Ridurre il digital divide con Comuni-Chiamo
Il Comune di Fossano (CN) usa Comuni-Chiamo da dicembre 2014. In meno di un anno qui sono stati risolti più di 350 problemi: ottimo lavoro! Monica Panero, responsabile dell’Ufficio Comunicazione del Comune e referente interna di Comuni-Chiamo, ci ha raccontato l’esperienza di Fossano e il modo in cui sono riusciti a ridurre il digital divide coinvolgendo anche i cittadini più anziani nell’uso della piattaforma.
A dimostrazione che esiste una soluzione per tutto, basta volerla trovare!
Un rapporto diretto con i cittadini
Come mai avete scelto Comuni-Chiamo al posto delle precedenti procedure per la raccolta delle segnalazioni?
Il vero promotore del cambiamento è stato il Sindaco di Fossano, Davide Sordella. Voleva uno strumento che permettesse al Comune di avere un rapporto diretto con i cittadini e di riuscire ad ascoltarli. Tutti i cittadini, anche le persone anziane.
Per questo è proprio il Sindaco, in prima persona, che si preoccupa di verificare periodicamente che Comuni-Chiamo venga usato correttamente dagli uffici.
Ridurre il digital divide per ascoltare tutte le persone
Come gestite quindi il rapporto con i cittadini? E come siete riusciti a far usare Comuni-Chiamo anche alle persone più anziane?
Prima di tutto, ci teniamo molto a rispondere sempre ai cittadini che segnalano. Questa è la nostra regola.
Alcuni anziani non hanno un PC oppure non sanno come segnalare un problema con Comuni-Chiamo. Queste persone possono però recarsi all’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) o all’Ufficio Agricoltura, dove gli operatori comunali inseriranno le segnalazioni al posto loro. In questi casi non possiamo però tenerle aggiornate sullo stato delle loro segnalazioni tramite e-mail. Abbiamo deciso, quindi, di telefonare loro nel caso in cui i problemi segnalati, per qualche motivo, non possano essere risolti tempestivamente.
La gestione delle segnalazioni
Quale procedimento seguite per la presa in carico e gestione delle segnalazioni?
Ogni ufficio vede solo le segnalazioni di sua competenza. Ciascuno accede alla piattaforma e dà avvio al processo di presa in carico, gestione e chiusura dei problemi in modo autonomo.
Io ho il compito quotidiano di supervisionare la corretta gestione delle segnalazioni. Se per esempio un cittadino ha scelto una categoria sbagliata per il problema segnalato, la sostituisco con quella giusta. Se qualche ufficio non ha preso in carico una segnalazione, verifico cosa è successo, e così via.
Uffici più organizzati, maggior efficienza
Quali sono stati – se ci sono stati – i benefici che avete avuto usando Comuni-Chiamo?
Dopo circa un mese dedicato a entrare a pieno regime, ora tutte le segnalazioni che riceviamo vengono prese in carico e messe in gestione dall’ufficio di competenza in meno di 24 ore.
In più la piattaforma ci offre informazioni utili per capire l’adeguatezza del carico di lavoro dei diversi uffici e prendere “provvedimenti”: poco tempo fa, per esempio, grazie a Comuni-Chiamo ci siamo resi conto che l’Ufficio Manutenzioni non riusciva a far fronte alla quantità di attività che i suoi operatori dovevano svolgere dopo che un collega era andato in pensione. La soluzione? Abbiamo riorganizzato l’organico per rispondere a questa nuova esigenza.
E noi, cosa abbiamo imparato dalla testimonianza di Fossano?
- Con Comuni-Chiamo è possibile raccogliere e gestire le segnalazioni di chiunque, anche dei cittadini più anziani. Basta adottare qualche piccolo accorgimento per rispondere alle loro esigenze specifiche.
- Usare Comuni-Chiamo permette di avere maggior consapevolezza sulla distribuzione del lavoro tra uffici. Di conseguenza, si può anche pensare a come organizzarlo meglio!
- Affinché Comuni-Chiamo entri a pieno regime e abbia effetti concreti e positivi, serve il coinvolgimento continuo della forza politica.
- È importante nominare una persona interna al Comune che funga da supervisore e verifichi il buon andamento della gestione delle segnalazioni. Lui/lei sarà anche un punto di riferimento a cui gli operatori possono rivolgersi in caso di necessità.
