Rispondere Sempre Ai Cittadini: A Trieste La Trasparenza È Il Segreto Del Successo

Oggi facciamo tappa a Trieste: 205 mila abitanti che hanno a disposizione Comuni-Chiamo da marzo 2012. Tre anni in cui sono stati risolti più di 2700 problemi.

Abbiamo fatto due chiacchiere con Christian Tosolin, Social Media Manager del Comune e referente interno di Comuni-Chiamo, per farci raccontare la loro esperienza con l’uso del nostro portale.

 

I Primi Passi Con Comuni-Chiamo

Una volta adottato Comuni-Chiamo, come è cambiata (se è cambiata) la vostra organizzazione per gestire le segnalazioni che vi arrivano?

Abbiamo optato per un’organizzazione del lavoro “a cascata”. Molto semplicemente, io ho il compito di supervisionare l’andamento dell’uso della piattaforma, leggere le statistiche, capire subito se c’è qualche difficoltà interna e, nel caso, risolverla o farla presente a voi per avere un supporto immediato. L’URP riceve tutte le segnalazioni e le smista ai vari uffici, mentre per ciascuna area di competenza abbiamo nominato 2 referenti, persone esperte nelle procedure di quel settore e in grado, quindi, di assegnare immediatamente le segnalazioni all’operatore che deve prenderle in carico.

A Trieste sono tante le persone coinvolte nella gestione delle segnalazioni, come avete gestito il processo di formazione interna affinché tutti e in poco tempo fossero in grado di rispondere con efficienza ai cittadini senza rallentare il lavoro quotidiano?

Anche per la formazione abbiamo scelto il modello “a cascata”. In fase di adozione della piattaforma ho seguito unicamente io la vostra sessione formativa e, solo successivamente, ho dedicato 2–3 ore a formare i responsabili di settore. A loro volta i responsabili d’area hanno mostrato l’uso di Comuni-Chiamo a chi, operativamente, ogni giorno avrebbe dovuto utilizzare il portale.

Massimi risultati in poco tempo.

 

Una Nuova Relazione Con I Cittadini

Da quando avete Comuni-Chiamo, come vi relazionate con il cittadino che segnala?

La cosa fondamentale per noi è non lasciare mai i cittadini nel limbo della non risposta: rispondiamo sempre e quando il problema che ci viene segnalato non può essere risolto tempestivamente spieghiamo loro il motivo. Per esempio, se un cittadino ci segnala la presenza di una buca in strada e sappiamo che proprio per quella strada è già stato programmato il completo riasfalto quello che facciamo è comunicarglielo.

 

La Gestione Delle Segnalazioni

Quindi, qual è il processo che seguite per la presa in carico e risoluzione di un problema?

Quando arriva una segnalazione l’URP, dopo aver verificato che il cittadino abbia categorizzato correttamente il problema, lo assegna all’ufficio di competenza. Ogni ufficio, tramite il lavoro dei due referenti nominati gestisce il problema a suo modo e una volta concluso il proprio lavoro comunica all’URP che il problema è pronto per essere chiuso. Fatto questo l’URP lo chiude e invia un messaggio di risposta al cittadino.

 

I Plus Nel Lavoro

Avete trovato vantaggi nell’operatività quotidiana con l’uso della nostra piattaforma?

Dopo aver introdotto Comuni-Chiamo, abbiamo deciso di non pubblicizzare lo strumento attraverso i canali classici, limitandoci ai social network. Nonostante ciò, fin da subito la piattaforma è stata molto usata dai cittadini, con l’effetto di una drastica diminuzione sia del numero di persone che si presentano allo sportello URP, sia del numero di telefonate, fax o email che ci arrivano per segnalare problemi.

Per noi, in più, il ritorno è quello di avere uno strumento che ha centralizzato e organizzato il nostro lavoro: ora, in un unico portale abbiamo tutte le informazioni che ci servono sulle segnalazioni, lo storico di gestione e i contatti dei nostri colleghi, non dobbiamo più recuperarle da chi sa dove e questo ci ha permesso di ridurre il tempo di risoluzione dei problemi.

 

E Noi Cosa Ci Portiamo A Casa Dalla Case History Di Trieste?

  • Affinché Comuni-Chiamo porti i massimi risultati è necessario che una persona interna al Comune funga da punto di riferimento, da “esperto” che si impegna a supervisionare il buon andamento della gestione delle segnalazioni e a cui gli operatori possono rivolgersi in caso di necessità
  • Rispondere sempre al cittadino: la chiarezza paga anche quando i problemi non possono essere risolti subito
  • Nelle organizzazioni più complesse centralizzare il lavoro è il modo migliore per risolvere i problemi in maniera efficace e tempestiva