Comuni-Chiamo a #PAsocial Trieste 2017

Venerdì scorso abbiamo partecipato a “#PAsocial – Come cambia la comunicazione pubblica con web, social e chat” a Trieste. L’evento è stato organizzato dal Comune di Trieste in collaborazione con Francesco di Costanzo, promotore di #PAsocial, “la prima associazione italiana per la comunicazione e informazione digitale”. L’associazione è composta da un gruppo di comunicatori pubblici, giornalisti e addetti stampa che lavora per migliorare la presenza delle istituzioni sui social network. Muovendosi tra Palazzo Chigi e i vari Ministeri, si pone l’obiettivo di svecchiare l’approccio comunicativo della Pubblica Amministrazione. Senza dimenticare l’importanza di andare incontro alle nuove esigenze dei cittadini.

I temi sul tavolo

L’evento prevedeva due tavole rotonde: “I nuovi servizi e la risposta dei cittadini” e “PA: con i social nuove opportunità e community sempre attive“. Esperti di settore e operatori di Comuni, Università e Ausl hanno presentato alcuni esempi di successo per far emergere alcuni elementi fondamentali affinché l’uso dei social media e la comunicazione digitale porti risultati positivi. Alcuni dei fattori più importanti sembrano essere:

• Flessibilità nel lavoro. Finora, chi ha gestito la comunicazione web e social nelle PA lo ha fatto “imparando da sé”, senza coinvolgere professionisti specializzati. Per questo è stato necessario procedere per “prove ed errori”. Provare, riprovare, osservare, ascoltare i feedback dei cittadini, cambiare strategia in corsa. Soprattutto, non arrendersi di fronte ai primi errori, rischiando di “chiudere” canali potenzialmente interessanti.
• Flessibilità negli orari. Purtroppo o per fortuna, la relazione con la cittadinanza non può limitarsi agli orari di apertura al pubblico degli sportelli. Ci sono nuovi ritmi e bisogni a cui la PA deve cercare d’andare incontro.
• Formazione continua. La Pubblica Amministrazione non dovrebbe sempre ritrovarsi costretta a rincorrere il nuovo. In generale, una volta adottati nuovi strumenti o flussi di lavoro non ci si dovrebbe sentire “arrivati”. Sembra fondamentale mantenersi vigili, pronti a recepire ed accogliere tutti i nuovi cambiamenti.
• Visione e fiducia. Tutti i gradi della PA, soprattutto quelli più “alti”, devono capire l’importanza di dedicare risorse umane ed economiche a questo ambito. E a fidarsi dei propri collaboratori, lasciandoli liberi di agire dopo aver definito la “linea editoriale”. Il controllo asfissiante non paga mai.
• Formatori dell’opinione pubblica. Oggi come oggi, l’opinione pubblica si forma anche online e, in particolare, all’interno delle “bolle” nei social network. Si tratta di un perimetro di informazioni ben definito in cui è molto complicato inserirsi. Ed è per questo che la PA deve essere sui social network in modo attivo. Solo interagendo con i cittadini avrà la possibilità di entrare a far parte di queste “bolle” e contribuire a formare idee e opinioni.

Per arrivare a una vera #PAsocial di qualità manca qualcosa…

A sentire quel che è emerso da questi incontri, insomma, sembra che stia crescendo una nuova forma di attenzione e consapevolezza a questi temi. E, perché no, che qualcosa stia cambiando davvero. Di questo non possiamo che essere felici!

A #PAsocial Trieste, però, abbiamo sentito la mancanza di un elemento che a noi sta particolarmente a cuore e che riteniamo indispensabile in questo contesto. Si tratta dell’analisi dell’impatto che queste queste nuove forme di comunicazione hanno all’interno della Pubblica Amministrazione.

Fino ad ora, infatti, si è sempre discusso dell’impatto sui cittadini – in termini di numero di like acquisiti o di interazioni prodotte. Probabilmente in futuro ci si muoverà verso il concetto di citizen satisfaction come punto di incontro tra la valutazione della soddisfazione dei cittadini e quella dei risultati ottenuti da operatori e uffici pubblici.

Eppure, non si è ancora accennato a come valutare l’uso che nuovi strumenti di comunicazione hanno sulla semplificazione del lavoro delle persone che lavorano negli enti pubblici. Un aspetto, questo, da non mettere in secondo piano, anche se forse mediaticamente meno “interessante”. Si tratta i capire se e come questi strumenti possono impattare sull’efficienza e l’efficacia dei flussi di lavoro interni alla PA. Si tratta di una conoscenza necessaria per riallocare internamente le risorse, ottimizzando gli investimenti umani ed economici.

Questa è l’esigenza che percepiamo lavorando ogni giorno a stretto contatto con operatori della PA ed è anche una delle strade su cui ci stiamo muovendo.