#PAsocial Trieste 2017: Cosa Abbiamo Imparato E Cosa È Mancato

Venerdì scorso a Trieste abbiamo partecipato a “#PAsocial come cambia la comunicazione pubblica con web, social e chat“, evento organizzato con la collaborazione tra il Comune di Trieste e Francesco di Costanzo, promotore proprio di #PASocial, gruppo di comunicatori pubblici, giornalisti e addetti stampa che tra Palazzo Chigi e i vari Ministeri lavora per migliorare la presenza delle istituzioni sui Social Network, svecchiandone così l’approccio comunicativo e andando incontro alle nuove esigenze dei cittadini.

PASocial Trieste 17 marzo 2017
PAsocial Trieste 2017: racconto fotografico di Francesco Pierantoni

La mattinata è stata scandita da due tavole rotonde “I nuovi servizi e la risposta dei cittadini” e “PA: con i social nuove opportunità e community sempre attive” dove alcuni esperti di settore e operatori di Comuni, Università e Ausl hanno presentato case studies di successo facendo emergere elementi in comune estremamente importanti affinché l’uso dei social media e la comunicazione web porti risultati positivi:

  • Flessibilità nel lavoro: chi ha gestito finora comunicazione web e social media nella PA lo ha fatto imparando da sé; non sono entrate professionalità ex novo dedicate. Per questo si è rivelata necessaria e fondamentale la capacità di provare, osservare, ascoltare i feedback dei cittadini, cambiare in corsa strategie e, soprattutto, non arrendersi ai primi errori chiudendo canali appena aperti
  • Flessibilità negli orari: purtroppo o per fortuna la relazione con i cittadini non può più essere confinata entro gli orari di apertura al pubblico degli sportelli. Ci sono nuovi ritmi, nuovi bisogni, nuovi tempi di vita a cui soprattutto la PA deve andare incontro
  • Formazione continua: affinché la PA non si trovi sempre a ricorrere il nuovo, ma perché no in futuro possa essere trendsetter, una volta abbracciati nuovi strumenti e nuovi modi di comunicare non ci si deve sentire “arrivati”. Oggi conosciamo questi mezzi, domani no. Bisogna lavorare con orecchie e occhi ben aperti, pronti a recepire tutti i nuovi cambiamenti
  • Visione e fiducia: Amministratori, Dirigenti e Responsabili di settore devono capire l’importanza di destinare risorse economiche e umane esclusive in questo ambito e devono fidarsi dei propri collaboratori, lasciando loro libertà di azione dopo aver definito la “linea editoriale”. Il controllo asfissiante non paga mai
  • Formatori dell’opinione pubblica: l’opinione pubblica si forma anche online e, in particolare, in quella bolla che si crea sui social network attraverso la profilazione degli utenti fatta dagli algoritmi in base alle azioni svolte (like alle pagine, interazioni con altri utenti, condivisione di contenuti, ecc…). In altre parole l’opinione pubblica si crea all’interno di un perimetro di informazioni ben definito in cui è molto complicato inserirsi. Ed è per questo che la PA deve essere sui Social Network attivamente: solo interagendo con i cittadini ha la possibilità di entrare a far parte di queste “bolle personali di informazione” e contribuire così a formare idee e opinioni (senza menzionare l’effetto che questo avrebbe per un’amministrazione dal punto di vista politico)

Gli aspetti emersi ci dicono che finalmente c’è una nuova attenzione, una nuova consapevolezza in merito e qualcosa sta veramente cambiando.

Quello di cui però non abbiamo ancora sentito parlare riguarda un elemento che a noi sta particolarmente a cuore: l’analisi dell’impatto che queste nuove forme di comunicazioni hanno all’interno della Pubblica Amministrazione.

Fino ad ora, infatti, si è sempre discusso dell’impatto sui cittadini in termini di numero di like acquisito o di interazioni prodotte; probabilmente in futuro ci si muoverà verso la citizens’ satisfaction (a cui con Comuni-Chiamo già strizziamo l’occhio) come punto di incontro tra la valutazione della soddisfazione dei cittadini e quella dei risultati ottenuti da operatori e uffici pubblici, ma non si è ancora accennato a come valutare l’uso che nuovi strumenti di comunicazione hanno sulla semplificazione del lavoro delle persone che lavorano negli Enti Pubblici. Un aspetto, questo, da non mettere in secondo piano, anche se mediaticamente meno forte, perché peculiare nel miglioramento dei processi interni in termini di efficienza ed efficacia del lavoro e genitore di una maggiore soddisfazione dei propri cittadini, oltre che essere una conoscenza necessaria per riallocare internamente risorse riducendo, o per lo meno ottimizzando, gli investimenti economici.

Questa è l’esigenza che percepiamo lavorando ogni giorno a stretto contatto con operatori della PA ed è anche una delle strade su cui ci stiamo muovendo (speriamo anche quella su cui ci si muoverà  a livello nazionale).