Investimenti efficaci e cittadini soddisfatti: Comuni-Chiamo a Moncalieri

Da qualche tempo, Comuni-Chiamo è anche a Moncalieri, cittadina di circa 57.000 abitanti in provincia di Torino. Il Comune ha iniziato a usare la piattaforma a fine 2015 e, a distanza di un anno, l’ha portata a pieno regime. Ad oggi, Moncalieri ha gestito e chiuso il 95% delle segnalazioni ricevute!
Abbiamo avuto il piacere di scambiare due parole con Davide Guida che, nel novembre 2015, era Assessore all’innovazione tecnologica ed è stato promotore della scelta di Comuni-Chiamo a Moncalieri.

Tra le tante cose che ci siamo detti ce n’è una che ci rende particolarmente orgogliosi: per il Comune di Moncalieri, Comuni-Chiamo è diventato uno strumento utile anche per la definizione degli investimenti da fare sulla manutenzione della città.

Efficienza, risparmio e soddisfazione. Cosa volere di più?

La scelta di Comuni-Chiamo a Moncalieri

Come mai un anno fa avete scelto di sostituire i vecchi metodi di gestione delle segnalazioni?

L’Amministrazione guidata dal Sindaco Paolo Montagna si è insediata a giugno 2015. Insieme ci siamo da subito posti alcuni obiettivi, tra cui trovare strumenti e modalità per comunicare con i cittadini in maniera semplice ed efficace. In questa direzione abbiamo fatto un restyling del sito web del Comune e attivato i canali social.

La manutenzione della città era ed è un’altra nostra priorità. Il vecchio metodo di gestione delle segnalazioni dei cittadini non aveva un canale chiaro e trasparente.  Alla domanda “Ma se un cittadino vuole fare una segnalazione, cosa deve fare?”, le risposte erano varie e confuse. Non era prevista una verifica di ciò che accadeva dopo che la segnalazione era in qualche modo arrivata al Comune. Allo stesso modo, non era prevista una risposta al cittadino sullo stato di avanzamento della sua segnalazione.

Abbiamo quindi studiato i processi comunali per ridefinire gli obiettivi da raggiungere, le tempistiche e le responsabilità. Ci siamo allora posti l’obiettivo di trovare uno strumento e una modalità che rispondesse a due esigenze specifiche. La prima: permettere ai cittadini di segnalare un problema in maniera semplice, veloce, trasparente e direttamente all’Amministrazione. La seconda: dotare il Comune di Moncalieri di uno strumento efficiente per ascoltare, rispondere e intervenire.

Perché avete scelto proprio Comuni-Chiamo?

Ci siamo presi del tempo per fare un confronto tra diversi software gestionali, tra diverse offerte. Alla fine abbiamo scelto Comuni-Chiamo perché, a differenza di altri, non si limita a raccogliere le segnalazioni dei cittadini ma permette una gestione efficace da parte del Comune. In particolare ci è piaciuta la possibilità di definire tempi, responsabilità, catalogare in maniera specifica il tipo di segnalazione e poter quindi rispondere al cittadino e intervenire.

Abbiamo scelto di usare Comuni-Chiamo come unico canale per le segnalazioni, con un’integrazione con i più tradizionali canali (telefono, sportello URP, ecc…).

Ottimizzare gli investimenti, collaborare con i cittadini

Come è cambiata la conoscenza e gestione del territorio comunale da quando nel Comune di Moncalieri c’è Comuni-Chiamo?

Sicuramente c’è stato un grande miglioramento nell’organizzazione interna della macchina comunale. Inoltre la percezione dei problemi del territorio è aumentata e migliorata. Comuni-Chiamo si è rivelato uno strumento utile anche per la definizione degli investimenti da fare sulla manutenzione della città.

E con i cittadini? Avete notato un cambiamento nella relazione con loro?

I cittadini hanno accolto molto bene il nuovo strumento di segnalazione: chiaro, trasparente e che soprattutto permette di ottenere risposte ed interventi. Ad oggi, 9 novembre 2016, abbiamo già chiuso 955 segnalazioni: il 95% del totale. I cittadini sentono il Comune più vicino e accessibile.

Ci sono due casi che mi piace sottolineare: uno è aver visto che a fronte di segnalazioni magari pubblicate su Facebook, i cittadini stessi, ancora prima che il Comune, commentano invitando a utilizzare Comuni-Chiamo. Questo significa che Comuni-Chiamo viene riconosciuto come canale ufficiale ed efficace. D’altra parte, è generata una logica collaborativa per cui riceviamo diversi feedback utili dai cittadini su come integrare e migliorare lo strumento.

Tempo risparmiato, segnalazioni verificate, interventi più efficaci

A livello operativo qual è il cambiamento più importante che siete riusciti a portare con la scelta di Comuni-Chiamo?

Con Comuni-Chiamo abbiamo dotato Moncalieri di un sistema che finalmente definisce modo chiaro ed efficiente il processo di gestione delle segnalazioni. Come tutte le novità, c’erano delle perplessità iniziali da parte degli uffici. Ma con un percorso di coinvolgimento e definendo Comuni-Chiamo come unico canale per le segnalazioni, oggi viene riconosciuta un’ottimizzazione del tempo di raccolta e di verifica delle segnalazioni e quindi una capacità d’intervento più efficace.

Come avete organizzato il processo di gestione delle segnalazioni?

Ogni categoria di Comuni-Chiamo (strade, illuminazione, rifiuti, ecc..) è collegata a un ufficio e a un responsabile che riceve direttamente la segnalazione del cittadino e ne segue il processo. In caso di errore, la assegna all’ufficio di competenza.

Abbiamo inoltre fatto un’integrazione con i canali offline attraverso l’URP. Le segnalazioni che arrivano via telefono (con un unico numero dedicato) o tramite sportello, vengono inserite in Comuni-Chiamo definendo categorie e responsabili, garantendo anche in questo caso una risposta.

Avete idee per futuri usi alternativi di Comuni-Chiamo?

In questo momento utilizziamo Comuni-Chiamo solo per la gestione delle segnalazioni, ma non escludiamo usi alternativi, ad esempio per comunicare eventi in città. Entro fine anno invieremo un questionario ai cittadini che hanno utilizzato Comuni-Chiamo per avere da loro un feedback e poter migliorare il servizio. Sarà anche l’occasione per ricevere suggerimenti e verificare la possibilità di nuove strade.