuso proprio perché l’intervento è già stato messo in programma

Il punto è che se nessuna di queste motivazioni viene comunicata, il cittadino può attribuire al silenzio dell’Ente qualunque significato, significato che di solito finisce per coincidere con l’idea di un disinteresse dell’Amministrazione nei confronti delle esigenze dei propri elettori.

Al contrario spiegare soprattutto il motivo per cui un problema non può essere risolto fa sentire il cittadino ascoltato, preso in considerazione e lo rende più comprensivo nei confronti di impedimenti talvolta oggettivi.

Rispondere al cittadino, quindi, non significa fargli un favore, ma lavorare per trasformarlo progressivamente da “antagonista” ad “alleato”. Ti sembra poco?