Comunicazione Con Il Comune: 5 Problemi Ricorrenti

Viviamo nell’epoca dell’overdose da strumenti di comunicazione – i device come li chiamano gli esperti del settore – e nonostante questo riuscire a comunicare in maniera veloce ed efficace con la Pubblica Amministrazione sembra un’impresa erculea.

Purtroppo, meno si riesce a comunicare con la PA, meno la PA verrà percepita come strumento al servizio del cittadino e sempre di più come apparato inutile, burocratico e fonte di sperpero di denaro.

La verità sta nel mezzo e quello che possiamo dire con certezza noi di Comuni-Chiamo è che, a volte, la comunicazione con il Comune è davvero complicata, ma per alcuni elementi ben definiti.

5 per la precisione, che una volta isolati ed esaminati è possibile cambiare progressivamente.

 

I Canali Di Comunicazione

  • Moltiplicazione dei canali per comunicare lo stesso messaggio. Spesso nei Comuni coesistono canali di comunicazione adibiti alla stessa funzione. Ad esempio, talvolta dove si è scelto Comuni-Chiamo si continua a lasciare online, e perfettamente operativo, anche il vecchio form usato in passato per la raccolta di segnalazioni e, come se non bastasse, si invitano i cittadini a segnalare anche attraverso Facebook, Twitter e altri canali social. Il risultato è una moltiplicazione di segnalazioni uguali, fatte da più parti e la difficoltà degli operatori nel raccoglierle tutte, individuare quelle identiche, inserirle nel proprio sistema di gestione, iniziare a lavorarle capendo anche da dove aggiornare il cittadino. Per evitare tutto questo la cosa migliore è scegliere uno strumento digitale di gestione unico dove raccogliere tutte le segnalazioni e affiancargli il telefono per ricevere quelle fatte da persone più anziane o meno “tecnologiche”.
  • Canali di comunicazione poco chiari. Un altro grande dilemma per la comunicazione con il Comune è l’accozzaglia di banner colorati o elenchi di servizi presenti nell’Home Page del sito web comunale. Trovandosi di fronte a questo muro incomprensibile, il cittadino preferirà sempre alzare la cornetta o andare allo sportello. Conseguenza? Centralino del Comune sempre occupato, file lunghissime all’URP, operatori che possono solo fare lavoro di sportello. Cosa accadrebbe se dotandosi di un sito web chiaro, in cui fosse semplice orientarsi e trovare quello che si cerca, tutta questa confusione e perdita di tempo diminuisse drasticamente?

 

Schermata sito web comunale Comuni-Chiamo

 

  • Chi ha le informazioni? L’ambiguità della comunicazione verso il cittadino è spesso il riflesso di una disorganizzazione interna delle informazioni. Fare ordine. Ecco la prima cosa necessaria in Comune. Chiarire una volta per tutte i compiti di ognuno e a chi ci si deve rivolgere – o con chi il cittadino deve parlare – per “esaudire i propri desideri”

 

Le Risposte Al Cittadino

  • Nessuna risposta al cittadino. Al di là di tutto però, spesso il cittadino giudica negativamente la comunicazione con il Comune semplicemente perché non riceve risposte alle proprie richieste o alle segnalazioni aperte. Bisognerebbe quindi imporsi di scrivere due righe in chiusura di una segnalazione e, perché no, due righe anche quando il collega che lavora sul problema informa sullo stato di avanzamento dei lavori. Basterebbe insomma non fermare il messaggio all’interno del Comune, ma inoltrarlo anche al cittadino. E quando un problema non può essere risolto spiegare chiaramente i motivi così che il cittadino si concentri sulle ragioni concrete per cui qualcosa non può essere risolto, non sulla mancanza di attenzione e rispetto subìto

Schermata Web Comuni-Chiamo aggiornamenti

 

  • Il burocratese. Tra amici si dice “parla come mangi” ed è l’amichevole consiglio che anche le Pubbliche Amministrazioni dovrebbero seguire nel rapportarsi con i cittadini. Ancora oggi, purtroppo, lo stile comunicativo e il linguaggio usato dagli Enti Pubblici sono costituiti da sintassi complessa, termini fuori dall’uso comune e riferimenti costanti a leggi, che a loro volta rimandano ad altre leggi, con l’unico effetto di provocare smarrimento e irritazione (se non rabbia) in chi legge. Riflettiamoci: qual è il vero beneficio di usare “atto legislativo” al posto di “legge”, “egregio” al posto di “gentile”, “sancito” al posto di “deciso”? Ce n’è almeno uno?