Gestire Le Segnalazioni In 24 Ore E Ridurre Il Digital Divide? A Fossano Si Può Con Comuni-Chiamo

Fossano, 25.000 abitanti in provincia di Cuneo, usa Comuni-Chiamo da dicembre 2014, meno di un anno e più di 350 problemi risolti.

Monica Panero, Responsabile dell’Ufficio Comunicazione del Comune e referente interna di Comuni-Chiamo, oltre a raccontarci la loro esperienza ci svela il modo in cui sono riusciti a coinvolgere nell’uso di Comuni-Chiamo anche i cittadini più anziani e a riorganizzare il lavoro degli uffici in maniera più efficiente.

A dimostrazione che esiste una soluzione per tutto, basta volerla trovare!

 

Un Rapporto Diretto Con I Cittadini

Come mai avete scelto Comuni-Chiamo al posto delle vostre rodate procedure per la raccolta delle segnalazioni?

Il vero promotore del cambiamento è stato il Sindaco Davide Sordella che voleva uno strumento che permettesse al Comune di avere un rapporto diretto con i cittadini e riuscire così ad ascoltarli. Tutti, anche le persone più anziane.

Per questo è proprio il Sindaco, in prima persona, che si preoccupa di verificare periodicamente che Comuni-Chiamo venga usato correttamente dagli uffici.

 

Ascoltare Tutti, Anche Le Persone Più Anziane

Come gestite quindi il rapporto con i cittadini e come siete riusciti a far usare Comuni-Chiamo anche alle persone più anziane?

Prima di tutto, rispondiamo sempre ai cittadini che segnalano. Questa è la nostra regola.

Mentre le persone più anziane – che non hanno un PC o non sanno come segnalare su Comuni-Chiamo – possono recarsi all’Ufficio Relazioni con il Pubblico e all’Ufficio Agricoltura dove gli operatori comunali inseriranno le segnalazioni al posto loro. Per tenerli aggiornati sullo stato della loro segnalazione – non potendo farlo attraverso email e per evitare anche di sovraccaricare gli uffici – abbiamo deciso di telefonargli quando i problemi che hanno segnalato, per qualche motivo, non possono essere risolti tempestivamente.

 

La Gestione Delle Segnalazioni

Quale procedimento seguite per la presa in carico e gestione delle segnalazioni?

Ogni ufficio vede solo le segnalazioni di sua competenza, autonomamente entra nella piattaforma e dà avvio al processo di presa in carico, gestione e chiusura dei problemi.

Io ho il compito quotidiano di supervisionare la corretta gestione delle segnalazioni: se per esempio un cittadino ha scelto una categoria sbagliata per il problema segnalato io la sostituisco con quella giusta, se qualche ufficio non ha preso in carico una segnalazione verifico cosa è successo e così via.

 

Uffici Più Organizzati, Maggior Efficienza

Quali sono stati – se ci sono stati – i benefici che avete avuto usando Comuni-Chiamo?

Dopo circa un mese dedicato a entrare a pieno regime, ora tutte le segnalazioni che riceviamo vengono prese in carico e messe in gestione dall’ufficio di competenza in meno di 24 ore.

In più la piattaforma ci offre informazioni utili per capire l’adeguatezza del carico di lavoro dei diversi uffici e prendere “provvedimenti”: poco tempo fa, per esempio, grazie a Comuni-Chiamo ci siamo resi conto che l’Ufficio Manutenzioni non riusciva a far fronte alla quantità di attività che i suoi operatori dovevano svolgere dopo che un collega era andato in pensione. La soluzione? Abbiamo riorganizzato l’organico per rispondere a questa nuova esigenza.

 

E Noi Cosa Portiamo A Casa Dalla Case History Di Fossano?

  • Con Comuni-Chiamo è possibile raccogliere e gestire le segnalazioni di chiunque, anche dei cittadini più anziani, basta individuare qualche piccolo accorgimento in grado di rispondere alle loro esigenze
  • Usare Comuni-Chiamo permette di avere una reale consapevolezza sulla distribuzione del lavoro tra uffici pensando, eventualmente, anche a come organizzarlo meglio
  • Affinché Comuni-Chiamo entri a pieno regime e abbia effetti concreti e positivi è necessario un coinvolgimento continuo della forza politica
  • È importante nominare una persona interna al Comune che funga da supervisore, che verifichi il buon andamento della gestione delle segnalazioni e che sia un punto di riferimento a cui gli operatori possono rivolgersi in caso di necessità