Comuni-Chiamo: soddisfazione dei cittadini di Rho

Conoscere il parere di chi lavora con Comuni-Chiamo è fondamentale. Per creare un prodotto davvero utile, però, bisogna tener conto di come questo viene usato e del grado di soddisfazione dei cittadini. In questo ci ha aiutato il Comune di Rho, che in modo autonomo ha sottoposto un questionario di citizen satisfaction a 200 utenti casuali di Comuni-Chiamo nel proprio Comune. L’obiettivo era ottenere un feedback sia sullo strumento scelto che sulla propria modalità di gestione delle segnalazioni.

I canali di segnalazione

Rho ha iniziato a usare Comuni-Chiamo il 1° gennaio 2016. A tre mesi di “sperimentazione” e rodaggio interno è seguita l’apertura del servizio ai cittadini. Nel corso di questi nove mesi il trend di utilizzo di Comuni-Chiamo da parte dei cittadini è stato da manuale. Dai nostri report è emerso un costante aumento di segnalazioni inserite tramite Comuni-Chiamo e, parallelamente, una progressiva riduzione delle persone che segnalano via email, telefono o recandosi allo sportello. 

In linea con questo dato, il primo risultato utile messo in luce dal questionario di Rho è la ripartizione dei canali di di invio e ricezione delle segnalazioni nel 2016:

• 68% – percentuale di cittadini che hanno segnalato attraverso Comuni-Chiamo. In particolare, il 46% degli utenti ha segnalato tramite l’app, il 22% dalla piattaforma web;
• 17% – percentuale di cittadini che hanno segnalato tramite sportello;
• 12% – tramite mail;
• 3% – tramite telefono (chiamata).

Tutte le segnalazioni sono state gestite grazie alla piattaforma gestionale di Comuni-Chiamo, indipendentemente dal canale con cui sono state ricevute.

Registrazione e accesso

Un’altra domanda del questionario riguardava il grado di semplicità di registrazione e accesso a Comuni-Chiamo. A tal proposito, il 97% degli intervistati ha ritenuto semplici le procedure di accesso e registrazione. In particolare, il 61% ha risposto “facili”, il 36% “né facili né difficili.

Tempi di risposta 

Una questione spinosa riguarda la soddisfazione dei cittadini riguardo al modo in cui il Comune gestisce le segnalazioni, le risposte a i segnalatori e gli interventi di manutenzione. Per quanto delicato, anche questo tema è stato inserito nel questionario. 

Ecco come gli utenti hanno risposto alla domanda relativa al tempo di risposta da parte del Comune:

• risposta ricevuta entro i primi 10 giorni: 63% degli utenti;
• entro i 20 giorni: 25%;
• entro i 30 giorni: 12%.

Nessun intervistato ha detto di non aver ricevuto alcuna risposta da parte del Comune.

Frequenza d’uso

Infine ecco un ultimo elemento che scongiura una volta per tutte il timore di molti amministratori, ossia che con Comuni-Chiamo si incentivi un uso improprio del canale di segnalazione: il numero di volte che gli intervistati hanno usato Comuni-Chiamo per segnalare sono state

• nell’85% dei casi, da 1 a 5
• nel 12% dei casi, da 6 a 10
• nel 3% dei casi, da 11 a 20

Niente inondazioni di segnalazioni, le stesse ma la maggior parte fatte in autonomia.

Quello che ci portiamo a casa da questa breve analisi quindi è che:

• la strada presa da noi nella realizzazione di uno strumento utile, semplice e piacevole da usare è giusta
• il Comune di Rho sta facendo un buon lavoro nella gestione delle segnalazioni e nella risposta ai cittadini
• ma entrambi possiamo fare ancora meglio!