Rispondere ai cittadini: il segreto è la trasparenza

Oggi facciamo tappa a Trieste, dove 205mila abitanti hanno a disposizione Comuni-Chiamo da marzo 2012. In tre anni sono stati risolti più di 2700 problemi. Pare che questo successo sia dovuto all’importanza che viene data alla trasparenza e alla costanza con cui gli operatori comunali si impegnano a rispondere ai tutti i cittadini che segnalano un problema. 

Abbiamo fatto due chiacchiere con Christian Tosolin, Social Media Manager del Comune e referente interno di Comuni-Chiamo, per farci raccontare la loro esperienza con l’uso del nostro portale.

I primi passi con Comuni-Chiamo

Una volta adottato Comuni-Chiamo, come è cambiata (se è cambiata) la vostra organizzazione per gestire le segnalazioni che vi arrivano?

Abbiamo optato per un’organizzazione del lavoro “a cascata”. Molto semplicemente, io ho il compito di supervisionare l’uso della piattaforma, leggere le statistiche, capire se c’è qualche difficoltà interna e, nel caso, risolverla o farla presente a voi per avere un supporto immediato. L’URP (Ufficio Pubblico Relazioni) riceve tutte le segnalazioni e le smista ai vari uffici. Inoltre, per ciascuna area di competenza abbiamo nominato due referenti. Si tratta di persone esperte nelle procedure di quel settore e quindi in grado di assegnare in modo efficiente le segnalazioni a chi deve prenderle in carico.

A Trieste sono tante le persone coinvolte nella gestione delle segnalazioni. Come avete gestito il processo di formazione interna affinché tutti e in poco tempo fossero in grado di rispondere con efficienza ai cittadini senza rallentare il lavoro quotidiano?

Anche per la formazione abbiamo scelto il modello “a cascata”. In fase di adozione della piattaforma ho seguito unicamente io la vostra sessione formativa. Successivamente, ho dedicato 2–3 ore a formare i responsabili di settore. A loro volta, loro hanno mostrato l’uso di Comuni-Chiamo a chi, operativamente, ogni giorno avrebbe dovuto utilizzare il portale. 

Massimi risultati in poco tempo.

Una relazione con i cittadini all’insegna della trasparenza

Da quando avete Comuni-Chiamo, come vi relazionate con chi invia le segnalazioni?

La cosa fondamentale per noi è non lasciare mai nessuno nel “limbo della non risposta”. Crediamo in una relazione trasparente con i cittadini, quindi rispondiamo sempre a tutti. Quando il problema segnalato non può essere risolto tempestivamente, ne spieghiamo sempre il motivo. Per esempio, se un cittadino ci segnala la presenza di una buca in strada e sappiamo che proprio per quella strada è già stato programmato il completo riasfalto, semplicemente glielo comunichiamo. 

Il processo di gestione delle segnalazioni

Quindi, qual è il processo che seguite per la presa in carico e risoluzione di un problema?

Quando arriva una segnalazione l’URP, dopo aver verificato che il cittadino abbia categorizzato correttamente il problema, lo assegna all’ufficio di competenza. Ogni ufficio, tramite il lavoro dei due referenti, gestisce il problema a suo modo. Quando conclude il proprio lavoro, comunica all’URP che il problema è pronto per essere chiuso. Quindi l’URP chiude la pratica e invia un messaggio di risposta al cittadino.

I vantaggi nel flusso di lavoro

Avete trovato vantaggi nell’operatività quotidiana con l’uso della nostra piattaforma?

Dopo aver introdotto Comuni-Chiamo, abbiamo deciso di pubblicizzare lo strumento solo attraverso i social network. Nonostante ciò, fin da subito i cittadini hanno usato molto la piattaforma. Questo ha favorito una drastica diminuzione del numero di persone che si presentano allo sportello URP e di quello di telefonate, fax o email che ci arrivano per segnalare problemi.

In più, ora abbiamo uno strumento che ha centralizzato e organizzato il nostro lavoro. Abbiamo tutte le informazioni che ci servono in un unico portale (i dati delle segnalazioni, lo storico di gestione, i contatti…). Non dobbiamo più spendere tempo per recuperare queste informazioni, e questo ci ha permesso di ridurre il tempo di risoluzione dei problemi.

E noi, cosa abbiamo imparato dalla testimonianza di Trieste?

  • Affinché Comuni-Chiamo porti i massimi risultati è necessario che una persona interna al Comune funga da punto di riferimento. Questo/a fungerà da “esperto/a” che si impegna a supervisionare il buon andamento della gestione delle segnalazioni e a cui gli operatori possono rivolgersi in caso di necessità.
  • Rispondere sempre ai cittadini. La trasparenza e la chiarezza pagano sempre, anche quando i problemi non possono essere risolti subito.
  • Nelle organizzazioni complesse, centralizzare il lavoro è il modo migliore per risolvere i problemi in maniera efficace e tempestiva.