La volontà politica come motore di cambiamento
Iniziamo il nostro viaggio alla scoperta dei Comuni che usano Comuni-Chiamo partendo da Montechiarugolo, un Comune di circa 11.000 abitanti in provincia di Parma che usa Comuni-Chiamo da novembre 2014. Da questo incontro è emersa l’importanza della volontà politica in quanto motore fondamentale di cambiamento interno.
In soli sei mesi Montechiarugolo ha ricevuto 396 segnalazioni. Il 95% di queste sono state prese in gestione e ben il 90% sono già state chiuse. Ottimo risultato!
Abbiamo fatto due chiacchiere con Daniele Friggeri, Vicesindaco e Assessore con delega all’Innovazione Tecnologica e Startup. Daniele è stato il principale promotore e sostenitore dell’adozione della piattaforma. Ci siamo fatti raccontare da lui l’esperienza di Montechiarugolo.
I primi passi con Comuni-Chiamo
Partiamo dall’inizio. Quando Comuni-Chiamo è arrivato a Montechiarugolo, come avete gestito la formazione iniziale del personale e quali difficoltà avete incontrato?
Io e Sara Caggiati, Consigliera con delega alla Comunicazione, abbiamo spinto per adottare Comuni-Chiamo,perché volevamo portare innovazione nel Comune di Montechiarugolo. Cero, avevamo la consapevolezza che ogni tentativo di cambiamento porta con sé sfide e incognite. Per questo, nei primi tre mesi abbiamo usato Comuni-Chiamo esclusivamente come strumento di gestione interna, senza aprirla alla cittadinanza. In questo modo, inoltre, chi avrebbe lavorato quotidianamente con la piattaforma ha imparato a usarla al meglio.
Piano piano, abbiamo lavorato al superamento di alcune resistenze. In questi tre mesi io e altre persone scelte come referenti abbiamo, seguito le vostre sessioni di formazione, in modo da poter formare a nostra volte le altre e gli altri dipendenti.
Mi sono sempre impegnato in prima persona per capire come usare Comuni-Chiamo e mantenere il polso della situazione. In questo modo avrei potuto individuare eventuali difficoltà, pensare – anche insieme a voi – a come risolverle per offrire il migliore servizio alla nostra cittadinanza.
Il ruolo della volontà politica
Quindi, secondo te, il coinvolgimento continuo della forza politica è fondamentale?
Sì, è necessario. Se si vuole che il servizio funzioni e porti benefici reali è fondamentale che ci siano forte convinzione e supervisione di un soggetto politico di riferimento. Può essere un Sindaco, un Vicesindaco o un Assessore, chiunque. Poi tutto il resto, compresa la risoluzione di eventuali difficoltà, viene da sé.
La gestione delle segnalazioni
Da quando avete iniziato a usare Comuni-Chiamo a oggi, è cambiato il modo in cui gestite segnalazioni e problemi attraverso la piattaforma?
Sì, certo. Inizialmente c’era un referente unico che smistava e assegnava i problemi alle persone di competenza. Spesso, però, chi veniva assegnato a un problema lo considerava non suo e lo “spostava” ad altri.
Abbiamo così abbandonato questa strada, imboccando quella della personalizzazione degli account nella visualizzazione delle categorie dei problemi. Ad oggi, ogni persona vede tutti e solo i problemi nel cui processo di risoluzione è coinvolta. Non vede né un problema in più, né un problema in meno. Ognuno/a sa che tutte le segnalazioni che appaiono nel proprio profilo sono di sua competenza. Così tutti e tutte si impegnano per contribuire a risolvere i problemi, secondo le proprie mansioni.
Quindi, la chiave della vostro modo di gestire le segnalazioni è la disintermediazione?
Esatto. Abbiamo cercato di ridurre all’osso tutti i passaggi intermedi del processo di assegnazione, messa in gestione e chiusura dei problemi. Questo anche grazie al coinvolgimento diretto dei fornitori di servizi nell’uso della piattaforma.
Quando abbiamo problemi concreti e di veloce risoluzione, gli operai le vedono direttamente dal loro account Comuni-Chiamo e in questo modo possono mettersi subito al lavoro. Una volta terminato, sono loro che chiudono le segnalazioni.
In questo modo evitiamo passaggi che rallentavano il processo senza aggiungere valore. I responsabili possono comunque supervisionare e intervenire in caso di necessità, ma nel 90% dei casi la risoluzione si svolge senza particolari intoppi.
Il rapporto con la cittadinanza
Questo è un ottimo metodo per risolvere problemi “semplici”. Che cosa mi dici invece dei problemi che non sono di competenza del Comune, ma di altri Enti o che sono più complessi? Come vi rapportate con la cittadinanza in questi casi?
In generale la nostra regola è rispondere sempre al cittadino. Non lo lasciamo fare solo all’URP (Ufficio Relazioni Pubbliche), dove ci sono persone che non possono sempre dare risposte approfondite ai problemi più spinosi. Al contrario, spesso a rispondere sono gli uffici tecnici competenti. Il feedback è quindi più preciso, chiaro e veloce.
Inoltre, tutti gli Assessori rispondono a segnalazioni che portano con sé commenti talvolta provocatori. Questi messaggi sono espressione di disagio e insofferenza per la persistenza di problemi con cui il cittadino è costretto a convivere da tempo senza capire il motivo della mancata risoluzione. Cosa facciamo in questo caso? Semplice: spieghiamo chiaramente i motivi che impediscono, rallentano o rendono più complicata la risoluzione di quel problema. In questo modo, anche quelle che potrebbero trasformarsi in sterili polemiche vengono placate sul nascere, il cittadino diventa consapevole di nostre oggettive difficoltà e si sente ascoltato.
Colgo quest’occasione per ringraziare l’URP e gli uffici tecnici per l’ottimo lavoro che stanno svolgendo, per la collaborazione e l’entusiasmo che hanno dimostrato sin dal primo giorno in cui abbiamo iniziato a usare Comuni-Chiamo.
E noi, cosa abbiamo imparato dalla testimonianza di Montechiarugolo?
- Per ottenere ottimi risultati e superare le prime difficoltà, sono necessari volontà e coinvolgimento politico sia prima che durante l’adozione di Comuni-Chiamo
- Non sempre la prima strategia organizzativa pensata per la gestione dei problemi è la più efficace. La capacità di cambiare in corso d’opera è una competenza che l’organizzazione comunale dovrebbe acquisire. In tal modo ogni Comune si saprà adattare a situazioni e scenari mutevoli, trovando sempre la soluzione più adatta a sé. A Montechiarugolo, ad esempio, la strategia giusta è stata quella della disintermediazione
- È fondamentale rispondere sempre al cittadino in maniera veloce, chiara e competente.