Rispondere O Non Rispondere (Ai Cittadini), Questo È Il Problema

Scrivo un messaggio a un amico per fissare una cena insieme. Non risponde né dopo qualche minuto, né dopo un paio di giorni, né dopo una settimana. So che sta bene, perché leggo suoi aggiornamenti su Facebook e altre persone mi dicono di averlo incontrato e averci parlato.

Ma allora che succede? Perché non mi ha risposto?

  • Forse si è dimenticato. Che faccio, gli riscrivo?
  • Forse ha di meglio da fare e non ha voluto rispondermi. Me la prendo?
  • Non è che ha interpretato male quella risposta che gli ho dato settimana scorsa in un messaggio privato su Facebook e che per me era solo una battuta? Gli chiedo scusa?

Tre idee, tutte e tre plausibili, ma qual è la verità? Una di queste o nessuna delle tre.

L’unica cosa certa è che se il nostro amico ci avesse risposto in modo chiaro e onesto non avremmo di certo fatto lo sforzo di interpretare un silenzio.

Bene. Sostituiamo l’amico con il Comune, che succede?

Ogni volta che un Comune non risponde a un cittadino per aggiornarlo sulle sue richieste, sullo stato di gestione delle sue segnalazioni o semplicemente per spiegargli il motivo per cui un problema non può essere risolto, ecco ogni volta che succede questo, nella testa del cittadino si apre una voragine di risposte che, dopo qualche giorno d’attesa, si ridurrà a una.

E quell’una, secondo la nostra esperienza, è qualcosa come:

io pago le tasse e tutto fa schifo, non cambierà mai nulla e questi del Comune non fanno niente.

In realtà, i motivi per cui problemi segnalati non vengono risolti sono molti e complessi, così come sono diverse le ragioni per cui il cittadino non ha risposte dal proprio Comune: per citarne solo un paio, il poco tempo a disposizione da parte di chi dovrebbe rispondere e, semplicemente, il non essere abituato a farlo.

Ma per cambiare la tendenza basta davvero poco.

È sufficiente iniziare a dare al cittadino qualche feedback per problemi risolti e, soprattutto, per quelli che non possono esserlo: spiegando i motivi – limitazione di personale o risorse economiche, programmazione dell’attività per periodi futuri, non competenza dell’ente – si rende partecipe il cittadino delle attività svolte dal Comune, si condividono vincoli reali e, a volte, insormontabili, ma soprattutto si fornisce una risposta chiara, non passibile di decine di interpretazioni fuorvianti.

La ciliegina sulla torta sarebbe poi riuscire a usare un linguaggio “umano”, semplice e non burocratico.

In questo modo il “cittadino-ostile” diventa il “cittadino-alleato” pronto a stare al fianco del Comune, delle persone che ci lavorano e abbattendo, con il tempo, un bel po’ di pregiudizi reciproci!