Rivoluzione Digitale In Comune: Solo Una App Non Ci Salverà

Lunedì scorso siamo stati invitati alla presentazione di “SEI UN GENIO! La rivoluzione degli Artigeni, artigiani e lavoratori della idee geniali”, ultimo libro di Giampaolo Colletti.

Nel libro Giampaolo racconta le storie di tutti quei lavoratori che con la rete hanno dato sostanza a un’“idea WOW”, quell’idea cioè il cui attore co-protagonista è il web, straordinario ecosistema che ha permesso a tanti di rilanciarsi a livello imprenditoriale o correggere una strada professionale poco appagante.

Tra le storie raccontate molte vengono dalla fervente community dei Wwworkers di cui fa parte anche Comuni-Chiamo e nonostante la diversità di ciascuna c’è un elemento che le accomuna tutte: la rete come leva per la nascita di nuove relazioni professionali e personali.

Il digitale, quindi, non in sostituzione della realtà fisica ma come suo abilitatore poiché permette la creazione di relazioni che superano i limiti geografici, culturali e generazionali, e il successivo incontro fisico tra persone che diversamente non si sarebbero mai conosciute (proprio come è successo durante questa presentazione!) e probabilmente mai avrebbero costruito sinergie.

Un punto ormai scontato e banale? Tutt’altro, e l’esperienza di Comuni-Chiamo ne è la dimostrazione.

Per Comuni-Chiamo avere un prodotto tecnicamente all’avanguardia e perfettamente funzionante è fondamentale ma non sufficiente. Piattaforma e App devono infatti essere usate e usabili da persone che hanno da 0 a 90 anni, persone con un’esperienza e un rapporto molto differente con la tecnologia, per questo la dimensione “umana” diventa altrettanto necessaria.

Nel nostro team infatti abbiamo figure dedicate al supporto clienti pronte a rispondere a cittadini e operatori comunali per piccole e grandi difficoltà quotidiane con il desiderio però di avvicinare al digitale anche chi per età sembra doverne essere escluso a priori.

Dedicarsi al supporto clienti, in questo settore, va quindi al di là del supporto all’uso di un software, per sconfinare nel tentativo di restituire fiducia a chi negli anni ha dovuto far fronte a scelte imposte, scelte che hanno cambiato il proprio modo di lavorare senza però essere stati accompagnati e formati adeguatamente.

In Comuni-Chiamo offrire supporto significa allora ribaltare anche vecchie consuetudini:

  • risposte entro poche ore (minuiti, se possibile), non dopo settimane
  • risposte chiare e comprensibili, non farcite di burocratichese da interpretare
  • apertura al dialogo e al confronto, non alzata di barriere, perché le prime persone che aiutano a migliorare un prodotto sono proprio quelle che lo usano ogni giorno
Schermata customer care Comuni-Chiamo
Alcuni dati sul livello di soddisfazione del servizio di supporto clienti di Comuni-Chiamo e i suoi tempi di risposta (clic sull’immagine per ingradire)

È così chiaro, quindi, che nella Pubblica Amministrazione rivoluzione digitale è sinonimo di rivoluzione culturale, solo se si capirà questo allora riusciremo a cogliere le enormi potenzialità del web.

Diversamente cambierà tutto per non cambiare niente. Anche con in mano qualche App in più.