La Volontà Politica Come Motore Di Cambiamento

Iniziamo il nostro viaggio alla scoperta dei Comuni che usano Comuni-Chiamo partendo da Montechiarugolo, Comune di circa 11.000 abitanti in provincia di Parma che usa Comuni-Chiamo da novembre 2014: in questo momento e in soli sei mesi il Comune ha ricevuto 396 segnalazioni, di cui oltre il 95% sono già state prese in gestione (e il 90% sono già state chiuse). Ottimo risultato!

Abbiamo fatto due chiacchiere con Daniele Friggeri, Vicesindaco e Assessore con delega all’Innovazione Tecnologica e Startup: Daniele è stato il principale promotore dell’adozione della piattaforma e da lui ci siamo fatti raccontare la loro esperienza.

 

Primi Passi Con Comuni-Chiamo

Partiamo dall’inizio. Una volta che Comuni-Chiamo è entrato a Montechiarugolo, come avete gestito la formazione iniziale del personale e quali sono state gli scogli che avete incontrato?

Quando io e Sara Caggiati, consigliera con delega alla Comunicazione, abbiamo spinto per adottare Comuni-Chiamo, lo abbiamo fatto perché volevamo portare innovazione nel Comune di Montechiarugolo con la consapevolezza che ogni tentativo di cambiamento porta con sé sfide e incognite. Per questo e per fare in modo che chi avrebbe lavorato quotidianamente con la piattaforma fosse in grado di gestirla al meglio, nei primi 3 mesi abbiamo usato la piattaforma esclusivamente come strumento di gestione interna.

In questi periodo, ho lavorato affinché alcune resistenze venissero superate e, insieme ad altre persone scelte come riferimento, ho seguito le vostre sessioni di formazione così da diventare io stesso formatore degli altri dipendenti.

Mi sono sempre voluto impegnare in prima persona per capire come usare Comuni-Chiamo e mantenere il polso sulla scelta, individuare le eventuali difficoltà che avremmo potuto incontrare, pensare — anche insieme a voi — come risolverle e offrire il migliore servizio ai nostri cittadini.

 

Il Ruolo Della Politica

Quindi secondo te il coinvolgimento continuo della forza politica è fondamentale?

Necessario. Se si vuole che il servizio funzioni e porti benefici sulla gestione interna del lavoro è fondamentale che ci sia la supervisione – e di conseguenza la forte convinzione sulla scelta fatta – di un soggetto politico di riferimento che sia Sindaco, Vicesindaco o Assessore. Continuamente. Poi tutto il resto, compresa la risoluzione di difficoltà, viene da sé.

 

La Gestione Delle Segnalazioni

Proprio su questo punto. Dal primo periodo in cui avete iniziato a usare Comuni-Chiamo a ora, avete modificato il modo in cui gestite segnalazioni e problemi attraverso la piattaforma o no?

Sì, certo. Inizialmente c’era un referente unico che smistava e assegnava i problemi alle persone di competenza. In questo modo, però, spesso chi veniva assegnato a un problema lo considerava non suo e lo spostava ad altri.

Abbiamo così abbandonato questa strada, imboccando quella della personalizzazione degli account nella visualizzazione delle categorie dei problemi: ad oggi, ogni persona vede tutti e solo i problemi in cui è necessariamente coinvolta nel processo di risoluzione. Non vede né un problema in più né un problema in meno: sa che tutti i problemi che gli appaiono in piattaforma sono di sua competenza e deve impegnarsi per contribuire a risolverli secondo le sue mansioni.

Quindi, la chiave della vostro modo di gestire le segnalazioni è la disintermediazione?

Esatto. Abbiamo fatto in modo che venissero ridotti all’osso tutti i passaggi intermedi del processo di assegnazione, messa in gestione e chiusura dei problemi. Questo anche grazie al coinvolgimento diretto degli operai nell’uso della piattaforma.

Mi spiego, quando abbiamo problemi concreti e di veloce risoluzione come sono tanti di quelli che ci vengono segnalati (uno per tutti, le buche in strada), le segnalazioni non passano dagli uffici, ma sono gli operai che le vedono direttamente dal loro account Comuni-Chiamo. In questo modo possono mettersi subito al lavoro e, una volta terminato, sono loro che chiudono il problema.

In tutto questo evitiamo passaggi che rallentavano il processo senza aggiungere valore: i responsabili possono comunque supervisionare e intervenire in caso di necessità, ma nel 90% dei casi la risoluzione si svolge senza particolari intoppi.

 

Il Rapporto Con I Cittadini

E questo è un metodo ottimo per risolvere problemi “semplici”. Mentre cosa mi dici di problemi che non sono di competenza del Comune, ma di altri Enti o sono più complessi? Come vi rapportate ai cittadini?

In generale la nostra regola è rispondere sempre al cittadino, chiaramente e non lo lasciamo fare solo all’URP dove ci sono persone che non possono sempre dare una risposta approfondita ai problemi più spinosi. Al contrario, spesso sono gli uffici tecnici competenti che rispondono così da poter essere più precisi, chiari e veloci.

Inoltre ci sono tutti gli assessori che rispondono a segnalazioni che portano con sé commenti talvolta provocatori, espressione di disagio e insofferenza per la persistenza di problemi con cui il cittadino è costretto a convivere da tanto senza capire perché non vengano risolti. Cosa facciamo? Semplice: spieghiamo chiaramente i motivi che impediscono, rallentano o rendono più complicata la risoluzione. In questo modo, anche quelle che potrebbero trasformarsi in sterili polemiche vengono placate sul nascere, il cittadino diventa consapevole di nostre oggettive difficoltà e si sente ascoltato.

Colgo l’occasione anche per ringraziare l’URP e gli uffici tecnici per l’ottimo lavoro che stanno svolgendo, per la collaborazione e l’entusiasmo che hanno dimostrato sin dal primo giorno in cui abbiamo iniziato a usare Comuni-Chiamo.

 

E Noi Cosa Ci Portiamo A Casa Dalla Case History Di Montechiarugolo?

  • Per ottenere ottimi risultati e superare le prime difficoltà, è necessario un forte coinvolgimento politico sia prima che durante l’adozione di Comuni-Chiamo
  • Non sempre la a prima strategia organizzativa pensata per la gestione dei problemi si rivela la più efficace. La capacità di cambiare in corso d’opera è una competenza che l’organizzazione comunale dovrebbe acquisire, in modo da potersi adattare a situazioni e scenari mutevoli trovando sempre la soluzione più adatta a sé: a Montechiarugolo la strategia giusta è stata quella della disintermediazione
  • Rispondere sempre al cittadino in maniera veloce, chiara e competente