Il comune di Cornate d’Adda, tra i primi Comuni che hanno scelto Comuni-Chiamo, è anche tra gli enti fondatori dell’Associazione QualitàComuni. Si tratta di un’organizzazione formata da enti pubblici che hanno conseguito la certificazione del sistema di gestione per la qualità e che si propone di promuovere l’innalzamento della qualità all’interno di essi. L’obiettivo è garantire servizi e prestazioni migliori anche – e soprattutto – alla cittadinanza. Volevamo capire cosa significa “qualità” nei Comuni, cosa significa lavorare per promuoverla e quali sono gli obiettivi dell’associazione. Inoltre, volevamo anche capire se e perché Comuni-Chiamo può essere considerato uno strumento utile a valutare la qualità del lavoro di un ente locale.

A tal fine, abbiamo fatto due chiacchiere con Mario Parma, Presidente dell’associazione QualitàComuni e con Davide Vitali, addetto URP del Comune di Cornate d’Adda.

Obiettivi di QualitàComuni…

Dott. Parma, partiamo proprio dall’inizio: per volontà di chi e con quali obiettivi è nata l’associazione QualitàComuni?

QualitàComuni è nata per diffondere la qualità all’interno degli enti locali. In questo contesto, la qualità è intesa in modo ampio e abbraccia vari aspetti:  ambiente, sicurezza, etica, EMAS e molti altri. È importante garantire una corretta gestione in termini di efficacia, efficienza ed economicità gezarantendo una corretta gestione in termini di efficacia, efficienza ed economicità anche attraverso scambio di informazioni, progetti e iniziative, scambio/prestito/condivisione delle risorse, l’organizzazione di congressi, seminari, convegni, gemellaggi con Paesi o realtà estere simili.

L’associazione si occupa di studio, ricerca, dibattito, iniziative editoriali, formazione e aggiornamento culturale nei settori della qualità all’interno degli enti locali. Abbiamo già organizzato vari tipi di attività:

• culturali: tavole rotonde, convegni, conferenze, congressi, dibattiti, mostre scientifiche, inchieste, seminari ecc.;
• associative: incontri e manifestazioni fra soci;
• formative: corsi di preparazione e corsi di perfezionamento, in particolare in materia di formazione di Sistemi di Gestione della Qualità, costituzione di comitati o gruppi di studio e ricerca.

L’associazione è nata a Cornate d’Adda (MB) nell’ormai lontano 2002 per volere di un gruppo di sette Sindaci di enti locali che avevano già conseguito la certificazione di un Sistema di gestione per la Qualità secondo le norme UNI EN ISO.  I Comuni “fondatori” sono: Cornate d’Adda (MB), Atri (TE), Bardolino (VR), Cilavegna (PV), Cirimido (CO), Limido Comasco (CO) e Loro Ciuffenna (AE). Ad oggi, fanno parte dell’associazione 18 Comuni, ai quali va aggiunta la Provincia di Varese. Tre di questi Comuni hanno adottato Comuni-Chiamo.

…e risultati!

Ad oggi, quali risultati siete riusciti a ottenere con l’associazione?

Direi numerosi! Il numero di enti associati è cresciuto: dagli iniziali 7 siamo arrivati agli attuali 19 (18 Comuni e una Provincia). Sul territorio nazionale abbiamo organizzato e gestito 25 convegni a carattere divulgativo sul tema della qualità, e siamo intervenuti in 40 convegni simili organizzati da soggetti terzi. In tutti questi anni, la formazione in materia di qualità a supporto dei nostri enti locali associati non si è mai fermata: abbiamo raggiunto ben 63 interventi! Inoltre, continuiamo a supportare l’attività di benchmarking tra gli enti associati, tramite lo scambio di auditor degli audit interni ai diversi Sistemi di Gestione per la Qualità.

Con grande soddisfazione di tutti, QualitàComuni è entrata a far parte del World Council for Quality. Infine, abbiamo stipulato molti accordi di collaborazione con altri enti o associazioni per sviluppare rapporti finalizzati alla diffusione dei principi della qualità.

L’importanza del “fare rete”

Quindi QualitàComuni lavora, interagisce e sviluppa progetti anche insieme ad altri enti o associazioni. Con quali enti e associazioni collaborate e in che modo?

Gli enti con cui facciamo rete sono molti e molto diversi tra loro. AICQ-CN – Associazione Italiana Cultura Qualità si occupa di organizzazione eventi e formazione e qualificazione del personale dei Comuni soci. Insieme a UNI – Ente Nazionale Italiano di Unificazione cerchiamo di accrescere la cultura normativa nell’ambito dei sistemi di gestione per la qualità applicata agli enti locali. Con l’Università IULM stiamo progettando un modello comune per la rilevazione della customer satisfaction attraverso un’indagine in un Comune associato. Con la LIUC – Università Carlo Cattaneo Castellanza svolgiamo attività di formazione in tema di sistema di valutazione della performance, ruolo dell’organismo di valutazione e indicatori di performance. Alcuni rappresentanti di QualitàComuni fanno parte del Comitato Scientifico di ICIM – Ente di Certificazione Italiano. Infine, il Politecnico di Milano collabora alla diffusione del “Rapporto tecnico sulla Pianificazione, Progettazione e Gestione nelle aree urbane per la prevenzione del Crimine”, approvato dal CEN – Comitato Europeo della Normazione e pubblicato da UNI).

Una rete grandissima! C’è un progetto di cui va particolarmente fiero?

Ce ne sono molti, ma un grosso traguardo è il progetto KPI-Comuni (key performance indicator). A tal fine, l’associazione ha collaborato con un gruppo di esperti provenienti dagli enti associati e coordinato da un docente dell’Università di Pisa. Grazie al supporto e alla partecipazione di esperti dell’UNI di Milano, ciò ha portato alla approvazione della prassi di riferimento UNI/PdR 5: 2013. Questo prezioso strumento ha messo a disposizione dei Comuni italiani 60 indicatori condivisi per monitorare e misurare le prestazioni dell’ente in favore della propria cittadinanza, nell’ottica del loro miglioramento continuo.

Diventare membri di QualitàComuni

Quali sono le caratteristiche che un Comune deve avere per far parte di QualitàComuni?

Possono entrare a far parte dell’associazione enti italiani e stranieri che hanno già conseguito la certificazione di un Sistema di Gestione della Qualità. Vengono accettati anche enti che hanno avviato il percorso di certificazione in modo formale e concreto.

Infine, anche associazioni aventi attività e scopi non in contrasto con quelli di QualitàComuni possono diventare soci.

Gli effetti di QualitàComuni

Quali effetti pratici ha avuto la presenza dell’associazione sugli enti soci e sulla cittadinanza?

Grazie alle attività dell’associazione, i Comuni che ne fanno parte hanno riscontrato un notevole miglioramento su vari fronti, in primo luogo sulla comunicazione interna. Sono aumentate sia la consapevolezza del ruolo interno dei dipendenti sia la qualità del rapporto tra amministrazione e dipendenti. In questo caso, entrambi i miglioramenti sono dovuti ad una generale maggior chiarezza dei ruoli e delle responsabilità. Infine, in tutti gli enti soci è stato constatato come il cosiddetto “benessere aziendale” si traduca in benessere per la cittadinanza.

Sollecitazioni al Governo nazionale

Quali scelte da parte del Governo centrale potrebbero davvero aiutare a migliorare la qualità dei Comuni in Italia, il lavoro del personale, la sua soddisfazione e quella dei cittadini? In poche parole, cosa manca più di tutto?

Dal nostro punto di vista, purtroppo, gli obblighi previsti dalla riforma dell’ente locale in materia di qualità, trasparenza e misurazione delle performance, non trovano piena applicazione. Secondo noi, l’unica strada per abbracciare un cambiamento sia quella di incentivare in tutti i modi, possibili e sostenibili, l’implementazione di un Sistema di Gestione per la Qualità certificato. Questo consentirebbe di migliorare la qualità dei Comuni e degli enti locali in generale, il lavoro del personale e la sua soddisfazione. Tutto questo, crediamo, finirebbe per assicurare il benessere della cittadinanza.

Comuni-Chiamo, un metro di qualità in Comune?

Davide, tu lavori nel Comune di Cornate d’Adda da molto tempo. Cornate d’Adda è stato uno dei principali promotori di QualitàComuni ed è molto attento ai temi relativi alla qualità in senso ampio. A tuo parere, Comuni-Chiamo può essere considerato uno degli indicatori valutati per misurare la qualità di un Comune? Se sì (o no), perché?

Sì, assolutamente! Sì, perché qualità vuol dire efficienza, miglioramento continuo. Le segnalazioni sono uno strumento prezioso per capire dove i servizi hanno più lacune e in che modo indirizzare azioni correttive, raccogliendo spunti dall’intelligenza collettiva della città.

Se in un Comune troviamo Comuni-Chiamo, è un buon segno. Significa che da parte di tutto il Comune c’è particolare attenzione alla ricerca del confronto con la cittadinanza, al fine di migliorare insieme i servizi e garantirne la qualità.

I vantaggi di Comuni-Chiamo

Quali vantaggi ha portato Comuni-Chiamo a Cornate d’Adda?

Scegliere Comuni-Chiamo, adeguando la procedura del sistema qualità alla completa informatizzazione delle segnalazioni, ha migliorato notevolmente la qualità della comunicazione con i cittadini. Ora, al posto del vecchio modulo, ci sono due canali principali attraverso cui presentarci le segnalazioni. Il primo è lo sportello, per chi non ha molta dimestichezza con le nuove tecnologie. Poi c’è il sistema Comuni-Chiamo: una piattaforma web e un’app, efficaci e semplici da usare grazie a una grafica intuitiva e un’interfaccia funzionale.

I principali vantaggi sono stati il miglioramento dei tempi di gestione delle segnalazione e della quantità e qualità del dialogo con la cittadinanza. Dopo una normale fase iniziale di rodaggio, dal 2012 al 2013 (primo anno di utilizzo a regime della piattaforma) le segnalazioni sono aumentate del 52%, senza però generare un notevole aggravio di lavoro.

A Cornate d’Adda la sperimentazione è durata solo 6 mesi. Ci sono stati continui confronti con i Responsabili dei vari Settori ed è stato creato un gruppo di lavoro composto da referenti settoriali, nell’ottica di un percorso condiviso e di qualità anche interna. Quest’innovazione è stata possibile grazie ad amministratori aperti al dialogo, che hanno supportato tutte le fasi progettuali e diffuso lo strumento attraverso incontri pubblici nelle tre frazioni del territorio.