I Cittadini Su Comuni-Chiamo: Risultati Del Questionario Di Soddisfazione Nel Comune Di Rho

Conoscere il parere di chi lavora con Comuni-Chiamo è importante, ma per creare un prodotto veramente utile non bisogna perdere mai di vista l’uso che ne fanno i cittadini e la loro percezione.

In questo ci ha aiutato il Comune di Rho che autonomamente ha sottoposto un questionario di customer satisfaction a 200 utilizzatori casuali di Comuni-Chiamo nel proprio Comune così da avere un feedback sia sullo strumento, sia sulla propria modalità di gestione delle segnalazione.

Rho ha iniziato a usare Comuni-Chiamo il 1° gennaio 2016: tre mesi di sperimentazione interna e poi apertura ai cittadini.

In questi 9 mesi il trend di utilizzo di Comuni-Chiamo da parte dei cittadini (evidenziato nei nostri report statistici) è stato da manuale: un progressivo e costante incremento di segnalazioni inserite in autonomia e la conseguente riduzione delle persone che segnalano via email, telefono o recandosi allo sportello.

In linea con questo dato, allora, il primo risultato utile messo in luce dal questionario di customer satisfaction, e che conferma appunto quello che arriva a noi direttamente dalla piattaforma, è che tra gli intervistati che hanno segnalato al Comune di Rho nel 2016

• il 68% lo ha fatto tramite canali digitali
  • il 46% tramite app
  • il 22% da web
• il 17% tramite sportello del cittadino
• il 12% tramite mail
• il 3% tramite telefono

Segnalazioni che sono state gestite su Comuni-Chiamo, indipendentemente dal canale con cui sono state ricevute.

Alla domanda sul livello di semplicità di registrazione e accesso a Comuni-Chiamo invece

• il 97% degli intervistati ha ritenuto accesso e registrazione semplici
  • il 61% facili
  • il 36% né facili né difficili

Alla domanda relativa al tempo di risposta da parte del Comune

• il 63% degli intervistati ha avuto risposta nei primi 10 giorni
• il 25% entro 20 giorni
• il 12% entro 30 giorni

Nessun intervistato è rimasto senza risposta.

Infine ecco un ultimo elemento che scongiura una volta per tutte il timore di molti amministratori, ossia che con Comuni-Chiamo si incentivi un uso improprio del canale di segnalazione: il numero di volte che gli intervistati hanno usato Comuni-Chiamo per segnalare sono state

• nell’85% dei casi, da 1 a 5
• nel 12% dei casi, da 6 a 10
• nel 3% dei casi, da 11 a 20

Niente inondazioni di segnalazioni, le stesse ma la maggior parte fatte in autonomia.

Quello che ci portiamo a casa da questa breve analisi quindi è che:

• la strada presa da noi nella realizzazione di uno strumento utile, semplice e piacevole da usare è giusta
• il Comune di Rho sta facendo un buon lavoro nella gestione delle segnalazioni e nella risposta ai cittadini
• ma entrambi possiamo fare ancora meglio!